售楼部客服岗位职责

售楼部客服岗位职责共5篇 售楼部客服门岗岗位职责

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售楼部客服岗位职责共1

　　售前客服岗位职责

　　职责一:售前客服岗位职责

　　1、淘宝售前咨询,回答网上买家提问,引导用户在网上顺利的购买,促成交易;

　　2、打字速度快,对淘宝有一定的了解跟认识。熟悉淘宝的交易操作。

　　3、思维敏捷灵活,有耐心,能设身处地的为顾客着想。

　　4、有淘宝客服工作经验,对有过服装导购工作经验尤佳。

　　5、可独立处理简单售后问题。

　　职责二:售前客服岗位职责

　　1、通过外拨方式开展调研,实现客户回访,客户信息收集、更新、挖掘;

　　2、需处理大量客户电话,为电话销售活动提供售前支持和客户服务;

　　3、按照标准进行有效的信息统计、录入,做好客户信息管理,准确录入调研信息;

　　4、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行;

　　职责三:售前客服岗位职责

　　1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作,了解客户需求,准确记录客户信息并存档;

　　2、针对不同客户,推荐合适恰当的产品,引导客户在网站上顺利购买,促成交易;

　　3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题;

　　4、处理订货及做好售前售中服务工作,店铺日常管理;

　　5、整理每日、周、月的销售数据,总结并及时上报;

　　6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管;

　　7、与团队内部其他工作人员及时沟通,保证内部信息畅通透明,提高工作效率,能单独完成工作任务;

　　8、执行线上活动,协助部门进行其它的营销任务工作;

　　9、上司安排的其它事项。

　　职责四:售前客服岗位职责

　　1.通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进 销售,促成订单;

　　2.端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评价;

　　3.独立处理日常简单的售前问题;

　　4.及时跟进订单是否成功订购,并给予跟踪;

　　5.回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛;

　　6.准确无误回复客户问题,切忌答非所问,不断引导客户购买,快速促成成交;

　　7.打字速度不得低于80字/分;

　　8.优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交;

　　9.成交后有时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作;

　　10.未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言促成第2次营销;

　　11.合理运用旺旺表情,有的时候一个表情可以抵拒一句话,了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,投其所好,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客不饶人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题;

　　12.如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况,应该首先跟快递公司协商,并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系,协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）;

　　13.耐心回答客户的问题。

　　职责五:售前客服岗位职责

　　1 仔细,有耐心,有责任感

　　2 打字速度快,有亲和力

　　3 善于言谈和表达自己,和客户能够迅速的聊起来,观察能力强,敏感度高

　　4 熟悉掌握产品各项属性

　　5 主动性强,主动推荐,挖掘客户需求

售楼部客服岗位职责共2

　　售楼处客服岗位职责

　　篇1：售楼处各岗位职责

　　售楼部各岗位职责

　　一、主管岗位职责：

　　根据建设售楼部的要求及服务协议的管理指标，全面负责售楼部管理工作。

　　1、负责售楼部内和人员的合理配置，负责基层人员的选拔、考核、培养和使用，做好员工培训、教育，不断提高员工整体素质。

　　2、组织健全、合理的售楼部管理体系，制定和完善重大规章制度，制定操作规章，健全内部组织管理系统，加强条线之间的沟通与协调，确保管理机制有序高效运作。 3、协助销售部门各种活动的筹办和安排。

　　4、负责售楼部人员教育培训工作，做好项目服务供方和人员的日常管理工作，并做好与服务供方的定期沟通联络。

　　5、负责配合销售处的对外宣传、接待工作，正确处理客户的投诉，并维持和保证企业形象。 6、配合解答客户有关物业服务的相关问题，代表驻场

　　主管与总部的相关联系，协调售楼处、发展商及各相关部门

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　　的工作。 7、处理客户投诉，必要时及时向公司汇报，做好记录并做好投诉处理后的回访工作。 8、负责收集、整理项目有关准业主或潜在客户资料，

　　9、巡查售楼处各项管理运作情况，整理归档妥善保存。

　　做好记录，遇到特别或严重情况，立即向公司汇报。

　　10、完成项目委托方和物业公司交办的相关物业服务工作。客服人员岗位职责：

　　1、提供水吧服务工作，每天负责为客户做到茶水及饮料服务。

　　2、前台见有客户前来，应主动拉门，必要时保持常开，同时向客户问好“欢迎光临盛世中央公馆售楼部”或“欢迎光临”。

　　3、客户进门后，前台将客户领至销售接待处，邀请一名销售人员进行接待。

　　4、销售人员带领客户至讲解区后，在未开始讲解前，由客服水吧询问客户需要茶水、饮料还是矿泉水。在得到客户回答后，向客户说：“好的，请稍等”，然后退后一步，转身离开回到水吧，并尽快提供。如有多个客户，应一一询问，询问时应使用普通话，并尽量降低音量，以客户能挺清楚为准。并能够记清每位客户的需求

　　5、水吧客服员在得到停车场安防员的客户到达通知后，应立即着手相关饮料茶水的准备工作，饮料茶杯沏至七成满。

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　　6、客户进入接待中心后，水吧服务员应按照客户人数准备相应的空杯子，以便及时服务。

　　7、在客户告知需要何种饮料后，水吧应立即按照客户的要求为其准备好相应数量的饮料。并直接负责将饮料送至客户手中或客户洽谈区茶几上。（水吧应牢记每位客户的选择）。同时对客人轻声说“请喝XX”。注意避免用手指接触杯口。

　　8、水吧客服送完第一次饮料后，则因退出洽谈区。之后每隔十分钟，应巡视一次，为客户续杯。如客户落座洽谈，应再次送上饮料。并保持每隔十分钟，巡视一次，为客户续杯。 9、客户离开一个参观区域后，应通知保洁员，前来清理。

　　并将客户落座位置处之饰品和烟缸等物品，放回原处。

　　10、客

　　户需要离开时，销售员送至门口，前台应咸向前一步走出门外，使大门保持常开。客户即将踏出大门时，应提醒客户“慢走”、“小心台阶”，再见。 停车场。

　　12、如多名客户同乘一辆车前来，则应协助停车场安

　　11、雨天应为客户打伞至防员打开车门，送客户上车。

　　13、客户上车后，关闭车门的同时向客户说：“欢迎再次光临”。

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　　安防部班长岗位职责：

　　全面负责现场秩序维护管理工作。 负责售楼部日常防范性的安全治安服务。

　　负责人员控制管理和车辆控制与登记管理。

　　负责道路安全管理和车辆停放管理。

　　负责半军事化动作培训（单个军人徒手队列动作及车辆指挥等），消防演练与安全管理。

　　负责紧急突发事件应急预案的演练、实施。 完成现场主管交办的各项任务。 做好安防维护工作相关记录。

　　安防员岗位职责：

　　1 严格遵守公司的各项制度，认真贯彻落实公司的方针政策；服从安排、听从指挥、尊重领导；维护公司利益，不泄露公司商业机密。

　　2 以身作则，从严格治安、做好“防火、防盗、防爆，防破坏”的四防工作。

　　3 上班期间必须严格按照公司要求，注意个人形象、服务态度。不得无故脱岗、串岗、闲聊睡觉。树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当，处理问题机智果断，进退有度。

　　4 熟练掌握执勤用语和岗位执勤礼仪程序，保持仪容仪表的整洁。做好礼仪、接待、咨询、指导工作并熟悉销售部人事架构及联系方式，熟悉经常进出人员的情况。

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　　5 当有客户来看房或咨询时应主动上前问好帮开车门及带领客户进入售楼部交前台人员跟进。

　　6没有客户到时，应保持军姿站立，不得与无关人员闲聊，或在岗位附近绕圈游走，更不能双手或单手插袋站立。

　　7 交接班时必须严格检查公司物品有无损坏；认真做好岗位交接班时的工作记录，并清楚了解当时的工作情况。

　　8 劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场，发现异常和可疑人员注意及了解，并及时报告上级领导。

　　9 熟记业主/客户的车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围的动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。

　　10 严格要求自己，站姿端正，得体大方；语言标准、规范、语气和缓；主动、热情、诚恳

　　售楼处保洁员岗位职责：

　　售楼处外围的保洁员，应按时循环完成售楼处周边的水景、盆景、绿化带、停车场和地面清洁。

　　售楼处室内的保洁员，应按时循环完成售楼处的展厅、接待厅、洽谈室、办公室、储物间、卫生间、饭厅、吧台（包括门窗、地面、地毯、楼梯、花盆、展示物品）等处清洁卫生作业。

　　1地面和墙面 : 地面每日循环清扫、拖洗保洁，做到地面

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　　瓷砖光亮、无污迹；

　　墙面保持无灰尘、无污渍；

　　大堂、门厅大理石、花岗石地面保养每月一次，保持材质原貌，干净、有光泽。

　　2楼梯扶手、栏杆、窗台 :每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

　　3灭、指示牌等公共设施 : 每日擦抹一次，保持表面干净、无灰尘、无污渍。

　　4天花板、公共灯具 : 每周除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

　　5门、窗等玻璃及各类表具箱表面 : 每周循环清洁，保持洁净、光亮，无灰尘、无污迹。

　　6道路、地面保持无垃圾杂物、无污迹、无积水。目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时，广场砖地面每周冲洗一次。

　　7、公共灯具、宣传栏、坐凳等 : 每日擦抹一次，目视无灰尘，明亮清洁 2 米以上部分每半月擦抹、除尘一次。

　　8、景观池 : 每日循环打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；每周清洗景观池一次，对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。 夜班保安岗位职责：

　　1、做好和白天保安的交接工作。

　　2、维持夜间售楼部秩序，并在客户离开之后做好巡查工作。

　　3、能节耗，检查所有灯具是否关闭（除应急灯外），检查

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　　所有空调是否关闭，检查所有用电用水设备是否正常运转或关闭。排查消防影患。

　　4、每1小时巡逻一次，并正确处理突发状况，及时电话通知主管。

　　5、队员必须遵守公司的规章制度，夜间发现外来人员要仔细盘问其来目的。

　　6、队员在上班过程中不准阅读小说看报听音乐或睡觉，一经发现必将严肃处理。

　　盛世物业

　　2012年12月10日

　　篇2：售楼处客户服务工作指引

　　售楼处客户服务部工作指引

　　编写人

　　2014年月日

　　批准人

　　XX年XX月XX日 客户服务部部门职责 岗位职责 行为规范 水吧服务工作

　　水吧易耗品管理工作

　　样板间服务工作

　　样板间物品巡视工作指引 样板间交接班工作指引 配合营销活动工作指引

　　1 1 3 6 9 10 13 14 14 客户服务工作指引

　　16 11.报修管理工作指引17

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　　12.投诉管理工作指引17 13.满意度调查工作指引19 14． 记录表单 20

　　1. 客户服务部部门职责

　　负责制订部门工作计划，并按照计划开展工作；

　　负责部门费用的预算及报批工作，根据预算进行成本控制； 负责制定客户服务流程和标准，为来访客户提供服务； 负责部门员工的培训计划及员工培训工作；

　　负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生，发现问题立即上报； 根据项目施工进度，适时制订会所、住宅、商业等的客户服务方案； 负责为内部客户提供会议服务； 负责VIP客户的接待服务工作；

　　负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生； 完成部门计划及部门经理交办的其它工作。

　　2. 岗位职责

　　 客户服务主任

　　负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定； 负责客服部员工的培训工作；

　　负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核； 负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作； 负责完成本部门采购工作； 负责客服部的面试、招聘工作；

　　负责每周定期召开客服部会议；处理客户投诉；物品出入库签批； 协助进行物业管理办公室的前期筹备工作； 跟进

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　　与公司其他部门的协调工作； 完成领导交办的其他工作。

　　 客服领班

　　工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务； 检查其他员工的仪容仪表；

　　检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况； 带领并督促其他客服专员的工作； 负责整理客服部员工的考勤； 协调跟进与其它部门的工作； 完成领导交办的其它工作。

　　水吧客服专员

　　工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象； 负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业前准备和营业结束的收尾工作； 制作糕点、饮品，提供会议服务，每天对水吧物资进行清点，巡视洽谈区； 负责回答客户的问询，提供物业管理方面的专业解答； 负责水吧台面、机器、器皿的卫生清洗，爱护公共财务； 完成领导交办的其它工作。

　　 样板间客服专员

　　工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象； 负责参观样板间客户的接待工作；

　　负责样板间的门窗、空调、音响及照明的完好，掌握开闭时间； 负责联系保洁员，确保样板间卫生状况良好； 负责样板间物品盘点工作，做到一客一盘点；

　　对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程，

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　　并记录； 负责样板间内物品安全及摆放位置； 负责样板间内床上用品、窗帘等布草的清洗； 严格遵守《样板间管理制度》； 收集客户意见上报领导； 完成领导交办的其他工作。

　　 礼宾客服专员

　　负责为来访客户提供礼宾服务； 负责联系销售代表接待来访客户；

　　负责为前来销售中心办事人员提供咨询服务； 负责在雨雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务； 完成领导交办的其它工作。

　　3. 仪容仪表

　　. 刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，

　　并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐；

　　. 妆容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味； .工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，保

　　持衣领、袖口干净，内衣不外露；

　　行为规范

　　. 在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜；

　　. 对讲机耳机线不得暴露在外，须佩戴在腰右后方；

　　. 统一佩戴公司配发的发夹（发网），头发盘在发网内，发

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　　网佩戴高度与耳持

　　平；

　　. 除了黑色，不允许员工染其它发色；

　　. 不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超

　　过；

　　四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链；

　　. 不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过毫米)、保持干净、勤洗手； . 着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色

　　袜子；

　　. 冬季统一佩戴公司配发的丝巾，并保持丝巾的整洁和完好。

　　 站姿

　　. 双眼平视、面带微笑； . 胸略向前、双肩展开；

　　. 拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹处； . 双腿并拢、膝盖挺直；

　　. 丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处。

　　 行走

　　. 双眼平视、面带微笑；

　　. 胸略向前、双肩展开； . 双臂伸直、前后摆动； . 双腿伸直、行走迅速； . 落脚轻

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　　稳、避免八字；

　　. 行走时右脚先行，平视前方，面带微笑，行走结束时，

　　右脚站定，左脚贴上，丁字站立，双手归位；

　　. 如有多人出现在售楼中心时，应做到两人成行，三人成列，避免出现勾肩搭背

　　行为。

　　 坐姿

　　. 双眼平视、面带微笑； . 双肩平正、挺胸立腰；

　　. 拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下； . 重心前移、只坐一半；

　　篇3：售楼处岗位职责

　　售楼处岗位职责

　　客服前台3人

　　工作时间：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小时/工作日/人，轮休。根据要求，每周五、六、日三天为三人同时在岗，周一至周四每天二人。

　　岗位职责及标准

　　1）保持整洁仪容仪表，保持良好的精神状态，以便为客户提供热情、周到、细致的服务；

　　2）负责来访客户的引领工作，接待来访客户时要起身站立并使用礼貌用语，“您好，欢迎光临大都会”、“感谢您，光临大都会”，面带微笑向客户问询来访事由，根据来访事由

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　　及时通知相关人员，并引领客户到休息区等候，及时通知售楼销售人员接待客户，并告知所在休息区位置；

　　3）认真对待来电来访客户，将首次来电或来访客户准确转交给相关部门，并符合售楼处制定的相关规定；

　　4）负责日常来电、来访的解答工作；对于物业管理事项的相关内容有不明白之处，严禁对客户回答“不知道”，应及时上报售楼处物业经理，给客户答复；

　　5）负责联络售楼人员与客户之间的衔接工作；

　　6）负责日常报刊、信件的发放工作，做到准确无误；

　　7）负责客户日常投诉工作，做到耐心细致，如有需要及时通知上级领导；

　　8）每日统计来电、来访次数；

　　9）每日完成工作报告；

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　　12）

　　及时制止各种推销人员进入售楼处，发现情况及时与保安人员联系； 不得闲聊、喧哗或与售楼处工作人员嬉戏玩笑； 完成领导交给的其它工作； 吧台人员3人

　　工作时间：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小时/工作日/人，轮休。根据要求，每周五、六、日三天为三人

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　　同时在岗，周一至周四每天二人。

　　岗位职责及标准

　　1）保持整洁仪容仪表，保持良好的精神状态，以便为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；

　　2）负责来访客户休息区的酒水服务；

　　3）客户东床后，吧台服务人员应主动上前向客人问好，同时礼貌询问客人是否需要饮品，待客户确认后马上送到；

　　4）将客人需要的饮品送至客户所坐的位置。礼貌的说：“您好，打扰一下，您点的饮料，请您慢用。”

　　5）负责每天的饮料盘点工作，并闺怨需要的物品妥善保存；

　　6）负责器皿的清洗、消毒工作；

　　7）检查冰箱储藏温度及安全，对于过期或即将过期的饮品，及时处理并做好损坏记录；

　　8）对于吧台用具（如杯子等）的破损情况，进行记录，及时上报领导；

　　9）每日对吧台物品，饮料的使用量进行登记；

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　　11） 每日完成工作报告； 完成领导交给的其它工作；

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售楼部客服岗位职责共3

　　售前（中）客服岗位职责

　　一、如何定义售前（中）客服

　　售前服务是我们在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供包括产品成分、产品功效、适用肤质、使用方法、注意事项、物流选择、到货时间等一系列的产品信息和服务保障问题咨询回复。售前服务的主要目的是协助客户做好全面的需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户收获到最为优惠合适的产品。

　　二、售前（中）工作开展的意义

　　1、塑造品牌（店铺）形象

　　对于一个电子商务而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起品牌（店铺）的良好形象。

　　2、提高成交率

　　现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，

　　从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家了解购物需求等督促买家及时付款。

　　3、提高回头率

　　当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

　　三、售前（中）客服的工作内容

　　1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的功效、成分、注意事项等要做到了如指掌，尤其是新上线单品（新组合），这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

　　2、接待客户。作为售前客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明我们店铺立场：所有产品均为官方正品，品质绝对保障，店铺有相应统一的优惠促销，已经是最为实惠的了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让

　　客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

　　接待方式，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客服更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

　　3、营销。客服工作最为重要的一部分，就是做好关联营销工作。在顾客的咨询购买过程中，我们有义务告知店铺目前促销活动内容，为其规划好最为实惠购买方案。同时，我们应该梯度有序地劝诱顾客购买量更多价更高的商品，尤其需要强调店铺满就送活动，从而提升客单价。注意：由于促销活动赠品属系统自动识别，购物金额需达到活动界线才可获得赠品，一分都不能少。

　　4、掌握店铺整体动态，有任何异常情况需及时向店长反馈。

　　5、客户下单付款，与客户核对产品及收件信息，并告知相关的发货流程、到货进度等情况。

　　6、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了。同时，需了解该订单目前在erp系统的进度，及时与相关人员做好交接工作。

　　7、发货通知。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这是“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单

　　类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

　　8、订单跟进。我们有义务保证所售产品完整无损的派送至顾客手中，针对快递途中出现的所有情况、问题应该积极努力地予以关注和处理。如果顾客需要了解到货进度，我们要根据对应物流单号在线查询到结果，告知顾客进展及大约到货时间。包裹出现非正常滞留时，直接致电当地邮局服务电话，进行相应了解和跟进。快递途中，出现改签、撤件、押件等情况（未进入当地派送流程），把相关信息告知给售后同事。

　　9、Cod订单处理。关于淘宝网货到付款功能，很多买家并不清楚其的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为店铺是在欺骗他，拒收订单。拒收订单，我们需要多支出一些快递费用，但是客户在心里认为你是在欺骗他的话，我们失去的可能就是一群客户了。所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款交易还需要支付一定比例的快递服务费。如果买家同意发货到付款那就可以通知cod的同事打单发货了，否则就需要重新下单。另外，顾客在下单同时，需要留意店铺支持货到付款物流是否可到该地址。

　　10、洽谈结束问卷调查及评分提醒。在洽谈聊天结束前，想顾客发送调查问卷，让顾客对你的此次服务进行满意度调查。热情地感谢顾客此次光临，并提醒顾客，在针对交易进行评分的之前，有任何问题都是随时可以联系售后客服解决，如果满意我们的商品，麻烦三项均给予我们五分鼓励。告知顾客，凭五分满意评分截图，下次购物可以享受减价五元的优惠。

售楼部客服岗位职责共4

　　售楼部客服岗位职责销售中心客服岗位职责及工作要求 岗位职责: 1、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗; 2、熟悉案场的整体情况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、样板间等; 3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止; 4、在没有客户到售楼中心时，应检查吧台物品是否整齐、完好、卫生状况是否良好; 5、当有客户在沙盘或模型边观看时，及时送上饮料; 6、当有客户落座时，送上果盘或糖果、饮料; 7、当客户离开时，及时整理客户做过的桌椅和使用过的物品，保证室内以最佳状态迎接客户; 8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭吧台区域的物品保证吧台整洁; 9、检查销售中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁; 10、每日检查样板间内物品看有无破损、遗失，一旦发现，立即上报并做好登记; 11、对进出样板间客户提供鞋套等礼仪服务; 12、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口; 13、统计水吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向案场经理报告; 工作要求: 一、仪容仪表: 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐; 1 2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰，面带微笑 ; 3、正确佩戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工装、无污染、无皱折，工装上有明显线条; 4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油; 5、工装干净整洁，无折皱; 6、鞋子光亮、清洁; 7、保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容; 8、为客户服务时，要求站立式服务; 9、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语; 10、热情大方接受客户的有关咨询; 11、动作文雅，熟练掌握常用的手势、站姿、鞠躬礼等举止; 二、工作内容: 1、上班后，仔细检查水吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应当与当班保安人员核对，查明原因，汇报驻场主管; 2、做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须定期杀毒，以保证卫生安全; 3、所有接待需要的用具应整齐有序的摆放，包括各种器皿、容器等; 4、完成卫生和物品准备工作后，吧员应站立在水吧台内，迎接客户的到来; 5、当有客户落座时，送上果盘或糖果和饮料; 6、当客户离开时，及时整理合伙做过的桌椅和使用过的物品，保证案场以最佳的状态迎接客户; 2 7、检查销售中心的卫生状况，如卫生较差，及时通知保洁员前来保洁; 8、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口; 9、统计水吧台的食品的库存量，当库存不足时，及时向驻场主管报告; 10、统计每天使用的食品数量，做好次日食品采购申请; 11、下班前整理水吧台用过的器具和器皿，做好清洁工作后，将其摆放回原位，用过的毛巾应晾晒好，不得到处乱放; 12、收拾剩余的水果和饮品，原则上已切开的水果、已倒进杯子的饮料、已泡好的茶水，都要处理掉，不能再用来招待客户，以保证卫生; 13、离开前将垃圾袋处理好，并处理到垃圾堆放点，以免滋生蚊虫。

　　三、工作纪律: 1、遵循管理流程、尽职尽责，现场工作人员应服从上级领导的指示，一切行动听从指挥，在规定的时间内按时报到，不得借故推脱。 2、现场工作人员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，自觉维护公司利益。现场工作人员不得从事、参与、支持、纵容其他同事对公司有现实或潜在危害行为。发现损害公司利益行为，应主动向案场经理汇报，不得拖延或隐瞒。

　　3、现场工作人员须严格执行公司颁布的各项制度和现场工作纪律，按时交接班，清点物品，做好记录。，所有工作人员不得在工作时间内玩手机，长时间接听电话，不得在工作时间会客，不得使用销售中心电话，违反工作纪律按相关规定处理。

　　4、现场工作人员必须严格履行岗位职责，严格按照各岗位工作标准提供服务，展示高素质管理水平，不断改进工作方法，提高管理服务质量。遇到工作职责交叉或者模糊事项，应勇于承担责任，倡导主动积极地行动，

　　3 推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，现场工作人员不得以分工不明为由推诿。 5、现场工作人员必须按时交接班、不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班。执勤期间禁止喝酒、吸烟、吃东西;执勤期间不准嬉笑打闹、打电话、会客、看书报、听广播;讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。

　　6、现场工作人员必须严格执行请销假制度，外出办事必须向上级领导请假，并在规定的时间内返回; 7、严禁现场工作人员超出售楼配合服务范围内或业务指引的要求，对客户做出承诺。违反规定误导购房者购房意愿的后果自负。 8、未经批准，不得将现场工作物品外借。

　　9、现场工作人员有责任对购房者资料履行保密义务，未经许可不得泄漏发展商、销售商、业主或客户的有关资料。

　　10、所有现场人员不得饮用除了水意外的任何饮品，也不得用销售中心的纸杯喝水，需要喝水时，应用自己备用的杯子喝水。

　　11、每星期休假固定休假时间，不得在星期六和星期天休假。 四、工作规程: 1、上班时间按时到达案场，核对水吧台的物品，对残损物品和与库存数量不对的食品，应记录在案，并及时向驻场主管汇报。

　　2、做好水吧台的清洁工作、整理好需用的物品以及各种物品的摆设，备用的器具、器皿都要定期杀毒，以保证卫生安全。

　　3、检查各种食品，如果数量不足，及时向驻场主管汇报，以免出现食品不住的情况。

　　4 4、站立在水吧台外时，脚跟并拢，两手下垂并在体前交叉，右手放在左手上，面带笑容，迎接客户到来。

　　5、当有客人来到沙盘观看时，客服人员应站在客户的右侧，并致敬语提醒客人:“您好，请问您喝什么饮料”, 6、当客人报出想用的饮品名后，为客人送上饮品。

　　您好，有什么可以帮7、当客人距离水吧台1-2米时，水吧员应致敬语:“ 到您”～

　　8、当客人落座后，及时为客人送上糖果或果盘和饮品，送上饮品时，应致敬语提醒客人:“打扰一下，请问您喝什么饮料”,当客人报出想用的饮品名后，应在客人右手边送上饮品。

　　9、当客人落座时间比较长，应及时查看客户茶水情况，如遇客户水杯空置进行鞠躬15度问候:“打扰一下，请问需要增添茶水吗”,如客人没有特别吩咐应按客人已选择的饮品，为其添加同样的饮品，如客人有选择了其他的饮品，则按客人的要求，为其添加其他饮品。如遇客户主动归还茶杯，并双手接递，并微笑问候:“谢谢，欢迎下次为您服务。

　　10、当客人离开案场时，应第一时间整理客人做过的桌椅和使用过的杯具，以最佳的状态迎接客人的到来。

　　11、在各种物品、食品不足时，及时与案场经理联系补充。 12、下班前，处理水吧台所有用过的物品:器具清洁后放回原处，已切开的水果，用保鲜膜包好，或者直接扔掉，已倒在杯子里的饮料不得再回收，已泡过的茶水，没用完的全部倒掉。

　　13、统计日消耗的各种饮品、食品的数量，并记录在案，并盘点库存，对于库存两不足的，应及时做好采购申请。

　　5 14、清洗、摆放好用过的毛巾，清理垃圾桶。 注意事项: 1、盘点库存食品，核对无误后方可交接班。 2、统计当日消耗食品、饮品。 3、所有工作人员不得饮用、食用客服吧台的饮品、食品(水除外)。 4、除当班客服外。其他任何人(领导巡查外)不得进入水吧台操作。

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售楼部客服岗位职责共5

　　售楼部客服工作总结

　　售楼部客服工作总结

　　XX月的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总结一下我在这一月中的工作情况。

　　我是XX月5月有幸被xx顾问录用，在秦皇岛进行培训。于6月正式到阳光海岸就职，至今已有七个多月的时间。

　　时间的步伐带走了这一月的忙碌、烦恼、郁闷、挣扎、沉淀在心底的那份执着令我依然坚守岗位。回首过去的一月，内心不禁感慨万千。记得刚来的时候对于这个行业我什么都不是很明白，在沈总和同事的耐心帮助下，我很快了解并熟悉了公司性质及房地产知识。作为销售部的一员，我深感自己的一言一行代表着公司形象。所以我我要不断提高自身素质，高标准要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技巧。此外还要广泛了解房地产市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，我已成为一名合格的销售人员，并且努力左做好自己的本质工作。

　　作为一个之前没有从事过这个行业的新人，领导给我了一个很好的心态，让我明白在其职谋其事，教会了我成单与否，都不必骄傲或自馁，重要的是从中吸取经验;同事给我了很大的帮助，每次我有问题大家都不会笑话我，直言不讳的告诉我，因此我收到了很好的效果，很快成单的同时也得到了领导和大家的好评和赞赏，所以请允许我向大家鞠躬，

　　说声谢谢!

　　我并没有为此不是成绩的成绩而满足，我希望今后的工作迈上一个新高度再一个新台阶。主要从以下方面做起：

　　1.对不同客户的分析，客户区域分析、客户咨询问题总结等。

　　2.销售技巧的加强，如何更好的做sp、如何现场逼定等。

　　3.国家对房地产的政策

　　现在项目基本正处于尾盘，正是考验我的时候，也是需要一个好的心态的时候，我一定会坚持，从中学习更多的方法，吸取更多宝贵的经验。

　　新的一月意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，更上一层楼，一定努力打开一个工作新局面。 售楼部客服工作总结

　　时近月末，不经意间xx月转眼就要过去了。默默地算来，从参加工作，来到阳光新城，来到现在的这个销售部，加入我们这个有着家庭一般氛围的团体到现在已经有半月多的时间了。半月的时间放在以往或许会显得很漫长，但这半月对于我来说却是那么的短暂，仿佛是在眨眼间变消逝而过。

　　六月初的我刚刚毕业，如假包换的一个毛头小子，对于工作而言是懵懵懂懂的，不知道也不愿意去接触它，所以我隐藏了自己，一直藏到大学毕业，藏到我无处可藏而必须去

　　面对。社会很现实，我也很现实，我在寻找一个机会，一个能让自己有所发展的机会。

　　我怀揣着一颗紧张的心开始了应聘和面试的过程。很幸运，我来到了阳光新城。认识了现在我身边的这些和我一起工作的俊男靓女们。当时对于置业顾问我没有任何实质上的认识，而房地产对于我来说只不过是中国这几月经济增长的重要指标之一，它占有很大的份额，同时也带动了这几月全国gdp总值像打了鸡血一样嗷嗷嗷地往上蹿。在案场学习的半个月的时间是我收获最大的一段时间之一。

　　领导和同事们的细心教导，那些毫不吝啬的经验之谈让我收获颇丰，逐渐成长。让我对于工作有了一个很美好的认识——原来，和你一起工作的那些人，不一定全部都是你的同事，却很可能全部都成为你的朋友。相信我，是你们平时工作与生活中的点点滴滴让我爱上了这份工作，爱上了我们的这个团队。这对于次正式参加工作的我而言是十分幸运的一件事情。

　　从七月份开始我就在市区售楼部上班了，那里是我次与购房顾客面对面交流的场所。虽然工作很单一，

　　十月份，我在市区售楼部与案场之间来回运动了一个月，期间经历了两次原来同事的离去，再一次的提醒我，社会是现实的，每个人也都是现实的。每个人的生活目标与理想是不一样的，但只要我用心去交换，不论在哪里大家都是

　　朋友。

　　离别对于我而言是个比较禁忌的话题，因为不论是怎样的离别总会让我打心底里不自觉的有些难受，而我不是一个善于宣泄情感的人，所以总是憋着。大家都是朋友，现在是，将来也是。有同事离开就有新同事加入，这是一个快速发展的社会，能否融入集体全看一个人本身的能力，但更重要的，是你是否一颗想要被这个团体所接纳的心。

　　十一月我正式上岗了，从开始到十二月底共接待了15组客户，虽然自己感觉一直在努力但始终还是没有成交。

　　很可能是我的回访邀约做的不够到位，可能是电话里的交谈让我总感觉不够真实，没法像面对面一样让自己去放得开。这是应该有所加强的，但毕竟没有眼神的交流的沟通还是让我有些难以适应，相信自己应该可以尽快的去克服这些，毕竟只是一味的着急去有成绩不是长远的一个选择。 售楼部客服工作总结

　　在这个月中我最大感受就是自己从迷茫中找到了方向。以前我总是在问自己，我是谁?我能做什么?我想成为谁?我都是一片茫然，在于卢经理和扶主管的接触中我慢慢的明白了一句话：“活在当下”。我只有把眼前的每一件事做好，那样我就会慢慢的进步。人不能放眼未来，只有走好每一步，才能到达顶峰!在这个月中我的总结与计划如下：

　　1、接待每天前来咨询的来访和来电客户。

　　在接待完后，卢经理和扶主管都会给我指出我哪里做的不好，话哪里没有讲好。我知道那些不好的必须要改正，而且更要掌握。在每天接待中我们最不足的就是在于客户交谈时很不自然、不放松、有小动作、语气僵硬等。我有时候也不断的在想为什么会这样?为了改变这一现状，我每天大声朗读羊皮卷，提高我的精神面貌和语气，但是效果不佳。

　　为了更进一步的了解，我解剖自己，我发现最重要的原因是我没有自信，丧失了自信，如何能做好这行工作?以后也要加强自己的信心，做好接待。其实还有一点，我自己觉得如果领导鼓励了我，我会信心是倍增的，干什么都来劲。我记得有人给我说过一句话：“不要怕犯错，大胆去做，错了就改，以后不要犯第二次”，对我影响很大。

　　2、处理四季花城售后事宜。

　　如更名、2,17,18号楼的工期解释、房产证迟办说辞等。虽然我了解说辞和流程，但是在实战中还是出了不少的问题。通过卢经理和扶主管的开导我了解到，在做这些的时候，一定要了解每句话的意思;每个流程的意义，才能做好!在与客户交谈中一定要发现问题，分析问题，问题目的是什么。这些东西一定要在脑子里飞快的旋转，养成这种好的习惯，一定可以吧工作做好!

　　3、在新的一个月里我要做到以下：

　　在接待完客户后，总结在接待过程中的不足并加以改正;

　　在书写合同时一定要细心、用心;加强自己的信心，积极工作;加强自己说话的内涵，学习好待客之道，用好礼貌用语;遇到问题，马上解决。