12315投诉举报话务员岗位职责
12315投诉举报话务员岗位职责共3篇 如何投诉12345话务员,主管部门是哪里
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12315投诉举报话务员岗位职责共1
受理消费者举报投诉相关工作制度 “”举报投诉中心检查（巡查）制度
1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；
2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于30分钟内赶赴现场；
3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；
4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；
5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；
6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；
7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；
8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。
“”出现场的规定
（一）出现场的范围
符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：
1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协
商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；
2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；
3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；
4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。
（二）出现场的规定
接到中心要求出现场的指令后：
1、工作日上班时间：工商所在辖区所属场镇（屏锦镇、回龙镇街道辖区）范围应在30分钟内赶到现场处理。回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。
2、节假日和中午休息时间：值班领导及时组织处理。
""举报投诉承诺制度
1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"；
2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）；
3、接到""电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。如需出现场的投诉举报，应在受理后30分钟内赶赴现场处理；
4、对信函举报投诉的，在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面告知来信来函人，并在四十五天内反馈调查及处理结果；
5、对不属本所职责范围的举报投诉，应热情地向投诉人说明情况，并告知其向有管辖权的部门进行反映，杜绝推诿、搪塞。
12315投诉举报话务员岗位职责共2
消费者投诉举报反馈范例
投诉类反馈
1、达成调解协议 a、制作调解书 b、不制作调解书
2、终止调解
3、撤诉
4、其他
a、当事人无法查寻
b、消费者以各种理由不配合调解工作
举报类反馈
1、无照经营 a、责令改正 b、移送其他部门
2、黑网吧
a、能够进入核查 b、未能进入核查
3、立案查处
投诉类
1、达成调解协议
a、制作文书
此投诉经过X次调解，双方达成协议。
接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日，我所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第XX条之规定组织双方当事人进行调解，最终双方达成协议，XXXXXXXXXXX（挽回经济损失：XXX元）。
津工商青XX调字（2015）第X号 2015年XX月XX日
b、不制作文书
此投诉经过X次调解，双方达成协议。
接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日，我所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第XX条之规定组织双方当事人进行调解，最终双方达成协议，XXXXXXXXXXX（挽回经济损失：XXX元）。经双方当事人同意，调解协议采取口头形式，不制作调解书，我所已对调解情况进行了记录并备案。
2、终止调解
(1) 当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；
接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日，由于XXXXXXXX原因,当事人“XXX”拒绝调解(或者无正当理由不参加调解的),我所决定终止调解，并履行相关告知义务。 津工商青XX终调字（2015）第X号 2015年XX月XX日
(2) 消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的； 接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日经我所核实，消费者已就该纠纷申请仲裁（或者提起诉讼）,我所决定终止调解，并履行相关告知义务。 津工商青XX终调字（2015）第X号 2015年XX月XX日
(3) 其他应当终止的情况（如双方争议过大,未能达成调解协议等） 此投诉经过X次调解，由于双方争议过大，未能达成调解协议。 接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日，我所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第XX条之规定组织双方当事人进行调解，由于XXXXXXXX, 导致双方争议过大，未能达成调解协议。我所决定终止调解，并履行相关告知义务。 津工商青XX终调字（2015）第X号 2015年XX月XX日
3、撤诉
经核实，消费者撤诉。
2015年XX月XX日，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经了解得知，消费者已与被诉方自行和解（或其他情况XXXXXXXXX），消费者撤诉。
4、其他
a、当事人无法查寻 经核实，当事人无法查寻。
2015年XX月XX日，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经我所向消费者进行核实并对被诉地址进行核查，由于无法找到被诉方，无法开展调解工作。鉴于上述情况，我所已告知消费者向有关部门寻求解决。
b、消费者以各种理由不配合调解工作
接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。XX月XX日、XX月XX日，我所调解人员多次联系消费者核实此事，由于XXXXXXXXXX的原因，消费者迟迟未能向我所提供投诉书和相关证据材料配合调查，导致无法开展调解工作。鉴于上述情况，我所调解人员已告知消费者我们的联络方式，消费者如有时间可以联系我所配合调查或递交投诉书和相关证据材料等，我所愿帮助其进行调查处理。
举报类
1、无照经营
a、责令改正
经查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所执法人员XXX、XXX对被举报地进行现场检查。经查，举报情况属实，现场正在从事XXXXX经营，当事人XXX未能出示工商营业执照。我执法人员对现场情况进行了拍照取证并制作了检查笔录，依据《无照经营查处取缔办法》第X条之规定(或其他法律法规）向经营者下达了责令改正通知书（津工商青XX责字（2015）X号），要求其立即停止违法经营活动，责令限期XX日内办理相关手续。 b、移送其他部门
经查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所执法人员XXX、XXX对被举报地进行现场检查。经查，举报情况属实，现场正在从事XXXXX经营，当事人XXX未能出示XXX许可证和工商营业执照。我执法人员对现场情况进行了拍照取证并制作了检查笔录, 同时要求经营者立即停止违法经营活动。XX月XX日，我分局按照程序将相关检查材料移送XXXX部门进行核查。
2、黑网吧
a、能够进入核查
（1）经营者未办理工商营业执照
经查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所执法人员XXX、XXX等对被举报地进行核查。经查，举报情况属实，现场正在从事XXXXX经营，当事人XXX未能出示工商营业执照，屋内有电脑XXX台。我执法人员对现场情况进行了拍照取证并制作了检查笔录, 依据《无照经营查处取缔办法》第X条之规定(或其他法律法规）向经营者下达了责令改正通知书（津工商青XX责字（2015）X号），要求其立即停止违法经营活动，责令限期XX日内办理工商营业执照。 （2）经营者持有工商营业执照
经查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所执法人员XXX和XXX等对被举报地进行核查。经查，举报情况属实，现场正在从事XXXXX经营，当事人XXX持有工商营业执照，但未办理《网络文化经营许可证》，屋内有电脑XXX台，上网电话xxxxxxxx，IP地址。我执法人员对现场情况进行了拍照取证并制作了检查笔录, 同时要求经营者立即停止违法经营活动。XX月XX日，我分局依据相关检查情况责令联通部门（或其他网络运营商）做掐线处理。 b、未能进入核查
经查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所执法人员XXX、XXX等对被举报地进行核查。经查，由于被举报地大门紧锁，无法进入核实情况。①我执法人员电话联系举报人核实情况，但举报电话关机（或其他情况，如：一直无人接听或手机始终处于联通小秘书语音留言模式）。②我执法人员已将“关于严厉打击取缔黑网吧通告”贴于被举报地点显著位置。③我执法人员找到当地居委会（村委会）核实情况，其有关负责人表示XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。④由于无法进入被举报地核实情况，无法取得相关证据（IP地址等信息），联通部门对我工商部门提供的被举报地址不予确认，无法办理掐线手续。⑤我所将继续对该处地点进行跟踪式复查，一经发现有违法行为，立即查处。
注意①：如与举报人取得了联系，可如下反馈：
我执法人员向举报人回复了我们的调查情况，解释了无法进入被举报地的原因（大门紧锁，受制于工商职能所限无法进入民宅），由于无法取得IP地址等信息，联通部门不予掐线处理。希望举报人为我们取得相关证据，求得举报人对我们工作的理解，配合我们的调查工作。
3、立案查处
对于立案查处的案件，办案部门应将“处罚决定书”内容完整写到“反馈内容”中，应完成填写“案值”、“违法所得”、“罚款金额”、“处罚决定书文号”等项目，并将“处罚决定书”粘贴到“反馈内容”中。
12315投诉举报话务员岗位职责共3
关于进一步规范投诉举报工作的意见
根据市局、分局2008年的工作要求，为了不断提升公共服务水平，进一步树立全体干部的履职意识，不断增强责任心、事业心，加强工作的规范性，加大督察、督办力度，制定本意见。
一、严格规范投诉举报信息的办结时限
（一）投诉案件的办结时限。
? ? ? ? ? 1.各科、所接到分局投诉举报调度指挥中心（以下简称分局中心）分送或下派的消费者投诉案件，须在2个工作日内与消费者、经营者联系； 2.一般（简单）消费纠纷案件须在7个工作日内办结；
3.争议金额较大、情节较为复杂、涉及经营者有违法行为的投诉案件须在45个工作日内办结； 4.所有投诉案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果；
5.所有投诉案件办结后须将消费者身份证复印件、投诉材料、经营者营业执照复印件、负责人身份证明、调解文书等相关材料进行归纳存档。
（二）举报案件办结时限。
? ? ? ? 1.各科、所接到分局中心分送或下派的一般性举报案件，3个工作日内须录入反馈初查情况，之后须在每7个工作日反馈一次办理进度；
2.重大、突发、涉及食品安全事件的举报案件须在24小时内录入反馈初查情况； 3.立案查处的要在60日内结案；
4.所有举报案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果。
二、深化绩效考核，有效提高“六率”水平
投诉举报自录率、办结率、调解成功率、举报立案率、申诉转立案率、录入准确率“六率”是对投诉举报处理情况的基础检验，也是反映工商队伍执政能力的重要指标。“六率”水平的高低是考验我们工作质量、工作效率与工作形象的关键，也是反映对市场秩序是否实施有效控制的关键。
（一）不断完善畅通的诉求机制。
把广大群众关注的重点问题作为第一信号，加强日常信息的收集。各单位接到投诉、举报信息后应该及时、准确录入系统，不得以各种理由不录、漏录，更不能对接收的投诉举报信息进行推诿塞责，敷衍了事。凡是自接投诉、举报、咨询未能录入系统的，经当事人反映到分局或者因未能进行查处而引起严重后果的，分局中心将联合监察科对承办单位及相关责任人进行处理。
（二）分局将重点加强对投诉调解成功率、投诉转立案率、举报立案率、举报办结率等关键指标的监督。
（接到投诉举报信息后，经办人应加强自身的履职意识，对于消费者的投诉须认真进行调解，不得未经认真细致做调解工作就不负责任地随意终止调解，对于投诉案件，涉及被诉方有违法行为的须进行转立案查处；对于举报案件，凡是情况属实符合立案条件的必须进行立案调查。 自2008年4月1日起，凡是属于以下情况的，各工商所经办人需写出书面材料解释原因（不得打印、不得使用电子邮件），经工商所所长签字同意后上报分局中心，由分局中心汇总后向主管局长汇报：
? ? ? 1.举报情况属实但是未进行立案查处的；
2.经营者涉及有违法行为的投诉单，工商所进行调解的同时须对被诉方进行立案查处，未立案查处的；
3.举报案件未按时限办结的。
（三）分局将在每月对各单位的“六率”情况进行公示。
（四）在加大行政执法的基础上，要灵活运用提示、告诫、约见、建议等行政指导方式，通过有针对性地约见消费者投诉多的企业，对其进行教育，促进其守法经营，减少投诉量，净化辖区消费环境，实现监管关口的前移。
三、实行投诉举报单交接制度，严格落实工作流程
加强平台与网格责任人工作的有效联系，实行投诉举报交接单制度,即: 平台人员接到投诉举报单，及时打印出来与交接单一起交给主管所长,由主管所长按照网格划分，将投诉举报信息批转给网格责任人进行调解、调查处理。 网格责任人随时将处理情况上报主管所长,处理完毕将结果填入投诉举报交接单,及时反馈给平台人员,由其及时录入 投诉举报系统。主管所长对投诉举报信息实施全程监控,对即将超时的案件,及时过问,填写督办记录,限时完成。对处理完毕的投诉举报案件回访、督察。对久拖不决的案件,先实行工商所内部效能监察,提高工作效率。
工作流程：接到派单→ 专人负责→主管领导批办→网格责任人调解、查办→责任人办结建档→ 专人反馈归档 →主管所长回访、督察 。
四、完善投诉举报信息的归档制度
对办结后投诉、举报档案及时归档。
? ? ? 1.投诉案件归档时应有以下材料: 交接单→申诉登记单→申诉处理单→调解文书→消费者个人信息 ( 电话调解可省略 ) →经营者信息。
2.举报案件归档时应有以下材料 : 交接单→举报登记单→举报处理单→处罚决定书→立案表→现场照片。
如果涉及举报不属实的 , 应附有现场检查笔录。
五、分局回访、督查、督办制度
分局每季度对重复投诉、举报信息、“六率”数据的真实性、准确性进行效能监察。
?
（一）对于消费者投诉案件，办结后分局中心将对消费者进行回访并对处理结果进行核实，凡是反馈上报结果与实际不符的，将在全局予以通报。 ?
（二）监察科对超时反馈，该录入未录入系统的投诉、举报单，举报的一般案件不能按正常时限结案，举报属实未立案等情况进行效能监察，并对各单位举报查处结果反馈上报分局后，对被举报方进行核查，凡是反馈结果与实际不符，进行责任追究。分局将制定《督察建议书》，对上述问题限期进行整改。
?
（三）对于重复举报，按照京工商办发[2007]5号文件执行。
投诉举报中心各岗位岗位职责（共8篇）
投诉专员岗位职责
投诉处理专员岗位职责
投诉受理专员岗位职责
投诉主管岗位职责
12315投诉举报话务员岗位职责共3篇 如何投诉12345话务员,主管部门是哪里
