旅游企业人力资源管理岗位职责

旅游企业人力资源管理岗位职责共4篇 旅游企业的人力资源管理工作具有哪些相同和差异的地方

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旅游企业人力资源管理岗位职责共1

　　旅游企业人力资源管理重点

　　彼得.德鲁克认为与其他资源相比，人力资源是一种特殊的资源，他必须通过有效地激励机制才能开发利用，并为企业带来客观的经济价值（选择题）

　　人力资源是指为了实现既定目标，通过运用科学、系统的技术和方法对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导、控制等一系列活动总称。（选择题） 人力资源管理的主要内容（简答）：1】人力资源战略与规划2】工作分析和工作设计 3】招聘和选拔4】培训和开发5】绩效管理6】薪酬福利设计 7】劳动关系8】职业计划与发展

　　我国旅游企业人力资源管理面临的挑战：（简答）

　　1】 员工流动频繁，管理难度加大

　　2】 一味的追求经济效益最大化，淡化了“以人为本”的管理意识

　　3】 旅游业的大发展，面临人才资源紧缺的挑战

　　4】 旅游也吸引人力资源优势减弱，面临有效解决人力资源供给的挑战

　　5】 旅游人力资源管理自身的变化，面临从传统的人事管理向现代人力资源管理的挑战 确定人力资源战略整体框架：（多选）

　　1】企业人力资源战略总体框架2】了解战略性人力资源管理的组成内容

　　人力资源规划是对企业未来人状况的预测，是一种战略性和长期性的活动，与企业的目标有着密切的关系。从整体上看，企业可制定总体的人力资源规划，而从局部看，为了某一特殊类型的员工，可制定专项或专题人力资源规划。（选择题）

　　大多数的旅游企业是劳动密集性企业，员工人数众多；旅游业又是综合性极强的行业，旅游企业内部分工较细，工种多、层次多；为了给旅游者提供高质量的旅游服务，对岗位要求较高；服务质量的相互依赖性和关联性，使旅游企业各岗位之间协作性较强。这些特点都要求旅游企业要进行科学细致的工作分析，只有这样，才能制定更符合实际需要的岗位职责，实现旅游企业的经营目标。（选择题）

　　工作分析的方法：

　　1】问卷调查法2】访谈法3】观察法

　　4】工作参与法5】工作日记法6】其他方法（关键事件记录法、绩效评估法、材料分析法、专家通讨论法）（选择题或简答）

　　招募的重点是吸引应聘者，包括招募计划的制定、招聘广告的发布、招募途径的选择等方面，是招聘的基础工作。（名词解释）

　　员工需求量波动大：旅游局有季节性特点，作为依托旅游资源而存在的大多数企业也具有同样的特点。这一特点直接影响到旅游企业对人员的需求量存在较大的波动性，经营旺季人员需求量大，淡季急剧减少。这一特点要求企业不但要具备一支高水平的骨干队伍，还要求企业在旺季时保证招聘到大量的人员。（选择题）

　　对员工素质依赖性强：旅游企业存在生产与消费即时性的特点，服务产品质量无法实现控制，对员工的服务水平和服务态度依赖性较高。同时企业经营方式的发展、新技术的应用等方面，也导致对员工服务水平、工作技能的要求越来越高。如何确保员工队伍具备较高的服务水平和个人素质，提高通过招聘进入企业的新员工的质量变得异常重要。然而由于旅游企业在工资待遇、职业声望等方面存在的问题，都致使招聘高素质人才的难度越来越大，进而给旅游企业的招聘工作带来新的挑战。（选择题）

　　人员甄选的内容（简答题）：

　　1】 教育背景。一般是指应聘者的学历水平，同时也往往对其所学专业有所要求

　　2】 工作经历。只应聘者曾经服务的企业，担任的职务，以往的绩效职业等方面

　　3】 工作能力。只应聘者胜任其应聘岗位的能力，是与岗位要求相关的工作能力

　　4】 身体状况。指应聘者的健康状况和体能状况

　　5】 个性特点。指应聘者与工作要求相关的性格类型、心理特征等内容

　　人员甄选的方法（简答题）；

　　1】 面试。按面试要达到的效果分初步面试和诊断性面试；按参与人员数量分个别面试、小

　　组面试、群体面试；按组织形式分结构化面试、非结构化面试和半结构化面试；压力面试

　　2】 笔试。采用传统试卷的方式对应聘者进行考核的方法

　　3】 心理测验。智力测验；能力测验；个性测验；职业兴趣测验

　　4】 情景模拟。无领导小组讨论；公文处理；角色扮演；模拟竞赛

　　5】 背景调查

　　6】 体检

　　7】 其他方法（档案法、简历筛选法、演讲法等）

　　员工培训是指为了使员工获得或改进与工作有关的知识、技能、态度和行为，增进其绩效，更好地实现组织目标并满足员工发展需要的系统化的教育训练过程（多选）

　　培训是被动的，学习是主动的。现代企业培训的目的不仅仅局限在员工基本技能的开发，更多应看成是创造智力资本的途径，创造出一个有利于与企业发展的学习型组织。（单选） 旅游企业培训的一般内容（简答）：

　　1】 职业道德。一方面是道德认识、情感、意志和信念，另一方面是职业道德行为和职业道

　　德习惯。

　　2】 企业文化。企业文化是企业组织成员共有的行为模式、信仰和价值观

　　3】 知识培训。旅游企业员工的素质是知识、能力与政治素质的综合反映。

　　4】 能力培训。包括一般能力和特殊能力。

　　5】 操作技能培训。操作技能培训是员工配的主要内容。

　　6】 心理培训。

　　旅游企业培训的方法：（简答）

　　1】讲授法2】工作轮换发3】工作实践法4】研讨法

　　5】体验式培训6】视听技术法7】案例研究法8】角色扮演法 9】在职培训10】网络培训法

　　绩效考核，简称考绩，又称绩效考评、绩效评价等，它是对员工的工作行为与工作结果全面的、系统的、科学的进行考察、分析、考核与传递的过程。绩效考核在本质上就是考核组织成员对组织的贡献，或者对组织成员的价值进行评价。（名词）

　　绩效管理是企业管理控制系统中的一个子系统。一般包括以下内容（简答）：

　　1】绩效计划2】绩效实施和监控3】绩效考核

　　4】绩效反馈沟通5】绩效结果应用

　　绩效考核的主体（多选）：

　　1】直接上司2】同级同事3】下属4】员工自评5】客户评价

　　目标管理法：目标管理法的实质就是考核人员与员工一起讨论和制定员工在一定考核期内所需要达到的绩效目标，同时还要确定实现这些目标的方法步骤（名词）

　　360°绩效考核法：360°绩效考核又称全方位绩效考核，他是从上级、下级、同事、自我、客户全方位手机评价信息，从多个视角对员工进行综合绩效考核并提供反馈的方法。（选或名词）

　　旅游企业平衡计分卡指标类别：1】财务维度2】客户维度

　　3】内部业务维度4】学习与成长维度（选择）

　　影响绩效考核的因素（简答）：

　　1】 环境因素。包括时间、地点因素。

　　2】 绩效标准因素。在绩效考核中经常会遇到一个问题是评价标准不清晰。

　　3】 考核者因素。晕轮效应、调和倾向、近因效应和前因效应、感情效应的误差、暗示效应

　　的误差、偏见误差

　　4】 被考核者因素。

　　基本工资（名词解释）：基本工资是员工定期从企业得到一个固定数额的劳动报酬。 旅游企业酬薪管理的基本程序（熟悉）P215图7-

　　1对旅游企业的酬薪管理来说，首先要明确企业酬薪政策及目标，提出企业酬薪策略和薪资制度的基本原则。

　　结构式工资主要由基础工资、职务工资、工龄工资、效益工资、津贴等部分组成。（选择） 计件工资：计件工资是按照员工生产的合格产品的数量或完成的工作量，根据旅游企业内部确定的计件工资单价，计算并支付劳动报酬的一种工作形式。（选择）

　　奖金是企业对员工提供的超出正常努力的劳动或劳务所支付的奖励性薪酬。（选择） 旅游企业实行的年薪制基本条件：完善企业家人才市场（选择题的正确答案）

　　三元模式：基薪+风险收入+养老金计划（选择）

　　只有股份制旅游企业才可以采取管理层股权激励。

　　五险一金：养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。（名词） 员工个人储蓄性养老保险是我国多层次养老保险体系的一个组成部分，是由职工自愿参加、自愿选择经办机构的一种补充保险形式。（选择）

　　福利只是一种补充性报酬（选择题）

　　经济性福利是指以金钱或实物为形式的员工福利。（选择题）

　　超时酬薪。超时加班费、节假日值班费或加班优待的饮料，膳食之类的（选择）

　　教育培训性福利。旅游企业内在职或短期脱产培训，旅游企业外公费进修（业余、部分脱产或脱产）、报刊订阅补贴。专业书刊购买补贴、为本企业员工向大学捐助专用奖学金、免费提供计算机或其他学习设施服务等。（选择题）

　　所谓心理契约，是指员工个人与用人单位相互对双方权利和义务的一种心理上的认同和承诺。（名词解释）

　　“职业锚”理论，亦即人因为某种原因选中了一种职业，就此“抛锚”、安身。（选择） 旅游企业员工离职的类型（多选）：

　　1】趋利性离职2】成就型离职3】现实性离职4】调整型离职

　　中、日、美管理哲学及人力资源管理的主要差异：

　　美国管理哲学以个人主义为核心

　　日本管理哲学以集体主义为核心

　　中国管理哲学以互交主义为核心

旅游企业人力资源管理岗位职责共2

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　　人力资源部岗位职责

　　、负责建立、建全公司人力资源管理系统，确保人力资源工作按照公司发展目1 标日趋科学化，规范化。

　　、负责制订公司用工制度、人力资源管理制度、劳动工资制度、人事档案管理2 制度、员工手册、培训大纲等规章制度、实施细则和人力资源部工作程序，经批

　　发展战略和经营计划制定公司的人力资并根据公司的实际情况、准后组织实施，

　　源计划。

　　、制订和实施人力资源部年度工作目标和工作计划。对公司人员的信息人事档3 案及合同进行统一的管理和存档。

　　、依据公司的人力资源需求计划，组织各种形式的招聘工作，收集招聘信息，4 进行人员的招聘、选拔、聘用及配置。

　　、负责员工薪酬方案的制定、实施和修订，并对公司薪酬情况进行监控。5 、负责建立公司的培训体系，制定公司的年度培训计划，全面负责公司人员的6 培训与能力开发工作，并对公司的培训工作进行监督和考核。

　　、根据公司发展规划，对公司的各个职能部门进行职务分析，编制各岗位的岗7 位说明书。

　　8、建立员工沟通渠道，定期收集信息，拟订并不断评估公司激励机制、福利保

　　、负责劳动合同的签定与管理工作，进行劳动关系管理，代表公司解决劳动争9 议和纠纷。

　　、负责办理员工的各项社会保险手续及有关证件的注册、登记、变更、年检等10 手续。

　　、负责员工品绩考核工作，并办理员工晋升、奖惩等人事手续。11 、组织编制公司管理制度、流程及公司主要管理干部考核方案。12 、做好企业管理与考核工作。13 、负责对下达的各类计划执行情况（进度和质量）进行监督和考核，根据实际14 情况及时进行调整。

　　、执行领导规定任务并按要求负责实施方案的落实、检查、监督、总结，上报15 领导执行方案结果和执行总结。

　　、负责公司内部各项管理政策、制度的编制、下发、跟踪与修正。16 对不适合的流程及时作考核各部门对工作流程和工作职责的执行遵守情况，、17 出修改。

　　、完成公司领导交代的其他工作。18

　　人力资源部各职位的职责

　　一、人力资源部经理主要职责

　　、根据公司发展战略，编制公司人力资源发展规划。1 、建立健全公司人力资源管理制度。2 、提出公司组织结构调整建议。3 、组建公司的职业化团队及负责公司的各项管理变革。4 、组织制定公司考核制度，定期组织实施员工考核。5 、组织制定员工培训和发展计划，督促培训计划实施。6 7、参与公司规章制度的制定与修订。

　　、协调各部门工作之间的冲突与矛盾。8 、领导本部门人员完善公司各项管理制度。9 、组织落实好领导的企业管理计划，上报执行计划结果和结果的汇总。10 、对下属日常管理的指导、控制以及经营数据的收集和分析等工作。11 、完成上级交办的其他工作。12 二、人力资源部经理助理岗位职责

　　、协助部门经理组织制定人力资源战略规划。1 、协助部门经理制定分阶段的人力资源战略实施计划，并协助组织实施。2 、协助部门经理制定完善职务说明书；协助部门经理做好其它各项管理工作。3 、协助部门经理制定人力资源部月度、季度、年度工作计划，并组织实施。4 、协助部门经理做好人事队伍建设，选拔、配备、培训、评价本部门人员。5 、协助部门经理对人力资源部员工的工作进行监督、检查。6 、负责指导社会保险工作；7 、当人力资源部经理不在时，代理人力资源部经理行使各项管理职能；8 、完成人力资源部经理交办的其它各项工作。9 三、人事专员岗位职责

　　、负责办理员工的入职和离职手续。1 、办理员工的劳动合同签署、续签工作。2 、负责建立、完善、更新保管全体员工的档案。3 、每周每月人事统计、报表打印工作。4 、协助人力资源部经理做好招工、面试与招聘实习生工作。5 、起草、打印一般性人事发文。6 、完成人力资源部主管临时委派的其他工作。7

　　、做好人事人才宣传总结工作，按时完成工资和各类报表，做好人事信息维护8 工作。

　　、及时了解员工思想和工作情况，处理投诉、协调关系。9 、管理员工信息，负责公司人事档案以及合同的管理和存档。10

旅游企业人力资源管理岗位职责共3

　　旅游企业人力资源管理

　　——韩京尚

　　第一章：旅游企业人力资源管理

　　概述：旅游企业人力资源管理是旅游企业组织中的一系列基本管理职能，是对旅游企业人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动的过程。

　　1：旅游企业的特征：利用各种资源，从事旅游服务业经营活动、盈利性的独立经济实体，是企业的一种特殊类型。

　　2：旅游企业的特点：服务性、多样化、涉外性、与市场紧密联系 3：人力资源配置原则：1）充分投入原则 2）合理运用原则 3）良性构造原则 4）提高效益原则

　　4：旅游企业绩效考评及反馈

　　1）明确绩效评估的目的 2）设计合理的绩效指标和标准 3）选择最合适的绩效评估方法 3）对评价者进行培训 4）定期检查评估系统

　　第二章 旅游企业人力资源规划

　　1、概念：广义：旅游企业根据其发展战略、目标及内外环境的变化，预测未来组织的任务和环境对组织的要求，以及为完成任务和满足要求而制定和实施相应人力资源政策，措施的过程；狭义：旅游企业对未来人力资源供求情况进行预测，为保证满足未来需要而提供人力资源的过程。

　　2、种类：1）按时间跨度划分 2）按适用范围划分 3)按规划内

　　容划分

　　3、规划过程

　　1）外部环境分析：经济环境、政策和法律环境、劳动力市场、旅游企业人力资源、技术状况、地理因素和竞争状态

　　2）内部环境分析：基本信息盘点、岗位信息盘点、能力信息盘点、信息信息盘点。

　　4、实施和控制

　　包括四个步骤：执行、检查、反馈、修正。

　　第三章：工作分析

　　1、含义：工作分析，也成职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有属性、责任、组织内部职务之间相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的知识，技术和能力。

　　2.、作用和意义：为制定人力资源规划提供科学依据，为照片工作提供客观客观标准、为培训工作提供依据、为制定科学有效的考评标准提供依据、对制定科学合理的薪酬制度提供依据、提供工作效率并更好地激励员工、规避法律风险、加强职业咨询和指导。

　　方法：问卷调查、访谈法、观察法、工作参与法。

　　第四章：旅游企业的招聘与甄选

　　1重要性

　　1） 组织获得人力资源的基本途径，关系到企业的生存与发展

　　2） 确保员工素质的优良和较低的人员流动率

　　3） 有助于创造组织的竞争优势

　　4） 有助于企业形象的传播

　　5） 有利于人力资源的合理流动及提高人力资源潜能的发挥水

　　平

　　2、招聘的原则

　　3、招聘过程：内容、计划、制定、渠道选择

　　4、筛选申请表

　　第五章：培训需求与培训管理

　　1、培训需求

　　1）分析层次 2）个体层次 3）组织层次 4）战略层次

　　2、分析方法

　　1）任务分解法 2）错误分析法 3）需求调查表 4）团体座谈法

　　5）工作绩效评价法

　　3、培训的内容

　　1）知识技能的培训 2）态度和观念的培训 3)心里培训

　　4、培训的基本原则

　　5、制定有效的培训计划

　　第六章 员工绩效考评

　　1、含义：也叫业绩考评，是企业人事管理的重要内容；

　　2、考评的目的和原则

　　1)目的:改善员工的工作表现

　　2）原则：客观、公平与开放原则，积极反馈原则、定期和制度化原则；

　　3、特殊化

　　4、绩效考评方法：排序法、硬币分步法、图标尺度评价法、关键事件法、行为緢定评价法、目标管理法

　　第七章：薪酬制度的设计和管理

　　1、薪酬概述

　　2、薪酬制度的重要性及其功能

　　1）保障功能 2）激励功能 3）调节功能 4）凝聚功能

　　3、基本薪酬制度的职能和特点和类型

　　3、旅游企业薪酬制度的建立

　　1）计时薪酬 2）浮动薪酬 3）津贴 4）劳动分红

　　4、薪酬设计的原则

　　1）公平原则 2）激励原则 3）竞争性原则 4）经济性原则 5）合法原则

　　5、薪酬设定的基本步骤

　　6、薪酬管理的特点

　　1）敏感性 2）特权性 3）特殊性

　　第八章：激励与管理

　　1、概念

　　2、性质：就是激发员工内在的动力和要求，激发他们奋发努力去工作区实现组织既定的目标和任务。

　　3、作用：

　　1）发掘人的潜能 2）提高工作效率与业绩 3）提高人力资源的质量

　　4、激励理论及运用

　　1）马斯洛需要层次理论

　　2）赫茨伯格的双因素理论

　　3）奥德佛的ERG理论

　　4）麦克利兰的成就需要理论

　　5）佛洛姆的期望理论

　　6）斯金纳的强化理论

　　5、激励方法

　　物质激励、精神激励、危机激励、

　　6、激励的技巧

　　第九章：劳动关系

　　1、含义：

　　2、劳动关系的特征：

　　3、内容：

　　4、类型：

　　5、主要形式：

　　6、劳动合同和劳动保护

　　第十章：旅游企业人力资源管理发展展望

　　1、经济全球化对未来旅游企业人力资源管理的影响

　　1） 以人为本：旅游企业人力资源的战略地位提高

　　2） 旅游企业人力资源要适应全球化带来的激烈竞争

　　3） 核心内容：战略性人力资源管理

　　2、信息化和知识化对旅游企业人力资源管理影响

　　1） 网络化影响

　　2） 知识化影响

旅游企业人力资源管理岗位职责共4

　　一．多选

　　创造团队精神: a.使用工作团队方式来进行工作设计的原因1. 使管理层有时间进行战略思考b. 提高决策速度和质量c. 具有清晰的目标。d.

　　强制工作轮换:a.工作轮换的方式2. 内部调度b. 内部招聘，c. 工作团队:a.工作团队的类型3. 项目团队b. 并行团队c. 伙伴团队d. 工作轮换在实践中的障碍4.决策者的担忧:a. 部分员工的抵制b. 实际操作的困难c. 自愿与选拔相结合的原则:a.工作轮换实施原则5. 循序渐进原则b. 公平原则c. 重视沟通原则d. : 用途进行分类,人力资源规划按规划范围6. 战术层人力资源规划和作业层人力战略层人力资源规划，:可以分为用途按a. 资源规划。

　　整体规划，部门规划和项目规划。:可划分为范围按规划的b. 旅游市场需求a.影响旅游企业人力资源需求的因素：7. 旅游企业现有人力资源状况 b. 旅游企业内部因素 c. 宏观经济形势:a.外部人力资源供给的影响因素8. 当地劳动力市场的供求状况b. 职业市场状况c. 大大精简了储备人才队伍:a.联合储备人才的优势9. 节省了人才储备的开支b. 缩短储备人才被储备的期限c. 降低人才使用的风险d. 脱产培训，在职培训，学徒培训，业余学习。:）培训形势1（10. （ 训 基本素质培基本技能培训，专业技能培训，管理能力培训，:培训内容）2 影响培训效果的因素：11. 个人能力:a.个人因素)一( b.个人态度 自我激励c. 工作特点:a.（二）工作环境因素

　　企业文化b. 组织制度。c.

　　内职业生涯 和 职业生涯分类：外职业生涯12. 优势分析a.员工个人职业生涯规划中自我分析的内容：13. 劣势分析b. 环境分析c. 人际关系分析d. 岗位工资制度:a.基本薪酬制度14. 技能工资制度b. 绩效工资制度c. 基本薪酬制度:a.旅游企业薪酬体系的构成15. 激励制度b. 福利制度c. 企业根据自己的需要开展薪酬调查:a.薪酬调查的主要渠道16. 聘请专业的咨询公司为本企业进行专业的薪酬调查b. 直接购买专业的薪酬调查机构的薪酬数据库或者调c. 查报告。

　　强制性:a.福利的特点17. 复杂性b. 普遍性c. 划分为法定福利和根据福利项目的提供是否具有法律的强制性，:a.福利分类18. 企业福利；

　　根据福利项目的实施范围，可以将员工福利划分为全员性福利、b. 特种福利、特困福利；

　　根据福利的表现形式，c.设施性福员工福利可划分为经济性福利、

　　利、工时性福利、娱乐性及辅导性福利 国家的法律法规a.员工福利计划的影响因素：19. 竞争对手的福利状况b. 企业的经济效益c. 员工的个人因素d. 社会保险包括的内容20.养老保险:a. 医疗保险b. 失业保险c. 工伤保险d. 生育保险e. 狭义从:劳动关系的主体21.一方是员工劳动关系的主体主要包括两方面，上讲，

　　的广义另一方是管理方，以及工会为主要形式的员工团体，

　　劳动关系的主体还包括政府。

　　相互冲突型:a.管理者对工会的态度22. 强硬型b. 强力谈判型c. 包容型d. 合作型e.

　　名词解释.二

　　、人力资源：广义上讲，指所有智力正常的人1

　　狭义上讲，指能推动社会、经济发展的，具有智力劳动和体力劳动

　　能力的人们的总和，包括数量与质量两个方面

　　、人力资源管理：是企业为了实现组织的战略目标而进行的人力资源的获取、2 使用、保持、开发、评价与激励等一系列活动

　　、人力资源战略：是一种程序和活动的集合，它通过人力资源部门和直线管理3 部门的共同努力来实现企业的战略目标，并以此来提高企业

　　目前和未来的绩效，并维持企业的竞争优势

　　、工作分析：又称职务分析，是指对工作性质、内容、职责、权限、程序、方4 法、执行标准、任职资格等工作相关信息，进行全面收集、系统

　　研究、科学描述以及规范的过程

　　、工作规范：是工作分析的另一项成果，主要描述工作行为中被认为非常重要5 之个人特质，针对“什么样的人适合此工作”而写，包括员工在

　　执行工作上所必须具备的知识、技术、能力和其他特征等，是人

　　员甄选的基础

　　、工作设计：是在综合考虑了员工素质和能力以及本单位的管理方式、劳动条6 件、工作环境、政策机制等因素对工作进行的周密的、有目的的

　　计划与安排

　　、工作专业化：指在对工作科学分析的基础上，将工作分解为若干个简单的、7 标准化的、专业的小单元，使员工能够专注于完成某项工作并 达到熟能生巧的效果

　　、人力源规划：是指企业为实现发展战略和适应内外环境的变化，应用科学的8 方法对人力资源的需求和供给进行预测，并制定出适宜的计划

　　和方案，从而使人力资源需求和供给达到平衡的过程

　　、德尔菲法：是一种团体预测法，又称为专家评估法。一般采用匿名问卷调查9 的方式，听取专家们对旅游企业未来人力资源需求的分析评估，

　　并通过多次反复，最终达成一致意见

　　一般是通过回顾和是一种基于过去统计资料的定量预测方法，趋势分析法：、10 分析过去五年内企业的人力资源雇佣状况和趋势，来分析企业

　　未来的人力资源需求

　　是指供应链中的上下游企业或者企业联盟中的战略合作伙伴，联合人才储备：、11 制定相应的根据双方或多方的合作需要以及企业联盟的发展，

　　人才规划，共同进行人才储备的人力资源管理活动

　　、培训：是指企业有计划地实施有助于员工学习与工作能力提升的相关活动。12 这些能力包括知识、技能或对工作绩效起关键作用的行为

　　、培训需求分析：是指在规划与设计每项活动之前，由培训部门、人事部门、13 其他工作人员等采用各种方法和技能，对组织及其成员的目

　　以确定是否技能等方面进行系统的鉴别与分析，知识、标、

　　需要培训及安排何种培训内容的一种活动或过程

　　是指管理者与员工在相互理解的基础上确定绩效目标与达成绩效绩效管理：、14 目标所需的知识、技能和能力，并通过人员管理和人员开发使组

　　织、团队和员工取得更好的工作成果的管理过程

　　、职业生涯：是一个动态的过程，是指一个人一生在职业岗位上所度过的、与15 但并不包括在职业上成功与失败或进工作活动相关的连续经历，

　　步快与慢的含义

　　是指当一个人不就是人们选择和发展自己的职业是所围绕的中心，职业锚：、16 得不做出选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的那些至关

　　重要的东西或价值观

　　、外职业生涯：是指个人从事一项职业时的工作单位、工作地点、工作内容、17 工作职务、工作环境、工资待遇等因素的组合及其变化过程

　　、内职业生涯：是指从事一项职业时个人所具备的知识、观念、心理素质、能18 力、内心感受等因素的组合及其变化过程

　　、薪酬：企业向员工提供的报酬，用以吸引、保留和激励员工，具体包括：工19 资、奖励、福利、股票期权等，薪酬是由经济性报酬和非经济性报酬

　　构成的

　　是员工从组织获得的各种货币形式的收入和可以间接转化为货经济性薪酬：、20 币或可以用货币计量的其他形式的收入，它可分为直接薪酬要

　　素和间接薪酬要素两部分

　　工作环是指无法用货币等手段衡量的由于组织的工作特征、非经济性薪酬：、21 境和组织文化带给员工的愉悦的心理效用

　　、直接薪酬：是指直接以现金形式支付的报酬，如基本工资、绩效工资、生活22 水平调整增资、个人奖励、团队奖励、组织奖励、短期津贴和长

　　期激励

　　的社会收入水平和物价水平，所规定的保证劳动者个、最低工资：政府根据23 人劳动基本生活消费品费用

　　是按照职工所在工作岗位的不同，岗位工资制或职位工资制，岗位工资制度：24. 并根据职工完成规定岗位职责情况来支付薪酬的工资制度，

　　也称“基于工作的工资制度” 要素计点法：是确定了一系列的报酬要素，对这些要素的等级加以量化，并25. 根据它们对企业的重要程度赋予适当的权数。每个要素的权重

　　都被给予相应的点数，每项职位的总点数决定了它在职位结构

　　中的地位

　　员工福利管理：是指为了保证员工福利按照预定的轨道发展、实现预期的效26. 果而采用各种管理措施和手段对员工福利的发展过程和路径

　　进行控制或调整的活动

　　弹性福利计划：也称为自助福利计划，是指企业提供一份福利“菜单”，由27. 每一位员工参与，在一定的金额限制内，员工依照自己的需

　　求和偏好可自由选择、组合，其中包含现金及指定福利在内

　　的两项或两项以上的福利项目

　　--产出”模式：在“投入--“投入28.产出”模式中，投入是指“冲突”，产出

　　该模式把劳动关系调节看成是一，“管理规则”是指

　　个把冲突转化为管理规则的过程

　　明确双方权利和义务的协议。是劳动者与用人单位确立劳动关系、劳动合同：29. 建立劳动关系应当订立劳动合同

　　显示经济生活中的劳动关系是指依照国家劳动法律法规规范狭义劳动关系：、30 的劳动法律关系，既双方当事人是被一定的劳动法律规范所

　　规定和确认的权利和义务联系在一起的，其权利和义务的实

　　现，是由国家强制力来保障

　　简答.三

　　能够接受教育或自主选人力资源具有思维与感情，:能动性:a.人力资源的特点1. 择择业。

　　又能创造财富，人力资源既是投资的结果，:双重性b.两者不

　　可分割。

　　最佳试试用期、组织对人才的使用要经历培训期、:时效性c. 用期和淘汰期的过程。

　　人力资源能够实现自我补偿、自我更新。:再生期d. :社会性e.社会与团体的文化每个人生活在社会和团体之中，

　　特征、价值取向与每个成员的价值观相互渗 人力资源战备规划a.人力资源管理内容：2. 工作分析b. 招聘与选拔c. 员工职业生涯规划 d. e.沟通

　　绩效考核 f. 激励与报酬g. 培训与开发透、相互影响h. 人力资源管理的基本职能3. 人力资源管理工作的第一步是获取人力资源。:获取a. 人力资源管理的保持职能主要指企业与员工建立并维持有效的工作:保持b. 关系。

　　开发是人力资源管理工作的重要职能。:开发c. 是人力资源管理工作的核心:报酬d. 调控e.是企业对员工实施合理，公平的动态管理的过程。: : 人力资源管理价值观的演进历程4. 认为员工是纯理性的，他们关心和追求的是金钱等物质:理性经纪人价值观a. 待遇。

　　根据霍桑实验提出“社会人”假设。他认为，员工是“社会:社会人价值观b. 人”，金钱并非刺激员工积极性的唯一因素。

　　认为只有员工的潜力和才能充分发挥出来，他们才会:自我实现人生价值观c. 感到最大满足。

　　每个员工的需求结构是不同的，即使同一名员工在不同的时间:复杂人性观d. , 情境下，他的需求也不尽相同。“复杂人”价值观提倡因人

　　因时、因事而异的管理。

　　: 现代企业人力资源管理职能的转变5. 工作内容由行政事务管理扩展到战略变革管理a. 工作重心由重“管理”向重“开发”转变b. 管理方式由标准化、集权化向个性化、分权化转变c. 地位从战略执行者向战略参与者转变d. 观念视角从“经纪人”向“社会人”转变e.

　　: ⒍我国旅游企业人力资源管理与开发存在的问题 旅游业人力资源市场需求缺口较大，特别是高级管理人才缺乏a. 旅游业的人力资源结构失衡b. 旅游业的人才流动过于频c. 不少旅游企业仍处于传统的人事管理阶段d. 旅游企业对人力资源开发的重视程度不够e. 旅游企业的激励，考核，薪酬机制不健全f. 有利于企业的人力资源规划:a.工作分析的意义7. 有利于企业的人员聘用b. 有利于员工培训c. d.有利于绩效评估

　　有利于薪酬规划e. 有利于员工职业生涯规划f. 问卷法的优缺点：8. 优点：费用低，速度快，员工可在工余时间作答，不会影响正常的工作， a. 且比较容易进行。

　　缺点：对问卷设计的要求较高，调查问卷的设计直接关系到问卷调查的成 b. 败，很难设计出一个能够收集完整资料的问卷，且不易被唤起调查

　　对象的兴趣。

　　促进企业总体战略目标确保企业对人力资源的需求，a.人力资源规划的作用：9. 的实现

　　调整人力资源管理的指导人力资源管理的具体活动，b. 政策和措施 有利于较好地控制人力资源成本c. 促进人力资源合理有效有利于提高人力资源利用率，d. 流动

　　有利于更有效地激励员工，提高工作效率e. 访谈法：分为个人访谈法，群体访谈法，主管人员访谈a.工作分析的方法：10. 法

　　问卷法b. 周期短和以体力劳动为适用于一些大量标准化，:观察法c. 主或事务性较强的工作

　　工作参与法：由工作分析人员亲自参加工作活动d. 工作日志法e. 关键事件法f. : 旅游企业使用裁员方法协调人力资源关系的原因11. 大规模降低人力资源成本a. 新技术和新的管理方法的应用使得企业所需人员的数量大大减少b. 并购造成的企业日常管理事务的合并，会带来一部分行政人员的替换c. 企业由于一些经济原因而导致的迁址，也会带来大规模的裁员d. 企业只需要专注于生产和市场，可以将更多a.第三方人才储备模式的优势：12. 的精力投入到产品研发、市场开拓等领域，

　　以此获得竞争优势

　　企业支付的人力资源成本将会大幅下降，b.

　　节省开支

　　企业无须在在岗人员和储备人员的定位上花c. 费时间和精力

　　人才管理JIT能够做到d. 内部招聘的优缺点：13. (1)优点：a.组织对候选人的能力有清晰的认识

　　候选人了解工作要求和组织 (2) 奖励高绩效，有利于鼓舞员工士气 (3) 组织仅需要在基本水平上雇佣 (4) 更低的成本 (5) 会导致“近亲繁殖”的状态:(1)缺点b. 会导致为了提升的“政治性”行为 (2) 需要有效的培训和评估系统 (3) 可能因操作不公或心理因素导致内部矛盾 (4) 外部招聘的优缺点：14. 更大的候选人蓄水池(1)优点： a. 会把新的想法和技能带入组织 (2) 比培训内部员工成本高 (3) 降低徇私的可能性 (4) 鼓励老员工保持竞争力，发展技能 (5) 增加与招募和甄选相关的难度和风险(1)缺点： b. (2) 需要更长的培训和适应阶段

　　内部的员工可能感到自己被忽视 (3) 新的候选人可能并不适合企业文化 (4) 增加搜寻成本 (5) 绩效管理与绩效评估的区别：15. 绩效管理是一个系统，它包括制订绩效计划、绩效诊断和辅导、绩效评a. 价、绩效反馈和绩效改进等内容

　　为绩效评估系统的作用是向员工和管理者提供有关工作绩效情况的信息，b. 相关决策提供依据

　　有效规能帮助企业和管理人员前瞻性地看待问题，绩效管理具有前瞻性，c. 划企业和员工的未来发展

　　注重对员工能力的培养。监督和控制方法，绩效管理有着完善的计划、d.绩

　　效评估侧重于获取绩效信息，注重成绩的大小

　　通过提高员工的个人绩效提高企向员工传达企业的目标，:a.绩效管理的目的16. 业整体生产率和竞争力

　　以绩效评估结果为基础，做出调薪、晋升、调职、解雇、b. 奖励等人力资源管理决策

　　c.并依据绩效考核情明确的反馈，对员工的表现予以及时、

　　况，发掘人员潜力，制定员工的发展计划 : 两两比较法的优缺点17. 优点：能有效地避免宽大化倾向，中心话化倾向和严格化倾向；设计和a. 使用容易；合适于评选最佳员工

　　缺点：没有明确的评价指标或没有对评价要素进行明确的尺度规定，无b.

　　法与组织的战略目标相联系

　　选择合适的绩效评估的方法应考虑的内容：18. 最能体现企业目标和绩效管理目的a. 能比较客观地评价员工工作b. 对员工的工作起到正面引导和激励的作用c. 评估方法的运作成本底d. 评估方法实用性强，易于操作e. 评估者本身的原因而导致的误差：19. 中心化趋势误差、宽松化误差和严格化误差a. 近因——首因效应：指评估者在评估员工绩效时注重考察近期发生的事b. 件

　　晕轮效应c. d.偏见误差：因评估者的价值观念或偏见而导致的评估误差

　　标准不一：主要表现为评估标准模糊不清和主管的主观臆断e. 评估者的蓄意操纵f. 评估者误区培训a.绩效评估培训的内容：20. 关于收集绩效信息方法的培训b. c.绩效评价指标培训

　　有关如何确定绩效标准的培训d. 评价方法培训e. 绩效反馈培训f. 就被评估者的表现达成双方一致的看法a.绩效反馈的目的：21. b.让员工认识到自己所取得的成果，鼓励他们取得更好的

　　成绩

　　指出员工工作中有待改进的方面，向他们提出建设性批c. 评

　　与员工共同探讨改善绩效的方案，制订绩效改进计划d. 确定下一个绩效管理周期的绩效目标与绩效标准e. : 员工个人职业生涯规划的基本内容22. a.优势分析，劣势分析，环境分析，人际关系分析:了解自己

　　确立切实可行的目标：要以自己的最佳才能，最优性格，最大兴趣，最b. 有力的的环境等信息为依据

　　选择适合个人特点的职业c. 制定确实可行的生涯策略d. 不断反省和修正生涯目标e. 经济性薪酬分为直接薪酬和间接薪酬，直接薪酬分为基本工:a.薪酬的构成23. 资，绩效工资，奖励，生活水平调整增资。间接薪酬为各种福

　　利，待遇，服务和消费活动

　　工作环境和组织文（由于用人组织的工作特征，非经济性薪酬b. 化带给员工的愉悦的心理效用）

　　薪酬调查表包括的主要内容，24.包括职位名称和基本工:调查职位的基本信息a. 作特征

　　地域，行业，包括规模，:调查对象的组织信息b. 企业性质等

　　调查职位的职位描述c. 调查职位的任职者的个人信息d. 包括:调查职位的总体薪酬的构成和薪酬水平e. 基础工资，资金，福利等

　　企业希望吸引和留住什么人a.旅游企业薪酬制度的目标：25. b.绩效激励作用

　　技术和知识c. 企业文化d. 对组织结构的影响e. 成本f. 新薪酬可供旅游企业借鉴的实践原则：26. a.薪酬制定时，主要考虑外部劳动市场工资率，内部公平性其次

　　薪酬应该是基于绩效的并且是可变的b. 共同承担风险是员工和企业薪酬关系的基础c. 正式的工作描述应该被淡化d. 增加横向轮换的机会以取代正规的等级晋升e. 工作稳定性的淡化f. g.企业更注重的是团队而不是个人的贡献 : 员工福利与薪酬的区别27. 薪酬是员工活动的货币表现形式，而福利则是雇主为改善劳:从产生渊源来看a. 动条件，解决员工及其家庭的生活问题提供的一种间接的物

　　质或服务方式

　　薪酬遵守按劳分配原则，:从分配过程来看b.根据员工的投入来支付员工的薪酬。

　　只强调是不是企业内部员工。员工福利分配遵循普遍性原则，

　　薪酬用高额的金钱激励员工取得良好绩效。福利是:从管理目标实现方式来看c. 以对员工基本生活的关怀为出发点的。 : 劳动关系管理的目标的具体内容28. 确保劳动者和雇主双方的利益，增进双方的互相了解；a. 避免劳动冲突，使劳动关系双方建立和谐的关系；b. 减少高强度劳动，减少经常性旷工以提高生产水平；c. 使工人得到他们应该得到的改进工作条件，雇佣双方共同决定工资水平，d. 封闭工厂等；,实惠，从而减少罢工

　　建立企业民主，为劳动者提供参与公共决策的空间；e. 通过劳动关系的改善，建立起符合社会共同需要的，健康的社会秩序f. 劳动合同签订率较低:a.旅游企业劳动合同管理存在的问题29. 企业没有与劳动者在签订劳动合同时，b. 本人平等协商

　　无效合同c. d.不给予劳动者企业单方解除劳动合同，

　　任何经济补偿

　　劳动合同“走形式”e.

　　论述.四

　　工作轮换能够消除员工由于长时间在同一个岗位工作而带来a.工作轮换作用：1.

　　从而调动员工的工作给员工的工作带来新鲜感，的厌烦感，

　　积极性。

　　工作轮换能够增强员工的创新能力和适应能力。b. 工作轮换能使员工得到多方面的锻炼，培养跨专业解决问题c. 的能力，成为多面手。

　　工作轮换是培养管理骨干和“接班人”的有效方式，多个岗d. 位的实践经验能够提高管理人员对业务工作的全面了解能

　　力、对全局性问题的分析判断能力以及领导能力。

　　工作轮换能使员工更好地认识自己，发现最适合自己兴趣与e. 为员工提供了更好地实现自身价值的机会。能力的工作岗位，

　　这一点对于新员工特别突出。 工作轮换能够增进员工对其他部门工作的了解，从而提高对f. 本职工作意义的认识，并能够减少部门之间的隔阂，促进各

　　部门之间的沟通和协作。

　　工作轮换通过提高员工的满意度而降低人员流动率，减轻组g. 织晋升的压力，同时，通过工作轮换培养多面手，企业还能

　　获得人员调配方面更大的灵活性。

　　工作轮换能够促进企业内部知识的传播。h. : 人力资源规划的内容2. ①宏观经济形势和行业经济形势:外部环境信息:A.㈠收集信息

　　②技术

　　③竞争

　　④劳动力市场

　　⑤人口和社会发展趋势

　　⑥政府管制情况

　　企业内部信息B.①战略: ②业余计划

　　③人力资源现状

　　④辞职率和员工流动性

　　短期预测和长期预测:A.㈡人力资源需求预测

　　总量预测和各个岗位需求预测B. 内部供给预测:A.㈢人力资源供给预测

　　外部供给预测B. 增加或减少劳动力规模:A.㈣人力资源规划方案的制订与实施

　　改变技术组合B. 开展管理职位的接续计划C. 实施员工职业生涯计划D. 规划是否精确:A.㈤人力资源规划过程的反馈

　　实施的规划是否达到目标要求B. 培训的作用：3. 振作士气，增强企业的竞争力：员工感到自己被a.（一）培训对企业的作用：

　　公司认可和重视，从而更努力工作

　　提高工作效率通过培训掌握新方法与新设备，从b. 而提高效率

　　维持稳定的工作标准：保证工作标准的连续性c. 节省成本：如果不培训未来要为旧员工付出更多d. 培训成本，同时招聘也有成本

　　留住企业宝贵的人才：可以培养安定的员工e. 增强工作主动性a.（二）培训对员工个人的意义：

　　更深刻地认识自己的工作：利于员工理解自b. 身在企业中的作用

　　增长知识，提高技能：通过系统有效的训练c. 可以弥补经验的缺陷

　　有助于职业生涯的发展：培训不仅给员工以d. 适应变化的能力，还使其在培训中明确未来

　　的发展方向

　　旅游企业员工福利管理的基本流程：4. 事业率、应从生产率、企业范围内的福利需求分析，a.①员工福利需求分析：

　　疾病、辞职率、缺勤率和员工的工作行为等不同方

　　面，分析企业目标与员工福利之间的联系，确定员

　　工福利的必要性和项目

　　从员工个人角度来考察福利需求，企业应该依据社b. 会时尚和竞争对手的员工福利状况，从提高员工生

　　活质量出发，考察员工的福利需求

　　②确定员工福利宗旨：改善员工生活质量，提高满意度

　　提高员工所重视的福利a.③制定员工福利计划：

　　向员工提供参与与福利制定和管理工作的机会 b. 共同负担，即由雇员承担部分购买福利的费用a.④控制员工福利成本：

　　设置起付线和封顶线，即规定福利上下限b. 区别对待不同职工，根据需求采用差别福利待遇 c. 针对双职工家庭，与职工配偶方的企业协商分摊福 d. 利费用

　　审查员工享受福利的资格和条件e. 降低购买福利的成本，例如大批量地采购 f. 一是利用各种有效的渠道宣传各项福利，做好福a.⑤员工福利计划的实施：

　　利沟通工作；

　　二是组织实施福利计划，落实每项福利计划与预b. 算，定期检查实施、反馈、改进情况

　　⑥员工福利效果评价 : 弹性福利计划的评价5. 便于控制福利成本:a.企业方面A.①优点：

　　提升企业形象与竞争力b. 调整公司人力结构并减低福利规划人员负担c. 激励制度的新方法d. 使企业福利资源得到最有效的运用e. 满足员工个人福利需求:a.员工方面B. 增进员工对福利制度的了解b.

　　提升员工的工作满意感c. 节税d. 员工因对福利制度了解不够，而做出错误的选择:a.企业方面A.②缺点：

　　增加管理的复杂性b. 实施初期行政费用可能会上升c. 工会反对d.

　　案例分析.五

　　行为锚定等级评价1. 具有良好工作绩效评价标准更为准确，工作绩效的计量更为精准，优点： a. 的反馈功能，各种工作绩效评价要素之间有着较强的相互独立性，

　　具有较好的连贯性

　　缺点：工足量较大，成本高，需要大量的时间与精力 b. 注意事项：企业必须针对不同的岗位设计相应的行为锚定量表评估体系 c. 明确每个工作绩效维①从员工的职务描述中找出重要的绩效维度，步骤： d. 度的含义

　　②由熟悉该工作的人组成小组，为每个维度列出一系列关键事件，

　　并设定这些行为锚定代表的绩效描述理想和不理想的工作行为，

　　水平

　　③ 并确定每根据绩效维度重新分类，由了解该工作的另一个小组，

　　一个维度等级与行为锚之间的对应关系

　　④将每个绩效维度所包含的行为锚从好到坏进行排列，建立起行为

　　锚定量表法评价体系

　　实际上是将图评价量表法和关键事件法结合起来的一种业绩评价方内容： e. 法

　　: 目标管理2.

　　评价法：核心内容是目标的设定及科学地对目标完成情况进行评a. 价

　　步骤：企业与员工在共同协商的基础上，将企业目标层层分解，形成部b. 门目标乃至个人目标；

　　然后通过充分授权、适时监督、不断给予支持和帮助的方式，激发员工c. 进行有效的“自我控制”；最后，根据每项目标最终的完成情况进行绩

　　效评估，给予相应奖励或惩罚，激励员工在下一个周期更好地完成目标

　　注意事项：①目标确定的过程必须准确而严格，必须是开放性的d. ②管理人员要与员工一起找到并剖析目标和难点

　　③目标管理是一个耗时，耗钱，耗精力的工作，在实施时应

　　做好充分的思想准备，并争取应有的支持和分担

　　④目标管理的绩效考核是整个管理系统中的一环，应该与人

　　力资源管理的计划，开发，激励制度的建立结合起来，找

　　出绩效和薪酬的关系，以及这种关系之间动力因素

　　⑤目标管理的绩效考核要与频繁的反馈相联系

　　⑥目标管理是滚动式的过程，下一步是目标管理计划