4s店技术经理岗位职责

4s店技术经理岗位职责共4篇(4S店岗位职责)

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　　下面是范文网小编收集的4s店技术经理岗位职责共4篇(4S店岗位职责)，供大家阅读。

4s店技术经理岗位职责共1

　　4S店销售经理岗位职责：

　　1、每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排;

　　2、传达上级领导的指示和要求，并监督实施;

　　3、安排好销售顾问每天工作和交车事宜;

　　4、帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率;

　　5、要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户;

　　6、依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全;

　　7、负责展厅及车辆卫生;

　　8、定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习;

　　9、掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报;

　　10、负责协调好展厅所有人员的工作联系;

　　11、协调销售顾问和其它部门的工作;

　　12、完成上级领导交给的其他工作。 4S店销售顾问岗位职责包括以下方面：

　　1、维护和体现公司形象

　　2、协助上级领导，为上级提供切实可行的建议或意见

　　3、第一时间了解和掌握所有进库车辆的性能、配置、价格等，确保销售工作能够顺利开展，从而满足客户的需求

　　4、接听来电，邀约客户看车，热情接待来店客户

　　5、建立良好的客户关系，提升客户的购买欲望

　　6、为客户提供满意的购车咨询服务，并按顾问式销售流程认真执行销售过程，不断提高销售业绩

　　7、定期进行客户回访，保持与客户的友好联系，使客户完全感受周到的售后服务洽谈成交

　　8、签订合同后，努力推销装饰、保险，争取更大的利润

　　9、与服务人员协作实施满意的交车过程

　　10、及时了解汽车市场动态、趋向以及消费者的兴趣和心态

　　11、严格按照5s标准，确保工作场所的清洁

　　12、完成上级布置的其他临时性工作在

　　分期专员岗位职责：

　　1、处理好4S店的贷款业务

　　2、收集客户资料，包括前期五大件的收集，资料的复印拍照和后期上牌资料的收集

　　3、保证所有客户资料填写的完整性和准确性

　　4、将银行或担保公司入款情况及时通报给领导

　　5、及时联系沟通部门、担保公司以及客户之间的联系

　　6、每天及时将业务清单上报主管和内勤

　　7、领导交办的其他工作事宜

4s店技术经理岗位职责共2

　　4s店财务经理岗位职责

　　职责一：4s店财务经理岗位职责

　　4s店财务经理岗位职责：

　　1.全面负责财务部的业务管理工作;

　　2.组织编制或修订公司总体预算、决算工作，编制预算制定程序;

　　3.组织开展公司财务管理、资产管理、成本管理、预算管理等方面工作，促进财务体系的规范性和可靠性;

　　4.实施、监督公司的财务管理、资产管理、成本管理、预算管理、资金收支管理、会计核算等方面工作，组织实施内部财务审计;

　　5.负责组织建立、健全公司会计核算方面的财务制度和规定，并组织实施和监督;

　　6.负责组织编制各类财务会计报表，组织作好会计结算工作;

　　7.负责组织编写财务分析报告，提出改进公司经营的合理化建议;

　　8.编排并审核企业收、付款计划，合理调配企业资金;

　　9.组织制订公司融资活动计划，上报批准后组织实施，并监督执行情况;

　　10.负责组织公司基本建设项目、技术改造项目往来账业务核算;

　　11.负责组织管理财务信息化建设

　　12.指导财务部员工的工作，实施员工培训，不断提高员工的业务水平;

　　13.对财务部所提交报告、财务报表等的准确性和及时性负责;

　　14.对本部门内部档案资料的安全、完整、保密负责;

　　15.完成上级交办的其他工作;

　　除了上述的4s店财务经理岗位职责要求外，4s店财务经理还要对财务部预算管理、资产管理、资金管理、会计核算、财务报表编制、总部费用管理以及内部审计管理工作进行监督指导。

　　职责二：4s店财务经理岗位职责

　　在总经理的领导下，参与拟定年度预算大纲，并提交董事长审批。

　　根据年度预算大纲，在总经理的领导下拟定年度财务预算，并提交董事长审议。

　　根据董事长审定的年度经营目标，开展财务工作，并对集团财务目标负责。

　　主持制定集团月度、季度的资金计划，并负责督导调整，实施工作。

　　负责公司融资管理工作。

　　负责管理整体的财务成本，并对最终结果负责。

　　主持公司财务管理体系的建设，拟订制度，并监督实施。

　　主持公司的会计核算与财务分析工作。

　　参与审定市场计划/预算文件。 职责三：4s店财务经理岗位职责

　　岗位职责：

　　1、组织领导公司的财务管理;负责制定公司的财务会计制度、规定和办法并负责实施;

　　2、解释、解答与公司的财务会计有关的法规和制度;

　　3、分析检查公司财务收支和预算的制定、执行情况及成本监控;

　　4、监督会计、出纳日常工作;组织财务部人员准确、及时地完成账务处理,会计核算

　　5、核定财务、税务、银行等各项申报表;向统计局上报相关统计信息;年审;

　　6、负责月末结账工作，及时准确提供对内、外报表及供应商要求的各种财务报表

　　7、负责各项 费用的复核

　　8、负责每月税款的筹划、税务进销项申报和认证的规划，网上申报;

　　9、组织领导公司内部控制、税务筹划及管理，经济活动分析等方面工作，加强公司经济管理，提高经济效益;

　　10、管理和监控现金流量;保证派驻单位的资金安全，负责重要的资金收付事项，合理调配资金，提高资金的使用效益;审核年度、季度、月度资金使用计划及资金使用分配方案，融资方案，资金状况分析，督导实施资金使用计划;

　　11、配合集团计划和实施各项财务工作;参与重大经营活动的财务可行性研究，提出意见和建议;参与年度经营计划执行情况的考核，审查各部门、各项目财务指标完成情况，提出建议，审定后递交相关部门。

　　12、财务账目与各部门明细账目的核对、资产的年终盘点;负责同有关部门核定资金定额，定期或不定期的进行财产清理，处理财产盈亏，保证公司资产不受损害。

　　13、负责定期经营分析中的财务数据提炼与加工工作，为业务部门提供准确、全面的财务数据

　　14、5年以上工业制造企业财务工作经验;

　　15、熟悉金蝶ERP及OFFICE办公软件的操作;

　　16 协助上级确定岗位设置及人员分工，组织财务人员的业务技能培训及考核，支持财务人员依法行使职权;协调财务部内部各种关系，对财务部内部各种问题承担领导责任;

　　17、协助上级与其它相关部门的内部协调工作;高质量的服务，处理与客户及业务部门人员的沟通方式恰当;

　　18、协助上级完成财务分析工作，监控重要的风险预警指标，评估经营风险，为管理层的经营决策提供有效支持;

　　19、遵守公司各项规章制度及部门内部各项制度;

　　20、负责所管辖公司按集团公司的整体要求报送相关报表，负责呈送所管辖公司财务分析报告。

　　21、完成上级主管交办的其他工作

　　任职要求：

　　1.财经类专业本科及以上学历，具有会计师及以上职称;

　　2.具备四年以上企业财务工作经验，两年以上汽车行业本岗位工作经验;

　　3.熟悉国家有关财税法律法规;熟悉一般纳税人，能熟练使用金蝶财务软件。

　　4.从事过报表分析工作，能够分析并撰写财务报表，且文笔较好。

　　5.与税务/工商/统计等机构有良好的工作联络;

　　6.出色的沟通和交流能力;要求领导能力、计划能力、协调能力、实施能力、应变能力等综合能力较强、人际关系处理能力良好

　　7、较强的成本管理、风险控制和财务分析的能力;对公司的整体运营进行有效的财务监督。

　　8、能够发现财务管理及财务工作流程中存在的问题，并及时提出有效的解决方案。

　　9.仔细认真、敬业精神、诚实守信、敏感果断。

　　10、有驾照者优先

　　11、汽车行业4S店售后财务工作经验者优先

　　另：本岗位由集团为下属4S店招聘 职责四：4s店财务经理岗位职责

　　1、负责主持本公司财务部门的全面工作，组织并督促部门财务人员全面完成本部门职责范围内的各项工作任务;

　　2、严格执行集团及公司制订的预算制度、财务管理制度、会计核算制度及其他管理制度，汇报财务制度的执行落实情况及其存在问题，并提出解决意见;

　　3、贯彻落实本部门各项岗位工作规范，密切与各部门的工作联系，加强跨部门间的协作;

　　4、负责建立本公司科学、规范、合理的会计核算和财务管理体系;

　　5、负责建立和完善本公司财务稽核，审计内部控制制度，监督其执行情况;

　　6、负责日常财务管理工作，编制财务计划，拟订资金筹措和使用方案，全面平衡资金，合理调度和安排，保证资金在使用上的安全、可靠;

　　7、组织考核、分析公司经营成果，提出可行的建议和措施;

　　8、负责主持报表年审、税务检查、协助工商年检等工作;

　　9、负责组织安排各项资产的清查及盘点等工作;

　　10、负责本公司年度预算的汇编、控制以及草拟预算执行结果分析报告;

　　11、负责与集团、财政、银行、税务、厂家、中介机构等部门的沟通协调，并保持良好的关系;

　　12、负责对有关经营合同的财务审查，认真监督执行;

　　13、负责研究国家财经法律和税收政策的变化，本着依法纳税的原则，进行合理的税收筹划;

　　14、负责编制本部门财务工作计划，并监督指导下属财务人员的工作安排;

　　15、负责定期对财务软件进行维护管理，确保财务软件稳定运行;

　　16、负责定期对财务数据进行备份，保证财务数据安全;

　　17、负责对下属财务人员的培养、选拔及任用，并对其工作进行考核评价;

　　18、负责集团及所属公司财务信息的保密性管理，杜绝财务信息泄露，确保财务信息的安全与完整;

　　19、编制审核各类财务报表，监督检查预算执行情况，以及内控制度执行情况;

　　20、审核预算内费用开支，定期上报费用预算的执行情况;

　　21、准确计算、审核各部门业绩考核，向管理层提供准确的人力成本数据;

　　22、每月6日前向上级主管汇报公司经营状况、经营成果、财务收支及计划的具体情况，为公司管理者提供财务分析及有益的建议;每月10日前审核TMCI报表并上报厂方;每月13日前将工资表向上级主管上报审批;每月13日前向丰田金融发邮件申请20%首付融资请求。

　　23、负责部门员工队伍建设、选拔，评价下属的工作，组织部门业务技能培训;

　　24、参与公司对外经济合同的签订;

　　25、对销售车辆款项及车辆调拨出门前的管控。

　　26、负责指导监督公司财、物的安全管控。

　　27、审核公司报销、转账前的审核管控。

4s店技术经理岗位职责共3

　　4s店配件经理岗位职责

　　【篇1：汽车4s店配件库房管理员岗位职责】

　　汽车4s店配件库房管理员岗位职责

　　1、入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。 1、入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

　　2、货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单（送货上门），核实无误后签字确认。对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。

　　3、保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。

　　5、在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。

　　6、出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。 7、确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。

　　8、因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出异常处理。

　　9、适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。

　　10、保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。 11、完成部门经理交办的其他工作。

　　【篇2：汽车4s店配件部岗位职责】

　　汽车4s店配件部岗位职责

　　配件经理：

　　1、贯彻落实公司各项规章制度及部门要求，执行配件部有关配件业务的相关规定。

　　2、组织本部门员工学习国家法律法规，组织学习、培训配件（附件）相关知识。

　　3、对配件的使用计划、库存计划、采购、验收入库、储存、发放流程中的各个环节进行规范，保障维修生产中配件、工具的及时供应。 4、组织制定本部门的工作计划，负责本部门行政、业务、经营管理，全面完成公司下达的各项任务，并针对存在的问题，制定解决方案及措施。

　　5、协调部门与部门之间、部门与客户之间的关系，及时妥善处理客户针对配件业的投诉问题。

　　6、掌握市场行情，建立零部件网络系统，了解客户需求。

　　7、负责组织仓库管理员做好库存清点工作，积极配合财务部门进行盘点工作。

　　8、建立配件询价系统，根据原厂价格及市场价格的变化，及时调整配件销售价格，并提出应对措施。

　　配件业务员：

　　1、熟悉销售业务规程，熟练掌握零部件的品种、名称、用途、性能及价格。

　　2、熟练并精确查询配件编号，努力提高业务水平。 3、对客户主动、热情、大方，销售技术灵活。

　　4、严格按照财务结算程序，及时为客户办理结算手续。

　　5、对客户需要而暂时没有库存的配件，应详细填写资料（车型、车架号、发动机号、颜色代码等），收取一定的订金，到货后及时通知客户。

　　6、配合配件经理制定配件的计划售价。

　　配件计划员：

　　1、做好配件计划和订货工作，并根据客户需要做好紧急订货工作，不得无故推迟、延期配件的订货以及计划的编制，要求供应不脱节。 2、配件订单能清楚说明所订配件的数量、名称、配件编号及订货价格，同时订单必须经由配件经理复核。

　　3、根据库存资金定额，做好最高、最低的库存量，不发生库存资金超额和积压，机动灵活调节库存，加快资金周转，及时调整市场需求，合理安排库存量，确保维修业务的正常开展。

　　4、及时掌握库存配件的缺件库存情况，及时订货，保证配件的正常供应，协调解决顾客的急需配件。

　　配件物流：

　　1、提前准备配件的报关材料，确保配件及时报关。 2、报关材料填写时必须真实、合法。

　　3、做好每批配件的进货成本核算，并努力将进货成本控制到最低；如出现费用超常规现象，必须及时查明原因。 4、与报关公司建立良好的沟通，并通知配件经理准备情况。

　　配件仓库管理员：

　　1、负责仓库配件的安全，做好仓库的防火、防潮、防盗工作，保持仓库整洁；未经批准，严禁非仓库工作人员入内。

　　2、负责配件入库清点、审核、核对到货配件编号、数量是否与清单及发票一致，检查外包装及易损配件是否有损坏，做好相应记录并及时汇报。

　　3、负责到货配件时、合理、整齐地摆放到相应的货架上，保证配件分类完善有效。

　　4、严格按照出库单出库，对一些易损件必须重新开箱检查；保证一张出库单至少2名出库管理员签字确认，客户当场提货的必须有客户签字确认。

　　5、随时检查配件的库存，发现配件短缺时及时向配件计划员汇报，以便及时补充库存。

　　6、及时根据要求安排外地客户所需配件的发货工作，做好跟踪回访工作。

　　7、定期盘点，对库存配件进行清查、核实、汇报、验收，做到账、物一致，合理库存；对积压配件提出处理意见，并及时报告部门经理，

　　【篇3：汽车4s店配件管理手册】

　　上海平治集团配件管理手册

　　主要内容

　　一、岗位设定、人员配备

　　二、部门职能及岗位职责 1、配件部部门职能 2、配件经理岗位职责

　　3、配件专员（精品销售）岗位职责 4、采购员岗位职责 5、库管员岗位职责 6、内勤岗位职责

　　7、专用工具管理员岗位职责 8、经理助理岗位职责

　　三、工作流程及细则 1、库房管理细则 2、配件计划流程 3、配件采购流程 4、配件入库流程

　　5、配件库房管理流程 6、精品销售流程 7、领料及退料流程

　　8、配件报损管理办法及申报流程

　　四、考核及报表的管理 1、月度经营考核 2、年度费用预算 3、周报表及月报表

　　一、岗位设定、人员配备

　　二、岗位职责 l 集团配件经理

　　1、负责制定并监督集团下所有公司的配件指标。

　　2、熟悉并清楚了解集团子公司经营的品牌关于配件方面的所有指标以及优惠条件，并制定和监

　　督集团子公司的主机厂配件指标。

　　3、根据各个子公司实际情况，合理配置人力资源。

　　4、监督并指导各子公司配件经理可以很好的开展本部门的工作，完善各子公司配件部的管理规

　　定。

　　5、监督并审核各子公司配件部大金额的报销和采购。 6、定期制定并组织各子公司配件部的培训。

　　7、不定期到各子公司检查日常工作并进行现场的指导和修正。 8、每月定期向集团领导汇报各子公司配件部的月经营情况。 9、开发除主机厂配件外的其它产品，统一采购，统一管理。 10、明确集团在配件经营上的业务发展方向和业务范围； 11、对子公司配件部的外采零件进行抽查性的价格对比。 12、完成集团领导安排的其它任务。 l 子公司配件经理

　　1、负责完成集团公司下达的配件销售和利润指标以及主机厂下达的配件任务。

　　2、合理控制配件库存，加快资金周转速度，减少库存积压，不断提高配件经营水平。

　　3、监督和管理好配件的供应及订购工作。 4、负责内外部关系的协调和沟通。

　　5、根据配件经营的实际需要，合理申请人力资源的增减；

　　6、协调采购、内勤、工具管理员和库管各岗位之间的工作关系，明确工作流程，保证各环节工作的畅通，不断提高配件供应的满足率、准确率、完好率。

　　7、协调同其它业务部门的关系，确保维修业务及其它配件销售业务的正常开展。负责处理由于配件质量引起的投诉事宜。

　　8、配团参与激励制度的制定，并负责配件从业人员的业绩考核及业务培训。

　　9、定期组织召开周例会，总结成绩，克服不足；

　　10、制定当年的预计周转资金，预计库存周转率等。 11、抽查外采零件的价格是否有异常。 12、完成集团公司交办的其他工作。 l 配件专员

　　1、配合部门经理完成厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标。

　　2、配件专员应与厂家保持良好供求关系，了解掌握市场信息。

　　3、掌握配件的现有库存和保险储备量，适时作出配件的采购计划和呆滞配件的处理方案，熟悉维修业务对配件的需求，确保业务的正常开展。

　　4、为前台提供零件的查询，估价单的导入，零件的价格查询。 5、零件v、s单订购、订单的存档，零件到货的通知。 6、对外精品的销售。

　　7、完成部门经理安排的其它任务。 l 子公司配件内勤

　　1、主机厂系统和浪潮系统的出库入库。

　　2、监督采购人员外采零件的价格审核，以及异常处理。

　　3、负责供货商应付帐款帐目。负责保管全部进货明细单、提货单、入库单并归类存；临时管理进货发票及运单。负责同财务、业务往来单位的帐务核对。

　　4、负责对当天出入库的数量及金额进行核对。 5、负责配件相关的财务核算及统计工作。 6、完成部门经理交办的其他工作。 l 配件采购员 1、以低成本高品质为目标，积极开发辅料及其它车型的供应商，降低采购费用，提高采购效率。

　　2、建立采购供应的业务档案，掌握不同运输方式的运输天数、费用等，进行定量分析，确定最佳采购方案。

　　3、用量大的外采辅料，要实行“货比三家”的原则，作到质优价廉，并通过分析比较，制定出最佳定货单。保证不断挡，无积压。

　　4、采购过程中，要强化验货工作，对品牌、规格、数量等都要做到准确无误，认真完成配件的第一次检验工作。

　　5、入库验收工作中，采购员要协同库管员作好外采配件的第二次检验工作，对配件质量、品牌、规格、价格等问题作合理解释。 6、负责外采件质量、数量的异常处理，及时做好索赔、退货及退换。

　　7、对其它车型急件、零星采购件，采购员要进行充分的询价、比价、议价，并按采购程序优先办理。

　　8、完成部门经理交办的其他工作。 l 配件库库管员

　　1、入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

　　2、货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，核实无误后签字确认。对于有质量问题的货物，仓管员有权拒收。

　　3、仓管员负责配件上架，按号就座，合理有序的进行配件的排放。 4、仓管员负责根据核对好的入库单，认真dms入库，货位号的修改，售价的修改，做到帐物相符。所有的工作应在当天完成。

　　5、配件出库，仓管员必须严格履行出库手续，根据sa签字确认的出库申请单提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。出库以时间较长的先出，包装破损的先出为原则。

　　6、确保库存准确，保证帐、物相符。仓管员随时对有出入库的配件进行复查。做好配件的动态、月度和季度盘点工作。

　　7、因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，dms上需要将其调整到退货库，保正库存配件的准确、完好，督促配件经理尽快作出异常处理。

　　8、适时向配件专员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。 10、保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。 11、完成部门经理交办的其他工作。

4s店技术经理岗位职责共4

　　4s店客服经理职责

　　篇1：4s店客服经理职责范文

　　1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；

　　2、制定部门工作计划并实施完成；

　　3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户 问题的解决；

　　4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

　　5、组织、协调各部门做好客服工作， 发生客户投诉时， 具有执行权；

　　6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客 满意度长期的规划；

　　7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；

　　8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；

　　9、带领部门员工做好客服特色服务；

　　10、完成上级领导交办的其他工作。 篇2：

　　1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户 反馈。

　　2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这 些客户的动态。

　　3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

　　4.对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客 户需求，提高客户满意度。

　　5.接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投 诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

　　6.与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

　　7.完成领导交办的其他事情。 篇3：

　　一、客户资料管理

　　1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作， 它直接关系到公司的营销计划能否实现。 客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客 户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

　　2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息 汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

　　3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相 关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

　　二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现 自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料， 统计整理后分配到各客服专员， 通过 电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访 记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进 行最终资料归档。

　　回访内容：

　　1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

　　2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

　　3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的 100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

　　开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。 交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意 吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

　　【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

　　【满意】 感谢您的答复， ： 您如果需要什么帮助， 可随时跟我们取得联系， 祝您 （开 车愉快/节日快乐），再见！

　　【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会 有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

　　二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程， 做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解 决。建立投诉归档资料。

　　投诉处理工作的三个方面：

　　1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。

　　投诉解决宗旨：

　　挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短 平—代价平 快—速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的 需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

　　投诉处理流程：

　　1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

　　2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如 果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉 成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

　　3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交 相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

　　4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。 主管领导应对投诉处理方案一 一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

　　5、实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚； 通知顾客， 确认顾客接受解决 方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

　　6、总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》， 并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务 水平。

　　投诉处理准则

　　首先，言行礼仪按服务规范操作。

　　与顾客不发生冲突的技巧：

　　1.不争论；不恶言；不动怒；

　　2.不轻易承诺，不失言；

　　3.不推卸责任；

　　4.不提高说话音调。

　　5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

　　6.不怀疑顾客的诚实品格；

　　须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到 尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

　　三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用， 这就要求客服专员具有一定的销 售业务能力，掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧：

　　一、掌握客户的心理

　　二、声音技巧

　　1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

　　2、有感情；

　　3、热诚的态度。

　　三、开场白的技巧

　　1、要引起客户的注意的兴趣；

　　2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

　　3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的 拒绝不要立刻退缩，放弃；

　　4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

　　5、简单明了，不要引起顾客的反感。

　　四、介绍公司或产品的技巧

　　1、面对“碰壁”的心态要好；

　　2、接受、赞美、认同客户的意见；

　　3、要学会回避问题；

　　4、转客户的反对问题为我们的卖点。

　　五、激发客户购买欲望的技巧

　　1、应用客观的人的影响力和社会压力；

　　2、用他的观点；

　　3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

　　4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 从数据中获取利润

　　数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

　　1、数据清单的提取。 电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

　　2、现场活动的监控。 根据每次营销活动的实际情况做相应表格， 在现场活动的监控中数据分析主要是帮 助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

　　3、项目活动的总结 关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。

　　篇4：

　　负责本中心的预约和跟踪服务运作。

　　负责预约和跟踪信息的汇总及分析。

　　负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

　　负责所辖员工的半年培训需求及计划。

　　负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

　　篇5：

　　1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；

　　2、制定部门工作计划并实施完成；

　　3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决；

　　4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

　　5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；

　　6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划；

　　7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；

　　8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；

　　9、带领部门员工做好客服特色服务；

　　10、完成上级领导交办的其他工作。