客户服务部客服人员岗位职责

客户服务部客服人员岗位职责共12篇(客户服务工作岗位)

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客户服务部客服人员岗位职责共1

　　客服人员的岗位职责

　　篇一：电话客服专员岗位职责

　　1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活)；

　　2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理；

　　3.协助接受电话投保，保单的录入；

　　4.完成领导交办的其他工作。

　　篇二：电话客服专员岗位职责

　　1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

　　2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

　　3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

　　4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

　　5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

　　6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

　　篇三：电话客服专员岗位职责

　　一、

　　1、有责任心，认真

　　2、做事细心、有耐心

　　3、具有多面性（性格）

　　4、会做详细的记录

　　5、稳重，遇事不惊，不躁

　　6、关注事实，尤其是行业信息

　　7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

　　二、客服经历的几个心态过程

　　1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。

　　2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。

　　3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决！

　　4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。

　　5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。

　　三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

　　1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

　　2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

　　3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

　　篇四：电话客服专员岗位职责

　　1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询；

　　2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题；

　　3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品；

　　4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理；

　　5、定期完成电话外呼、客户回访任务等；

　　6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；

　　7、管理客户信息，实时更新客户数据库。

客户服务部客服人员岗位职责共2

　　一、客户服务部工作职责

　　 根据深圳证券物业管理公司工作方针和管理目标，结合深圳证券交易所广场的实际情况，制定物业服务所需的各项制度、流程、标准、操作规程等，并根据执行过程出现的新情况提出修订意见，呈报批准后及时予以修订完善；

　　 负责物业设施、设备巡查及报修；

　　 负责物业清洁、绿化、消杀等专项业务外包单位的选聘、计划安排、质量监督、考核以及费用呈报；

　　 负责业户交楼现场核实、记录、整改事项跟进，业户入驻、二次装修、物品放行、退租等相关手续的办理及日常管理服务工作； 负责建立并管理业户档案；

　　 负责在大堂服务台、业户接待中心（

　　2、3楼）以及中转层（33楼）为业户提供咨询、指引、秩序维护、来访登记等公共服务；

　　 负责受理业户投诉与报修，并及时妥善处理报修或投诉（包括报修事项安排、跟进、服务回访或投诉反馈），以确保客户服务需求得到有效、及时的解决；

　　 为业户提供包括室内清洁、安全防范、消杀、绿化、设施设备维护、会务服务、礼仪接待等专项服务；

　　 负责物业相关费用（租金、管理费、水电费）的收缴；

　　 根据年度工作计划，定期开展业户联谊活动；在重大节日做好物业公共区域节日装饰布置，营造节日氛围，建立并维护与业户之间的良好关系；

　　 负责本部门相关的物资采购申请，并参与供应商、采购物品价格谈判及质量评审，签领并管理本部门管理服务所需物资；

　　 负责大厦公共区域导示、标识标牌（含外墙招牌、广告）的制作、安装，以及日常巡检管理工作；

　　 定期开展业户满意度调查，收集业户对物业服务方面的意见和建议，并进行统计分析，提出改善方案；

　　 接受各项管理评审，落实纠正措施并验证其有效性； 配合其它部门完成各项管理与服务任务； 完成上级领导交办的其它工作任务。

　　二、各岗位职责

　　客户服务经理岗位职责

　　 架构关系

　　直接上级：总经理室

　　直接下级：客户服务副经理、客户服务部文员 具体工作职责

　　? 根据深圳证券交易所广场的工作方针和管理目标，制订本部门工作计划及各项管理方案；编制部门工作标准、流程以及规章制度、费用预算等，并根据运作情况及时呈报并修订；

　　? 协助总经理室落实物业管理、客户服务职能，监督、检查、指导本部门员工工作状态及质量；

　　? 协助人事部门做好本部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作。 ? 就设施设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向总经理室汇报及提出改善措施的建议，获批准后跟进落实并反馈实施结果； ? 负责业户单元二次装修、入住、迁出等手续审核；

　　? 定时/不定时拜访业户，处理业户重大投诉，及时将业户、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时向总经理室汇报； ? 每周不少于1次巡视物业现场，组织对本部门的服务质量进行自查自纠； ? 监督检查物业清洁、绿化、消杀及日常报修工作落实情况，及时纠正不符合规定的行为并追究相关人员责任；

　　? 负责节日装饰、业户满意度调查方案的审核、呈报及跟进落实； ? 组织部门会议及员工培训，确保各项标准、流程、制度的落实，不断提高员工的业务技能与管理水平；

　　? 代表本部门参加各类会议及接受工作任务；与其它部门协调与沟通，确保各项管理服务工作能顺利进行；

　　? 对本部门的工作规划、执行方案及物料、费用等进行审核，呈报上级批准；

　　? 协助外包项目供应商的选聘、合同谈判、签订合同、质量评审或项目验收等；对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，并对严重不合格项给予处罚意见；

　　? 负责重大活动安排、跟进、执行结果及时向总经理室汇报； ? 遇到突发重大事件时亲临现场负责处理并汇报情况；

　　? 与同行业、相邻单位、政府相关部门建立联系，互通信息，掌握最新动态；

　　? 完成上级领导交办的其它工作任务。

　　客户服务副经理岗位职责

　　 架构关系

　　直接上级：客户服务经理

　　直接下级：环境管理主管/副主管、专项服务主管/副主管、客服主管/

　　副主管 具体工作职责

　　? 在客户服务经理的领导下，制定各项业务规划和实施方案，检查、控制客户服务过程及结果，处理与业户直接关联的重要事务，并及时向经理汇报；

　　? 草拟有关物业管理规范制度、工作程序、函件、通告等；对有关制度、流程的修订提出初审意见，并报部门经理审核；

　　? 及时处理来往信函文件及业户的重大投诉，并向部门经理汇报； ? 安排并督导下属按照各项制度、程序按质按量完成各项工作任务，并建立健全各项管理档案；

　　? 负责下属员工的业务培训和工作考核。组织召开部门会议及培训，贯彻上级要求，传达工作指令；督导各主管的实际工作，纠正违规违纪行为，及时发现并处理部门工作中出现或员工反映的问题；

　　? 对本部门违纪员工提出处理建议，协助部门经理做好本部人员招聘、考核、岗位调整等工作；

　　? 保持与业户之间的沟通，定期走访业户并随时进行满意度调查活动，收集客户服务建议/意见，解答业户关于管理制度、措施方面的疑问； ? 负责业户联谊活动（社区文化）组织与实施，建立并维护与业户之间的关系；

　　? 负责业户装修手续办理、方案初审、装修防护措施落实、违规施工及引发纠纷处理；

　　? 每周不少于2次巡查物业公共区域（包括空置单元），查阅各岗位的工作日志，检查下属工作情况及仪容仪表，对直接下属（相应主管）进行问责；

　　? 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作，对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，对严重不合格项提出处罚建议；组织召开外包服务单位工作例会； ? 每周、月向部门经理递交工作计划及工作总结，对业户装修、入住、维修、投诉、建议、费用缴交等重大事项进行统计上报；

　　? 负责跨部门的沟通协调，协助其他部门或请求其他部门配合完成相关工作；

　　? 建立部门固定资产及易耗品台帐，通过月度损耗数据统计分析，针对过度损耗项目，及时采取有效措施进行管控； ? 负责业户欠费催缴工作；

　　? 部门经理休假或不在时履行部门经理职责； ? 完成上级领导安排的其它工作任务。

　　环境管理主管岗位职责

　　 架构关系

　　直接上级：客户服务副经理

　　直接下级：环境管理副主管、清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼）

　　具体工作职责

　　? 按照清洁、绿化养护、消杀服务与管理工作流程、制定各项工作具体实施计划及方案，并根据工作实际情况对工作流程等提出修订建议； ? 审核各分包方提交的作业方案/计划，沟通协调解决有关问题，并监督作业方案/计划实施情况；定期向上级提交绿化、保洁、消杀工作的计划与总结；

　　? 参与绿化、消杀、清洁分包服务供应商考察、评审、合同的拟定等工作； ? 每周不少于三次巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。 ? 负责监督检查绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁作业等操作规范及员工仪容仪表等，查验外包服务工作质量，对不合格项提出整改意见并监督整改完成，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议；

　　? 负责绿化养护、清洁、消杀服务的月度考评及费用的核定及申报； ? 监督与本部门相关的各外包单位的服务质量，定期组织外包单位召开工作例会；

　　? 建立健全各项业务的管理档案资料，以备查验；

　　? 负责跟进处理有关绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并及时向上级汇报；

　　? 确认石材晶面处理、外墙清洗、特殊消杀、绿化改造等服务的数量及质量，核算费用呈报上级审批；

　　? 安排属下人员当值班次，考勤汇总等定期提交部门文员汇总上报审批； ? 对属下员工工作进行考核，提出任职、升职、降职、处分等建议； ? 完成上级交办的其它工作任务。

　　环境管理副主管岗位职责

　　 架构关系

　　直接上级：环境管理主管

　　直接下级：清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼） 具体工作职责

　　? 根据绿化养护、保洁、消杀服务等工作流程、工作标准及制度，按照相应的工作计划及方案，具体安排并跟进各项工作任务的落实与完成； ? 定期/不定期检查下属工作质量，发现违纪或符合规定的行为及时给予纠下指导，同时向上级汇报；

　　? 监督外包方落实经审核同意后的工作计划以及外包单位员工培训计划的实施；

　　? 负责外包单位驻场人员面试、人员档案建立及管理，对日常人员出勤及岗位安排等进行核实并汇总；

　　? 对绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁员工仪容仪表作业规范、工作质量等进行全面监督，对不合格项提出整改意见并落实，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议；

　　? 每天巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。

　　? 重点巡查如大堂、垃圾中转站，确保垃圾日产日消，不影响区域内环境，对不合项提出整改要求并跟进完成，对严重不合格项提出处罚建议； ? 负责绿化、清洁、消杀养护服务的日巡查及考评记录归档整理工作； ? 及时跟进处理绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并向上级汇报；

　　? 确认石材晶面处理、外墙清洗等服务的数量与质量，报上级进行费用核算；

　　? 全面负责物业管辖区域的设施、环境巡查，建立并完善巡查记录档案； ? 配合其它岗位或部门完成各类工作任务； ? 完成上级交办的其它工作任务。

　　客服主管岗位职责

　　 架构关系 直接上级：客户服务副经理

　　直接下级：客服副主管、客服员、楼层管家 具体工作职责

　　? 执行部门经理/副经理下达的各项工作指令，负责具体安排、部署客户服务工作，并将执行情况及时反馈；

　　? 协助部门经理、副经理做好部门客户服务相关计划和制度的制定与修订；依照国家有关政策法规和深圳市证券交易所广场具体情况，拟定相关管理制度、办法、通知等；

　　? 按照交楼/退租程序予业户办理交楼/退租手续，协助验收楼宇、接受并就业户装修的申请提出初步回复意见予经理批准后书面回复，对装修现场进行巡查，发现违规违法施工或装修防护落实不到位现象立即予以纠正，追究相关岗位人员责任的同时上报上级；

　　? 协调处理关于施工、业户二次装修引发的业户投诉或纠纷；参预业户单元二次装修竣工验收，并督促落实整改及验收结果；

　　? 督促下属建立健全业户档案，保存与物业相关的各种资料。协助处理来往信函文件等，处理业户的日常投诉，做好相关记录/档案。 ? 每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报；

　　? 及时跟进下属及业户反映的问题，及时向部门经理、副经理汇报完成情况和结果；

　　? 按照年度计划，每年不少于2次组织业户的满意度调查，负责拟定调查计划、方案报批后组织实施，针对调查结果作出分析报告并对意见业户进行回访；

　　? 跟进业户欠费催缴收工作； ? 负责对部门内员工进行相关业务知识培训和指导；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议； ? 负责与其它班组间的配合与协调，共同完成相关工作任务；

　　? 对空置、出租楼层公共区域每日进行巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进各项工作任务、标准落实情况；

　　? 负责每天天气预报发布，如遇恶劣气候安排下属起草书面“温馨提示”通知业户，且跟进做好预防措施；

　　? 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作； ? 完成上级交办的其它工作任务。

　　客服副主管岗位职责

　　 架构关系

　　直接上级：客服主管

　　直接下级：客服员、楼层管家 具体工作职责

　　? 按照上级下达的各项工作指令，负责具体安排落实客户服务各项工作，并反馈执行情况；

　　? 每天定时、不定时地对广场重点服务岗位（首层大堂、二层大堂、33层等），环境、人员工作状态等进行巡查，发现问题及时纠正并上报，及时处理岗位员工所提出的问题；

　　? 指导楼层管家完成交楼/退租、重大接待、活动安排等重要管理服务工作，包括相关手续办理；

　　? 负责业户的楼宇验收、装修方案等手续的初审后呈报上级，协调处理因装修施工等原因引致的业户投诉纠纷等，并及时向级呈报情况； ? 参与业户单元装修竣工验收并及时跟进整改事项落实及装修押金退还等手续的初审及办理等；

　　? 指导楼层管家建立完善的业户档案，负责业户书面信函（包括投诉）回函起草，经上级审核同意后回复业户，并跟进所有函件归档保存。 ? 受理和处理业户投诉，组织落实客户服务要求，及时向主管反馈处理结果；每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报；

　　? 协助楼层管家就业户欠费或重要事项进行当面沟通； ? 组织部门内员工的业务培训和工作考核。

　　? 对待租、售单元和所管辖公共区域的每日巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进员工反映的有关问题。

　　? 照按深交所广场业户满意度调查计划及实施方案，具体安排完成调查，并汇总调查结果，分析存在问题及解决方案，报批后落实整改同时回访业户；

　　? 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等活动； ? 负责与其它跨部门班组间的工作协调； ? 完成上级领导安排的其它工作任务。

　　专项服务主管岗位职责

　　 架构关系

　　直接上级：客户服务副经理

　　直接下级：专项服务副主管、会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏、博览）服务助理 具体工作职责

　　? 根据部门工作计划、制度、流程、标准，具体负责包括会议服务、上市大厅、典藏博览、接待、庆典活动等专项服务人员工作安排及任务落实； ? 监督及指导下属员工的会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览、业户室内专项服务工作过程，及时处理业户及员工反映的问题； ? 定期组织专项服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理；针对业户的反馈组织研讨，改进服务模式，以创新的服务理念满足业户的合理要求，不断提升业户满意度；

　　? 每周、月向对广场会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览服务等情况进行统计分析，并向经理、副经理递交服务报告，遇重大事件及时前往现场了解情况，妥善处理的同时向上级请示和汇报；

　　? 根据年度社区文化活动工作计划，定期策划、组织、实施形式多样的业户联谊活动；增进业户与物业公司及业户与业户之间互动了解； ? 根据年度工作计划，提前准备节日装饰方案拟定，供应商选定等工作，确保节日装饰节俭、适当、按时完成和撤除；

　　? 负责与其它业务主管的沟通，协调完成业户需要的各种专项服务工作； ? 参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判等工作；

　　? 负责审核专项服务涉及供应商服务方案、工作计划初审，与上级及其他对应主管/副主管沟通，确定合理最佳方案；

　　? 负责专项服务外包供应合同工作质量考核、费用结算、呈报等； ? 每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和客户服务情况； ? 组织部门内员工的专业培训；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议；

　　? 每周对未完成之工作项目进行统计分析，不断总结经验并改善； ? 按时完成上级所安排的其它工作任务。

　　专项服务副主管岗位职责 架构关系

　　直接上级：专项服务主管

　　直接下级：会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏博览）服

　　务助理

　　具体工作职责

　　? 具体负责具体落实并带领服务助理完成各类专项服务工作任务； ? 监督及指导服务助理的在会议服务、上市大厅、典藏博览等专项服务工作过程，及时处理现场需沟通协调的问题或异常情况；

　　? 负责每周、每月对各类专项服务情况进行统计分析，并向主管递交工作报告；

　　? 根据业户的专项服务需求，对现行的专项服务标准、服务流程、管理规范等提出修订完善建议，经上级同意后予以实施，并反馈实施结果； ? 定期组织服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理，并及时向业户的反馈实施情况，不断提升业户满意度；

　　? 根据业户活动计划及方案，具体负责组织实施业户活动； ? 跟进落实广场节日装饰方案；

　　? 对专项服务涉及的外包供应商工作情况进行考核评审，发现问题及时纠正的同时与相应主管/副主管沟通，提出处理建议；

　　? 参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判、质量验收等； ? 负责专项服务外包供应合同费用结算、费用呈报等； ? 负责与其它业务主管之间的沟通，协调完成业户需要的各类专项服务工作；

　　? 每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和专项服务落实情况；

　　? 完成上级所安排的其它工作任务。

　　客户服务部文员岗位职责 架构关系

　　直接上级：客户服务经理/副经理

　　直接下级：无 具体工作职责

　　? 负责本部门各业务块文件、图纸、资料的归档管理工作； ? 负责本部门员工每月排班、考勤的统计汇总、上报工作； ? 负责草拟、打印部门相关的文件，整理会议纪要及培训记录； ? 负责配合行政人事部办理本部门员工入\\\\离职手续；

　　? 负责本部门使用的物资登记和领用手续办理；每月按时上报物料消耗分析报表；

　　? 负责本部门物资、文具申购/领用、电脑及办公设备日常维护管理； ? 负责本部门的钥匙管理，借取人填写《钥匙借用登记表》，并负责跟进钥匙归还注销；

　　? 每天上班、下班负责开关部门办公室区域所有照明、空调、公用设备（如复印机、传真机、打印机、饮水机等）电脑，并对复印、打印等综合设备用量统计等工作；

　　? 负责本部门日常业务费用报销、办公用品采购呈报； ? 负责内、外部的文件资料的移交、传阅、收发、归档工作； ? 做好本部门报刊、书籍、资料的征订、借阅等管理工作； ? 协助本部门经理收集相关管理数据，编制报告和工作计划等； ? 统一管理部门质量管理文件和相关记录； ? 完成上级领导安排的其它工作任务。

　　清洁监管员岗位职责 架构关系

　　直接上级：环境主管/副主管

　　直接下级：无 具体工作职责

　　? 负责深交所广场范围内清洁全面检查巡视，发现问题及时跟进处理； ? 监督检查清洁、消杀等外包单位作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并向上级提出处理建议；

　　? 根据上级批准的清洁、消杀工作计划，监督外包供应商落实情况； ? 协调清洁、绿化、消杀作业所需的配合，对职权范围内不能解决的问题上报，请求上级或其它人员支持；

　　? 每天不间断地对物业范围内公共区域（包括但不限于楼层过道、消防楼梯、前室、卫生间、大堂、电梯轿厢、广场、地下室等），特殊区域（包括但不限于展览厅、活动大厅、会所、空置楼层及单元）的保洁质量进行检查，发现问题及时处理并记录；

　　? 负责清洁易耗品的申购、验收、入库、领用、统计等，定时向上级提交使用量统计表； ? 每月对清洁、消杀、幕墙清洗等外包供应商的服务质量和效果进行考评，并向上级报告有关不正常状况和当月服务总体情况； ? 参加部门组织的外包供应商工作例会；

　　? 负责清洁、消杀外包方员工出勤、工作量核定、服务费用核算及申报； ? 参与清洁、消杀外包服务供应商考察及合同评审，提供相关建议； ? 负责配合楼层管家、专项服务助理等岗位，完成如业户入驻、搬离、举办庆典、活动等相关的配合工作； ? 完成上级领导安排的其它工作任务。

　　绿化监管员岗位职责 架构关系

　　直接上级：环境主管/副主管

　　直接下级：无 具体工作职责

　　? 负责深交所广场范围内所有绿化巡查，发现问题及时处理；

　　? 监督检查绿化外包作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并处理； ? 根据上级批准的绿化工作计划，监督绿化供应商落实完成情况； ? 协调绿化服务所需的配合，对职权范围内不能协调解决的问题及时上报，请求上级或其它人员支持；

　　? 每天定时对广场范围内（外围绿化带、大堂绿植、室内公共区域绿化景观、露天平台绿化、洗手间、会议室、办公区绿植等）进行巡视，发现问题及时跟进处理并记录；

　　? 负责绿化养护、更新工作申报、验收、费用结算等工作； ? 定期对绿化服务供应商的服务质量进行考评，并向上级提出对不符合要求项的处理建议；

　　? 参加绿化外包供应商工作例会；

　　? 负责对绿化外包供应商驻场人员出勤监督、考勤汇总、合理工作量核定、服务费用核算及申报；

　　? 参与绿化外包服务招标及供应商考察，对供应商、合同评审等提供建议； ? 根据业户活动和会议需求，负责及时准确下达插花、租摆等绿化服务定单；并负责收货、验货、费用核算上报； ? 完成上级领导安排的其它工作。

　　物业管理员（巡楼）岗位职责

　　 架构关系

　　直接上级：环境主管/副主管

　　直接下级：无 具体工作职责

　　? 每天不间断对广场公共区域全面巡查，主要负责检查设施设备是否完好，运行正常，发现任何不合格项按照相关程序报告相关岗位人员进行报修，并做好记录；

　　? 巡查二次装修、施工现场，发现违规施工或安全隐患，及时纠正并记录； ? 巡视各区域导示、指引、标牌是否妥当，对制作、安装等负责具体跟进和管控；

　　? 跟进各项施工、作业现场安全保护措施落实、工程进度等管理事项； ? 对空置楼层及单元进行检查，发现问题及时上报处理，保证空置单元处于良好状态； ? 参与本部门相关的工程和服务项目的质量验收，并提出建议； ? 发生突发事件时，立即前往现场核实，妥善处理的同时记录情况，及时向上级汇报；

　　? 根据上级要求对相关物品、设施设备等进行数据统计并上报； ? 协助其他岗位人员完成各项工作任务； ? 完成上级领导安排的其它工作任务。

　　客服员岗位职责

　　 架构关系

　　直接上级：客服主管/副主管

　　直接下级：无 具体工作职责

　　（

　　2、3楼客服中心前台）客服员工作职责

　　? 负责接待来访业户，接听服务热线电话，受理业户电话报修、投诉与咨询，并将相关信息记录在《值班日志》上； ? 接受电话报修服务，填写《维修工作单》，及时分送相关岗位或工程维修部跟进处理；

　　? 接收业户、外来函件，并进行登记和分发，签发上报上级跟进处理；

　　? 负责当值岗位范围内的环境、设施的巡查，发现问题及时处理； ? 协助其它岗位同事完成部门相关工作计划；

　　? 每天上班、下班负责开关客服中心办公区域内所有照明、空调、办公设备电脑； ? 完成上级领导交办的其它工作任务。 （

　　1、

　　2、33楼大堂）客服员工作职责

　　? 按照规定班次、当值时间到指定岗位当值，全权负责当值岗位范围内一切事务；当发生异常或需要其它岗位同事协助处理的事情及时通报；

　　? 负责每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂适当位置履行晨迎晚送及呼梯服务；

　　? 为业户提供问讯、咨询、指引服务及以力所能及协助； ? 按照相关程序为业户提供各项公共服务（雨伞、行李车、小型维修工具借用、委托代办事项等）；

　　? 负责访客身份查验，办理来访登记手续，发放《访客出入证》； ? 接受业户的投诉、建议、报修等信息，及时上报相关负责人跟进处理并做好投诉/报修/报事记录；

　　? 负责当值岗位范围内（广场、大堂、电梯厅、电梯轿厢、服务台）的清洁、绿化、消杀、设备设施巡查，发现问题及时联系相关负责人或上级跟进处理；

　　? 发现服务区域有违规（吸烟、抄写、拍照、摄像、破坏）或不雅行为（坐、卧、喧哗等），应立即上前劝阻或向上级确认；如有需要及时通知楼宇安防岗位协助处理，并向上级报告； ? 发现当值范围内设施设备出现异常立即上报，设立警戒区及警示牌，随时跟进维修处理进展，及时撤除并恢复现场； ? 根据天气变化，按照相关程序及时通知物业管理员、清洁监管员等岗位安排铺设大堂、电梯轿厢防滑地毯，摆放雨伞袋机、防滑警示牌等设施； ? 及时与上级确认并更新大堂等公共区域的提示、公告内容（含广告牌、公示板、LED显示屏等）；

　　? 负责业户平邮信件、报刊的代签收，并做好相应记录，及时交由楼层管家负责送达至业户单元； ? 完成上级领导安排的其它工作任务。

　　楼层管家岗位职责

　　 架构关系

　　直接上级：客服主管/副主管

　　直接下级：无 具体工作职责

　　? 按照租赁部门通知，与租户联系确认收楼日期、时间等，并按相应流程办理租户收楼手续；

　　? 与租户或其委托的装修公司接洽装修事宜，接收租户二次装修相关图纸资料等，并及时提交上级审核同意后，提交工程部进行审图，并跟进审图意见予租户及装修公司签收；

　　? 按照装修管理程序给予办理二次装修进场、现场保护、装修许可证签发等手续；

　　? 对装修现场进行巡查，监督检查装修施工项目及现场安全、清洁等，发现问题及时纠正并上报，做好书面记录；

　　? 跟进业户单元二次装修竣工验收及消防验收，跟进整改项目落实及装修押金退还手续办理等；

　　? 负责业户搬迁入驻相关配合工作的安排及落实； ? 负责收集业户相关信息资料，建立健全业户档案，并负责严格管理和及时更新业户资料；

　　? 负责就物业管理服务相关事项与业户代表或相关授权人联系与沟通，收集业户对物业管理服务的需求及建议；

　　? 接待业户来访，处理业户的需求和投诉，跟进回访并及时上报上级； ? 负责业户来函接收、回复函起草、报审后发送及归集管理；

　　? 对所管辖区域楼层的公共区域（含空置单元）的设施设备、环境卫生、绿化、消杀等进行监督检查，并回访了解业户的满意程度，定期进行业户满意调查统计分析，发现异常情况及时上报上级并反馈至相关部门/岗位跟进处理；

　　? 负责物业管理费和水电费、物业租金等相关费用的收缴工作； ? 负责业户平信、报刊等及时派送；

　　? 按照社区文化计划及方案，负责活动的具体实施； ? 负责区域楼层相关钥匙保管、借用和领用登记管理；

　　? 当深交所广场内发生突发事件时，负责联系业户紧急联系人到场配合处理；

　　? 完成上级领导交办的其它工作任务。

　　服务助理（上市大厅、典藏、博览）岗位职责

　　 架构关系

　　直接上级：专项服务主管/副主管

　　直接下级：无 具体工作职责 ? 主要负责上市大厅、典藏、博览区域举办各类庆典活动现场接待、礼仪服务；

　　? 按照活动安排通知提前布置场地，准备并调试各项服务设施； ? 随时检查当值区域的环境、设施设备，发现问题及时通知相关岗位或人员到场处理，并及时上报和做好记录；

　　? 当班过程中负责当值区域的物品看管职责，上、下班时应严格履行交接班手续；

　　? 当值区域举办庆典活动、接待人员参观等，均应有提前正式通知，各岗位严格按照程序提供相应的参观人员身份确认、指引、礼仪接待服务；发现任何异常情况及时上报上级确认后妥善处理；

　　? 庆典、接待、活动结束后，协助相关部门岗位对场地、座位、灯光、地毯、音响等恢复；

　　? 对每次举办的活动程序、接待人数、服务项目等情况做详细记录，定期汇总上报主管/副主管；

　　? 配合其他岗位人员完成其它工作任务； ? 完成上级领导交办的其它工作任务。

　　服务助理（会议）岗位职责

　　 架构关系

　　直接上级：专项服务主管/副主管

　　直接下级：无 具体工作职责

　　? 按照会议管理规定和服务流程及标准，具体负责为业户提供会议服务； ? 按照会议安排通知与会议联络人对接，负责提前做好会议室布置及安排（坐位、台花、电脑、投影仪、话筒、笔、纸、白板、白板笔、白板刷等等）；

　　? 会议开始前到达指定的会议室门口迎接与会人员到场； ? 按会议通知要求，为与会人员提供引领、接待、礼宾等服务； ? 与会人员入座后即按相关标准给予上茶/饮品/果盘/点心等，会议进行过程中按程序提供续茶及茶歇服务；

　　? 会议结束后，负责将会议室所有设施归位，关闭相关会议设备，对相关设施设备进行清点并放回指定位置；

　　? 填写会议服务记录表，记录会议相关信息，定期汇总上报主管/副主管； ? 定期巡查会议室环境、设备设施，发现问题及时上报或通知相关岗位人员到场处理，并及时跟进处理进度及结果； ? 配合其他岗位人员完成其它工作任务； ? 完成上级领导交办的其它工作任务。

　　专项服务助理岗位职责

　　 架构关系

　　直接上级：专项服务主管/副主管

　　直接下级：无 具体工作职责

　　? 定期巡视所负责的楼层区域，发现问题按相关程序及时报修或报告，并做好记录；

　　? 参与拟定管理区域清洁、绿化、消杀、户内维修作业计划和方案； ? 就专项服务计划安排与楼层管家进行沟通，与业户负责人确定合适的实施时间及所需的配合等；

　　? 对管理区域内所有清洁、绿化、消杀、户内维修等专项服务工作进程、完成质量负全面责任；

　　? 对外包专项服务项目进行验收及考评，对不达标的服务项目提出整改意见并跟进落实；

　　? 负责专项服务项目所需的物品申购、验收货物、数量/工程、费用核算并上报审核；

　　? 协助楼层管家处理业户投诉、满足业户其它服务需求； ? 配合其它岗位同事共同完成各项工作任务； ? 完成上级领导交办的其它工作任务。

客户服务部客服人员岗位职责共3

　　客服岗位职责

　　1、定位潜在客户;

　　2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;

　　3、维护与新老客户的良好合作关系;

　　4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;

　　5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：

　　1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

　　2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。

　　3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

　　4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

　　5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

　　6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责：

　　1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

　　2、回复电话咨询和网络咨询;

　　3、接受电话订单和网络订单，处理订单;

　　4、回访和维护客户，服务订单。

　　5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：

　　1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求

　　2、负责银行订单管理;

　　3、负责与公司产品部的沟通;

　　4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责：

　　1、负责监控管理平台日常监控管理。

　　2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。

　　3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

　　4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

　　5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

　　6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

　　7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

　　8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责：

　　1、公司在线网络交易平台的在线客服;

　　2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

　　3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

　　4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

客户服务部客服人员岗位职责共4

　　四川新鸿兴（集团）有限公司文件

　　 新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新

　　关于印发《客服岗位职责》的通知

　　各分公司：

　　为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。

　　附：《客服岗位职责》。

　　二〇一五年八月四日

　　主题词：岗位职责 通知

　　报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司

　　四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制

　　 2015年8月4日印

　　1

　　客服岗位职责

　　客户服务

　　（一）岗位职责与规范 目的：

　　使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨

　　服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。 第二条 服务对象

　　已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念

　　热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

　　创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求

　　(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

　　(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

　　 2

　　(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

　　(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

　　(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

　　(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

　　第五条 客服员工岗位职责

　　(1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；

　　(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范

　　(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

　　(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

　　(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

　　 3

　　(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；

　　(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；

　　(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。

　　（二）工作内容流程与工作内容 目的：

　　 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。 流程：

　　1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；

　　2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）； 3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；

　　 4

　　第一条 电话客服 (1) 被动接听

　　1.工作目的及内容

　　负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

　　2.注意事项

　　上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则

　　? 详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；

　　?

　　分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； ? 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； ? 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

　　(2) 主动回访

　　1.工作目的及内容

　　 5

　　定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。

　　2.工作细则

　　? 电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； ? 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号； ?

　　询问客户是否方便接听电话；

　　? 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； ? 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；

　　? 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；

　　? 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； ? 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工

　　依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。

　　附：

　　由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；

　　 6

　　1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】

　　2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；

　　以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

　　b班：12:00—20:00

　　c班：20:00—22:00（在家值班）】

　　班和b班需到公司到岗工作；

　　班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）

　　以3周为列，班表设定如下（4人）：

　　注意事项：

　　上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。

客户服务部客服人员岗位职责共5

　　 客服岗位职责

　　一:客服岗位职责

　　1、客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户意见和建议。

　　把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一致通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客户。

　　2、电话、电脑前不能空岗，电话订单接听电话铃声不能超过三声，客服人员需使用客服话术（详见客服话术单）。

　　3、出单及时，不可因任何原因耽误出单，订单商品出现任何问题或不确定，及时与客户电话沟通，做到商品的肯定，不可模棱两可。

　　4、活跃QQ和微信群并及时答复客户的问题，有需求及时记录并反馈给相关部门

　　5、每天查看贴吧，回复贴吧问题、顶贴

　　6、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。

　　配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。

　　7、协调客户，处理客户投诉。

　　树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人。

　　8、配合公司对外的各项公关活动。

　　代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。

　　二:客服人员应具有的条件

　　售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:

　　1、个人修养较多，有较高的知识水平。

　　2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

　　3、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　4、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

　　5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

　　二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

　　1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等，记录的人要签名确认。

　　2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，及时与客户沟通协商。

　　3、严重情况下，将处理情况向领导汇报，客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

　　4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

　　三、处理客户抱怨与投诉的方法:

　　1、确认问题

　　认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

　　尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚??”

　　把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

　　2、分析问题

　　在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

　　最好将问题与同行客服人员或客服主管协商一下，共同分析问题。

　　如果客户所提问题不合理，或无事实依据，客服人员也要耐心引导，不能带任何情绪因为任何原因与客户发生口角。

　　四、处理客户抱怨与投诉的方法:

　　1、耐心多一点

　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

　　2、态度好一点

　　客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得自己受到了委屈，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

　　3、动作快一点

　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对公司造成更大的伤害，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体内容，立即回复客户，得到客户满意答复为止。

　　4、语言得体一点

　　客户对公司产品或服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

客户服务部客服人员岗位职责共6

1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。

客户服务部客服人员岗位职责共7

　　岗位职责

　　部门及人员：

　　客服部人员（客服主管、客服、打单、美工） 物流部：配货员、送货员 财务部：财务 销售部：销售主管 销售员

　　客服主管职责

　　1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。 2.熟悉领先未来网站的运营，交易模式及后台操作。

　　3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控（如：店铺的销售数据，商品的管理，顾客的管理。）

　　4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。

　　5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。

　　6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题，定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。 7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。

　　8.要求本部门各职能人员工作中（客服、打单、美工）严格按照操作规程操作）。

　　9.做好团队建设，工作中出现的矛盾多沟通多协调，促使大家拧成一股绳，劲往一处使。

　　10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。 11.以身作则，遵守岗位职责，遵守公司制度。

　　客服职责

　　1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。

　　2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。 3.回复顾客咨询，处理电话订单和网络订单，回访和维护客户，服务订单。

　　4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、地址、发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注） 5.接待顾客：

　　（1）接受顾客咨询，记录顾客咨询、投诉内容，按照相应流程给予顾客反馈处理。

　　（2）能及时发现来电顾客的需求及意见，并记录整理及汇报。 （3）为顾客提供完整准确的方案及信息，解决顾客问题，提高服务质量。

　　6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询。（售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易，售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进，售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等）

　　7、记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管职责。

　　8、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。

　　9、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。

　　10、服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。

　　打单职责

　　1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。

　　2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。 3.打单员应每日不间断的查询公司系统开单情况并及时处理订单。 4.打单人员应根据订单的顺序急缓程度及时将订单分配给配货员（如订单上有特别备注信息需提醒配货员）以减少错误的发生。 5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确，保证货物及时发出。 6.定期整理核对单据并保存，以便查询。

　　7.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。

　　8.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。 9.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。

　　美工岗位职责

　　1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。 2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。

　　3.网页的美化，熟悉photoshop flash等制图软件，基本的美化功能有创意。

　　4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。 5.负责网站的维护和开发，网页广告和相关专题的制作。 6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。

　　7.负责网站上所有跟美工有关的工作，处理本部门一些日常的图片和网页制。

　　8.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操做流程，工作中使用文明用语。

　　9.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。 10.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。

　　物流岗位职责

　　1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格

　　2.认真、细心、及时、准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。（如遇到加急单需优先处理加急单） 3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理，遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。 4.处理顾客退换货。

　　5.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。

　　6.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度.

　　（注：以上岗位职责需不断完善和改进，总体从实际出发，以服务为本顾客第一的信念不断进步。）

客户服务部客服人员岗位职责共8

　　一、客户资料管理

　　1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

　　2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

　　3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

　　二、对不同类型的客户进行不定期回访

　　客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

　　回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

　　回访内容:

　　1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

　　2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

　　3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

　　注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

　　三、高效的投诉处理

　　完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

　　投诉处理工作的三个方面:

　　1.为顾客投诉提供便利的渠道;

　　2.对投诉进行迅速有效的处理;

　　3.对投诉原因进行最彻底的分析。

　　投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

　　投诉解决策略

　　1、渠道短

　　2、代价平

　　3、速度快

　　4、认识服务与品牌的关系

　　顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

　　让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

　　四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

　　企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

客户服务部客服人员岗位职责共9

　　售前客服

　　1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。

　　2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。

　　3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题

　　4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。

　　5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。

　　6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。

　　售后职责

　　1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。

　　2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门

　　3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。

　　4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。

　　5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。

　　6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。

客户服务部客服人员岗位职责共10

　　新一系内衣有限公司

　　岗位说明书

　　新一系内衣有限公司 岗位说明书

　　新一系内衣有限公司 岗位说明书

　　新一系内衣有限公司 岗位说明书

　　新一系内衣有限公司

　　岗位说明书

客户服务部客服人员岗位职责共11

　　客服代表

　　客服部工作职责

　　1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

　　2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

　　3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

　　4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。

　　5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。

　　6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

　　客服部班长责任制

　　1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

　　2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

　　3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

　　4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

　　5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

　　6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

　　7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

　　8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。 客服部质检员的职责

　　1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

　　2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

　　3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

　　4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

　　5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

　　6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

　　客服部业务代表职责

　　1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

　　3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

　　4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

　　6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、遵守有关的规章制度，关心集体。

　　9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

　　10、总结系统运行问题，及时提交班长。

　　11、完成领导交办的事宜。

　　12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

　　14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

　　15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

　　17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　19、遵守有关的规章制度，关心集体。

　　20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

　　21、总结系统运行问题，及时提交班长。

　　22、完成领导交办的事宜。

客户服务部客服人员岗位职责共12

　　客服岗位职责

　　1． 客户服务

　　2． 全面负责客户服务工作，建立公司的客户服务体系，完善客户服务管理制度。 2．根据公司的年度销售计划，主持制定年度工作计划和客户服务政策。

　　３．建立和维护全国服务网络，并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考核评审。

　　４．制定客服架构，对各岗位员工进行培训、管理、考核，协调各岗位之间的工作，监督各岗位完成工作任务。

　　５．负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪。 ６．审核各项服务费用结算和监控本部门各项费用开支。

　　７．负责客户对产品的咨询、投诉的处理，对重大质量事故及时协调有关部门作出处理意见，制止事态发展。

　　８．积极配合营销各项工作开展，不断提高服务档次和服务质量，维护和提升品牌形象。 9．分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作。

　　三、技术支持

　　1．编写本公司客户服务技术资料。

　　2．组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训。

　　3．根据各维修点反馈的质量信息，会同公司相关部门，编发新产品技术参数和维修技术通知单，解答客户疑难问题，指导维修网点处理质量故障。

　　4．建立维修档案，定期汇总产品维修质量信息并整理分析。 5．审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机。

　　6．综合客服的各种质量反馈信息，编制月度质量分析报告，提出整改建议和合理化意见。

　　7．广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息，提供给相关部门参考。 8．定期编写《客户服务工作简报》，通报部门工作情况。

　　四、配件专员

　　1．负责维修配件的计划、发放、回收、退仓、核销。

　　2．审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退货冲帐。 3．协助仓库做好维修配件台帐。 4．每月定期编制配件报表，定期与维修网点核对配件帐目。 5．每月定期统计分析配件的损耗，编出统计分析报告。 6．负责安排发运配件的打包。

　　7．协助维修配件仓做好仓库物料的管理。 8．编制和修改《维修零配件价目手册》。

　　五．费用结算

　　1．审核各维修网点的维修费结算，电话回访维修用户，跟踪服务质量。 2．对已审核的各项结算费用办理结算或转货款手续，并书面通知相关单位。 3．负责客户费用结算资料的整理、归档和保管。 4．定期统计费用结算金额并编制明细报表。

　　5．协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况，提供维修质量信息。 6．根据维修资料，协助信息管理员建立用户档案。

　　六．区域客服代表

　　1．接受客服的领导，配合各区域销售经理，根据公司的客户服务政策开展工作。 2．负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护，对服务网点实施有效管理监督和考核。

　　3．开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训，提供技术指导和业务指导，提高客户服务网点的服务能力。

　　4．初审各客户服务网点的维修费用，电话抽查访,跟踪服务质量。 5．审核客户因产品质量原因的退货，降低公司的产品退货损失。 6．协助各客户服务网点做好维修配件的申购和管理。 7．积极处理用户投诉，妥善处理重大质量事故并及时上报。 8．全面收集所属区域产品质量、服务等信息，定期向公司客服部反馈

　　9．遵守公司的各项规章制度和工作要求，定期编写各类工作报表和工作报告，汇报工作。

　　10．不断提高自身的业务水平和社交能力，处理好与客户、服务网点和当地质量监督机构、传媒的关系，维护公司的品牌形象。

　　七．信息管理员

　　1．处理客户的各种咨询和投诉，做好记录并反馈相关部门。 2．跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复。 3．收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈，并负责产品质量信息的处理。

　　4．建立产品用户档案，跟踪用户产品使用情况，向用户提供最新产品信息。 5．负责本部门文件资料的归档和管理，文件的接收和传递。 6．每月定期编制客户咨询及质量投诉统计报表。 7．完成部长安排的临时任务。

　　八．维修组

　　1．负责公司维修部的日常管理工作和维修工的工作安排。 2．负责客户售前送修机的维修及安排送修机的发货。

　　3．督促维修人员及时为用户维修故障产品，填写《售后服务维修单》，保障维修质量和服务质量。

　　4．负责维修部配件的管理，做到帐物相符。

　　5．定期编制维修统计报表，分析故障原因，对有代表性的故障问题提出改进建议。 6．按5S要求对维修场所（包括维修部配件仓）进行管理，保持环境的整齐清洁。 7．对维修人员和新入职维修员工进行维修技术培训。 8．负责安排客户退货产品和配件的检验和记录。

　　9．优化维修方案，提高维修进度和维修质量，降低维修成本。