网络客服管理岗位职责

网络客服管理岗位职责（汇编5篇）

网络客服管理岗位职责1

　　客服管理岗位职责

　　客服主管工作职责

　　日常管理： 1.考勤，值班安排;2.部门的规章制度制定和监督执行 3负责部门员工业绩考核工作;4.日常会议;5.培训提高服务水准;6.制定客服部门工作目标及计划;7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;8.投诉记录的巡查和跟进处理;9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量

　　10.满意度调查方法的文案

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　　__来源网络整理，仅作为学习参考 11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接

　　客服是公司的窗口： 1.注重服务态度，用语 2.树立公司外部形象 3.正面提供公司信息，维护客户： 1.做好客户档案管理

　　2.定期回访客户，进行深度开发 3.维护优质潜在客户，开发成客户 4.优惠活动及时通知客户

　　5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访

　　投诉的处理：

　　1.客服有投诉要倾听客户的意见 A.事实不清：表示理解，澄清事实

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　　__来源网络整理，仅作为学习参考 B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理 2.确定客户的满意度

　　3.定期上报服务质量表和业务报表

　　满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话;留言板

　　2.满意度调查表(问卷)：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意

　　3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足 4.深度调查，对某一问题深度访谈。

　　看完客服管理岗位职责全文，不知大家从中能否领悟到很多不一样的东西？其实很多的时候，我们想要真正的去理解一些东西，还是

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　　__来源网络整理，仅作为学习参考

　　4 / 4__来源网络整理，仅作为学习参考需要一些耐心的！

网络客服管理岗位职责2

　　网络部客服专员

　　入职必知说明书

　　网络部 2016/2/2

　　目 录

　　岗位基本信息...................................................................................................................................1 岗位任职资格...................................................................................................................................1 基本技能要求...........................................................................................................................1 进阶技能要求...........................................................................................................................1 高级技能要求...........................................................................................................................2 岗位工作职责...................................................................................................................................2 学习...........................................................................................................................................2 标准化.......................................................................................................................................2 咨询服务/销售.........................................................................................................................2 客户管理...................................................................................................................................2 岗位晋升通道...................................................................................................................................2 岗位工作规范...................................................................................................................................3 在线咨询工作规范...................................................................................................................3 电话咨询工作规范...................................................................................................................3 客户管理工作规范...................................................................................................................4 岗位培训计划...................................................................................................................................4 岗位常用表格...................................................................................................................................4 岗位工作报告...................................................................................................................................4 具体工作内容...................................................................................................................................4 咨询服务工作...........................................................................................................................4 客户管理工作...........................................................................................................................5 销售工作...................................................................................................................................5 岗位绩效考核...................................................................................................................................5 量化指标（50%）....................................................................................................................5 工作质量度（30%）................................................................................................................5 能力技巧（20%）....................................................................................................................5 岗位基本信息

　　岗位名称：网络客服专员 岗位人数：1名 所属部门：网络运营部 直属上级：网络运营主管 职位等级：初级、中级、高级 岗位薪资标准：

　　可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广

　　可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监

　　岗位任职资格

　　受教育程度：大专及以上；

　　工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验； 适合年龄：20-30之间 性别：不限

　　基本技能要求

　　1)2)3)4)5)6)7)8)9)每分钟打字速度在60字以上；

　　熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 良好的语言表达能力和沟通交流能力

　　熟悉电脑基本操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件 可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准

　　思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 具备数据统计的基础能力

　　团队合作意识及良好的学习能力

　　进阶技能要求

　　1)快速熟悉产品及服务的能力

　　2)会利用自定义快捷回复快速解决常规问题

　　3)熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等

　　1 4)5)6)7)掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力 具备一定的销售引导技巧

　　熟悉相关网络技术，如PS、Html等软件基础使用 具备数据统计及数据分析的能力

　　高级技能要求

　　1)2)3)4)准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察 客户投诉等负面影响危机处理的能力 可以利用线上沟通工具或者电话实现销售

　　具备问题的分析解决能力（善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际的问题）5)丰富的行业知识及经验，对公司业务的深刻理解 6)优秀的人际关系的协调能力，有效工作 7)具备一定的网络推广知识及经验

　　岗位工作职责

　　学习

　　1)2)3)4)学习行业知识

　　学习公司产品、服务知识

　　对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成知识库 学习网络销售知识

　　标准化

　　1）标准在线咨询、电话咨询用语 2）标准电话咨询语音语调

　　3）标准化短信、微信、QQ等手段通知客户格式 4）标准在线咨询、电话咨询知识性话术

　　咨询服务/销售

　　1）售前支持：产品服务介绍，引导说服客户达成交易 2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进； 3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等； 4）在线销售：处理网络订单

　　客户管理

　　1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案； 2）建立消费者洞察，评估消费者财务价值

　　3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　岗位晋升通道

　　网络客服专员—网络客服主管—客服部经理—运营经理—运营总监

　　2 岗位工作规范

　　在线咨询工作规范

　　1)上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态；

　　2)查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、QQ留言及邮箱留言），及时予以详细回复；

　　3)售后问题或客户意见建议，及时反馈给公司相关责任人进行处理

　　4)如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意

　　5)有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度

　　6)客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复；

　　7)当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等；

　　8)回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题 9)若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

　　10)并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达 11)同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量

　　12)客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简单的用语 13)对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，一边汇总和分析； 14)工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情 15)定期整体提交咨询记录等相关工作表格

　　电话咨询工作规范

　　1)2)3)4)5)6)7)8)上班后第一时间查看客服电话显示来电记录

　　上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态

　　上班时间内，客服电话必须放在身边，如有特殊情况，过后及时查看电话记录 有咨询电话呼入时，响铃三声到五声接听电话

　　对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表 当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等 回应客户问题时，一定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题

　　9)若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

　　10)并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达

　　3 11)如在咨询过程中，意外挂断，应立即主动拨打电话回应，并说明原因表达歉意，向客户重复说明挂断之前刚刚表达的内容

　　12)通话结束后，将客户基本信息及通话记录录入潜在顾客管理系统

　　客户管理工作规范

　　1)建立客户管理系统，包括客户基本信息、客户分类、客户跟踪信息、客户财务价值评估等

　　2)认真填写客户即时咨询表（在线咨询及电话咨询）

　　3)主动预约客户到店体验，将预约信息及时告知相关的门店负责人

　　4)每天查看整理各渠道客户留言咨询，投诉及建议，分别归入相应的客户管理系统 5)将当天的客户即时咨询表整合进客户管理系统

　　6)定期或不定期进行客户二次回访，认证记录，进行消费趋向分析 7)客户管理资料每天备份并置于不同终端

　　岗位培训计划

　　1)2)3)4)5)6)7)企业文化培训 服务产品培训 行业知识培训 办公自动化培训 基础网页知识培训 推广技巧培训 客户管理培训

　　岗位常用表格

　　1)2)3)4)5)6)7)客户管理整合信息表

　　客户咨询即时记录表（咨询时填写）潜在客户信息表（记录未成交客户信息）成交客户信息表（记录成交客户信息）

　　客户留言、投诉、建议整合表（每个客户一张单表）客户跟踪表（客户心理及行为记录）电话回访记录表（电话记录）

　　岗位工作报告

　　1)工作周报 2)工作月报 3)工作年报

　　具体工作内容

　　咨询服务工作

　　4)百度商桥咨询服务 5)QQ、QQ群咨询服务 6)微信咨询服务

　　4 7)电话咨询服务

　　客户管理工作

　　1)2)3)4)5)客户信息登记 客户回访跟踪 客户需求挖掘 客户财务价值评估 企业内客户透明化

　　销售工作

　　1)在线主动销售 2)订单处理 3)电话销售

　　岗位绩效考核

　　量化指标（50%）

　　咨询：电话咨询数（10%）、百度商桥咨询（5%）、QQ咨询数（2%）、微信咨询数（3%）到店：到店数（15%）回访：回访数（10%）销售：订单数（5%）

　　工作质量度（30%）

　　标准：咨询工作标准度（5%）、客户信息记录完整度（5%）有效：首次咨询有效率（5%）、客户回访有效率（5%）、咨询到店率（5%）、主动促进销售成交率（3%）

　　负面：有无投诉（2%）

　　能力技巧（20%）

　　1)2)3)4)5)客户需求挖掘能力（5%）客户财务价值评估能力（5%）团队合作及沟通能力（3%）客户信息整合能力（5%）快速学习能力（2%）

网络客服管理岗位职责3

　　网络部客服专员

　　入职必知说明书

　　网络部 2016/2/2

　　目 录

　　岗位基本信息

　　岗位名称：网络客服专员

　　岗位人数：1名

　　所属部门：网络运营部

　　直属上级：网络运营主管

　　职位等级：初级、中级、高级

　　岗位薪资标准：

　　可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广

　　可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监

　　岗位任职资格

　　受教育程度：大专及以上；

　　工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验；

　　适合年龄：20-30之间

　　性别：不限

　　基本技能要求

　　1)每分钟打字速度在60字以上；

　　2)熟悉，群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 3)熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 4)良好的语言表达能力和沟通交流能力 5)熟悉电脑基本操作，熟练使用、等办公软件 6)可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准

　　7)思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 8)具备数据统计的基础能力 9)团队合作意识及良好的学习能力

　　进阶技能要求

　　1)快速熟悉产品及服务的能力

　　2)会利用自定义快捷回复快速解决常规问题

　　3)熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等 4)掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力 5)具备一定的销售引导技巧

　　6)熟悉相关网络技术，如、等软件基础使用 7)具备数据统计及数据分析的能力

　　高级技能要求

　　1)准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察 2)客户投诉等负面影响危机处理的能力 3)可以利用线上沟通工具或者电话实现销售

　　4)具备问题的分析解决能力（善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际的问题）5)丰富的行业知识及经验，对公司业务的深刻理解 6)优秀的人际关系的协调能力，有效工作 7)具备一定的网络推广知识及经验 岗位工作职责

　　学习

　　1)学习行业知识

　　2)学习公司产品、服务知识

　　3)对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成知识库 4)学习网络销售知识

　　标准化

　　1）标准在线咨询、电话咨询用语 2）标准电话咨询语音语调

　　3）标准化短信、微信、等手段通知客户格式 4）标准在线咨询、电话咨询知识性话术

　　咨询服务/销售

　　1）售前支持：产品服务介绍，引导说服客户达成交易 2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进； 3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等； 4）在线销售：处理网络订单

　　客户管理

　　1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案； 2）建立消费者洞察，评估消费者财务价值

　　3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 岗位晋升通道

　　网络客服专员—网络客服主管—客服部经理—运营经理—运营总监

　　岗位工作规范

　　在线咨询工作规范

　　1)上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态；

　　2)查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、留言及邮箱留言），及时予以详细回复；

　　3)售后问题或客户意见建议，及时反馈给公司相关责任人进行处理

　　4)如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意

　　5)有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度

　　6)客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复；

　　7)当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等；

　　8)回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题

　　9)若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

　　10)并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达 11)同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量

　　12)客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简单的用语 13)对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，一边汇总和分析； 14)工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情 15)定期整体提交咨询记录等相关工作表格

　　电话咨询工作规范

　　1)上班后第一时间查看客服电话显示来电记录 2)上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态

　　3)上班时间内，客服电话必须放在身边，如有特殊情况，过后及时查看电话记录 4)有咨询电话呼入时，响铃三声到五声接听电话

　　5)对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 6)有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表

　　7)当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等 8)回应客户问题时，一定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题

　　9)若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

　　10)并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达 11)如在咨询过程中，意外挂断，应立即主动拨打电话回应，并说明原因表达歉意，向客户重复说明挂断之前刚刚表达的内容

　　12)通话结束后，将客户基本信息及通话记录录入潜在顾客管理系统

　　客户管理工作规范

　　1)建立客户管理系统，包括客户基本信息、客户分类、客户跟踪信息、客户财务价值评估等

　　2)认真填写客户即时咨询表（在线咨询及电话咨询）

　　3)主动预约客户到店体验，将预约信息及时告知相关的门店负责人

　　4)每天查看整理各渠道客户留言咨询，投诉及建议，分别归入相应的客户管理系统 5)将当天的客户即时咨询表整合进客户管理系统 6)定期或不定期进行客户二次回访，认证记录，进行消费趋向分析 7)客户管理资料每天备份并置于不同终端

　　岗位培训计划

　　1)企业文化培训 2)服务产品培训 3)行业知识培训 4)办公自动化培训 5)基础网页知识培训 6)推广技巧培训 7)客户管理培训

　　岗位常用表格

　　1)客户管理整合信息表

　　2)客户咨询即时记录表（咨询时填写）3)潜在客户信息表（记录未成交客户信息）4)成交客户信息表（记录成交客户信息）

　　5)客户留言、投诉、建议整合表（每个客户一张单表）6)客户跟踪表（客户心理及行为记录）7)电话回访记录表（电话记录）

　　岗位工作报告

　　1)工作周报 2)工作月报 3)工作年报 具体工作内容

　　咨询服务工作

　　4)百度商桥咨询服务 5)、群咨询服务 6)微信咨询服务 7)电话咨询服务

　　客户管理工作

　　1)客户信息登记 2)客户回访跟踪 3)客户需求挖掘 4)客户财务价值评估 5)企业内客户透明化

　　销售工作

　　1)在线主动销售 2)订单处理 3)电话销售

　　岗位绩效考核

　　量化指标（50%）

　　咨询：电话咨询数（10%）、百度商桥咨询（5%）、咨询数（2%）、微信咨询数（3%）到店：到店数（15%）回访：回访数（10%）销售：订单数（5%）

　　工作质量度（30%）

　　标准：咨询工作标准度（5%）、客户信息记录完整度（5%）

　　有效：首次咨询有效率（5%）、客户回访有效率（5%）、咨询到店率（5%）、主动促进销售成交率（3%）负面：有无投诉（2%）

　　能力技巧（20%）

　　1)客户需求挖掘能力（5%）2)客户财务价值评估能力（5%）3)团队合作及沟通能力（3%）4)客户信息整合能力（5%）5)快速学习能力（2%）

网络客服管理岗位职责4

　　岗位说明书系列

　　编号：FS-ZD-04017

　　网络客服销售岗位职责

　　Online customer service sales responsibilities

　　说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。

　　网络客服销售

　　1.负责维护公司已有的客户，定期回访;

　　2.通过电话进行产品销售，完成各项销售指标;

　　3.通过电话沟通了解客户需求，寻求销售机会并完成销售业绩;

　　4.开发新客户，拓展与老客户的业务，建立和维护客户档案;

　　5.能够耐心高效处理解决客户反应的问题。

　　任职资格:

　　1.中专及以上学历(20-45岁);

　　2.有无工作经验均可;

　　3.具备电话沟通技巧、表达技巧和销售技巧，普通话标准流利;

　　第1页 / 共2页 岗位说明书系列

　　编号：FS-ZD-04017

　　请输入您的公司名字

　　Fonshion Design Co., Ltd

　　第2页 / 共2页

网络客服管理岗位职责5

　　客服岗位职责

　　1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

　　2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。

　　3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。

　　4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。

　　5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。

　　6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。

　　7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。

　　8、完成上级交办的其他工作任务