客户投诉管理制度

客户投诉管理制度（集合7篇）

　　下面是范文网小编收集的客户投诉管理制度（集合7篇），欢迎参阅。

客户投诉管理制度1

　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心〞的效劳意识，提高效劳水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

　　一、投诉接待热线

　　二、受理流程

　　1、电话投诉

　　接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。

　　2、客户书面投诉

　　收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

　　3、客户口头投诉或转交投诉

　　客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

　　处理方法分四种状况：

　　3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人

　　员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

　　3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的.包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。

　　3.3投诉资料是产品的售后效劳，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处分和批评的结果反响给客户。

　　3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

　　三、投诉处理的期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

　　四、投诉处理结果的反响和归档

　　1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反响单反响给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后效劳的认可。

　　2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

　　五、投诉分析和改善

　　营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和效劳策略，提高效劳水平。

　　六、客户投诉处理管理要求

　　营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

　　七、客户投诉考核方法

　　客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

客户投诉管理制度2

　　为了迅速处理客护投诉案件，防止扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本制度。

　　第一条 适用范围

　　本制度适用于本公司在销售效劳和售后效劳中的以下投诉：

　　1、与产品质量有关的投诉。

　　2、与新车销售购销合同有关的投诉。

　　3、与维修质量有关的投诉。

　　4、与效劳质量有关的投诉。

　　5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

　　第二条 客户投诉管理原那么

　　1、预防原那么。为防患于未然，本制度要求如下：

　　〔1〕提高全体员工的素质和业务能力。

　　〔2〕加强企业内外部的信息交流。

　　〔3〕保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

　　2、及时原那么。各部门通力合作，迅速做出反响，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

　　3、责任原那么。本制度规定责任原那么含义如下：

　　〔1〕确定投诉处理责任。

　　〔2〕确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

　　〔3〕确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

　　4、记录原那么

　　对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供珍贵的原始资料。

　　第三条 投诉处理职责划分

　　客户关系参谋/客户关系专员

　　详细记录客户投诉并协助处理

　　客户关系经理

　　判定投诉性质和类别及受理责任人

　　协助受理责任人调查原因和处理投诉

　　跟进投诉处理的进程

　　配合业务部门制定预防纠正措施

　　监督预防纠正措施的落实

　　销售经理/效劳经理

　　本部门的主要投诉受理人

　　调查原因和直接责任者

　　提出具体解决方法

　　预防纠正措施的制定和落实

　　总经理

　　投诉解决方案的批准

　　批准预防纠正措施并指派人员进行监督

　　检查预防纠正措施的`落实

　　第四条 客户投诉管理流程

　　对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

　　1、客户关系参谋或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并抚慰客户。

　　2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

　　3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决方法。

　　4、投诉解决方法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反响客户反响。

　　5、关心询问客户对处理结果的满意程度

　　7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

　　对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

　　1、客户关系参谋或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

　　2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决方法。

　　3、拟订解决方法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

　　4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

　　5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

　　第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原那么。

　　第六条 处分制度

　　1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处分。

　　2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处分。

客户投诉管理制度3

　　1、投诉的受理

　　1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表〞。

　　1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表〞，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

　　2、投诉的调查处理

　　2、1对一般事务投诉的调查处理

　　2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的'投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。

　　2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2、2对监测数据投诉的调查处理

　　2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回忆检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

　　2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。

　　2、2、3复检样品以原样为准。假设属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。

　　2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，那么维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表〞“处理结果〞栏。

　　3、投诉处理结果的反响

　　3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

　　3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

　　3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反响登记表》。

　　4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

　　5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。

　　6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

　　7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

客户投诉管理制度4

　　1目的：

　　1.1提高效劳质量，提升在客户心目中的企业形象；

　　1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施；

　　1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

　　2投诉类别：

　　2.1按投诉对象：

　　2.1.1效劳质量投诉：主要由于效劳人员〔销售后勤、地区、省区、大区经理〕的效劳品质造成；

　　2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反响造成；

　　2.2按投诉的有效性：

　　2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成；

　　2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；

　　3投诉处理原那么：

　　3.1倾听及记录原那么：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记；

　　3.2抱歉原那么：不管客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意；

　　3.3迅速处理原那么：能当场作出解释的.，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重；

　　3.4 总结原那么：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改良和完善。

　　4细化：

　　4.1效劳质量投诉：

　　4.1.1客户直接反映到公司销售部的，假设不能马上处理的，登记详细内

　　容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；

　　4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；

　　4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；

　　4.2产品质量投诉：

　　4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；

　　4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理方法；如果超出此范围，及时上报相关局部负责人；

　　4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、平安的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；

　　4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承当，其它费用根据界定结果，由责任方承当相关费用；

　　4.3药品不良反响投诉：

　　4.3.1销售后勤接受客户不良反响投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反响登记表》；

　　4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；

　　4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并

　　作登记；

　　4.4权责：

　　4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；

　　4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；

　　4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；

　　4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；

　　4.5罚那么：

　　4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次〔含〕者公开批评并负鼓励100元；

　　4.5.2当月被投诉超过3次〔含〕者公开批评并负鼓励200元；

　　4.5.3当月被投诉超过4次〔含〕者公开批评并负鼓励300元；

　　4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。

　　4.5.5年终评比，无投诉的给予一定奖励；

客户投诉管理制度5

　　第一条：目的

　　为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，特制定本制度。

　　第二条：范围

　　包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反响等工程。

　　第三条：适用

　　凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造

　　成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单〞并催促有关部门予以改善。

　　第四条：处理程序

　　(略)。

　　第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

　　1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

　　2.质量异常客户投诉发生原因。

　　第六条：处理部门

　　客户投诉的处理部门。

　　第七条：处理职责

　　各部门客户投诉案件时处理职责为：

　　1.业务部

　　(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　(2)客户投诉要求及客户投诉理由确实认。

　　(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

　　(4)迅速传达处理结果。

　　2.质量管理部

　　(1)处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员确实定。

　　(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促，并提出上报。

　　(3)客户投诉质量的检验确认。

　　3.总经理室生产管理室

　　(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反响。

　　(2)客户投诉资料的审核、调查、上报。

　　(3)客户投诉立案的联系。

　　(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　(5)客户投诉改善方案的提出、执行的催促及效果确认。

　　(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。

　　(7)将客户投诉处理中客户所反响的意见提交有关部门追踪改善。

　　4.制造部

　　(1)针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　(2)上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。

　　第八条：客户意见处理表编号

　　1.统一编号的格式为：YYMMCC。

　　(1)YY：年度。

　　(2)MM：月份。

　　(3)CC：流水编号。

　　2.编号周期以年度月份为基准。

　　第九条：客户反响调查及处理

　　1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并立即填具“客户意见处理表〞连同异常样品签注意见后送交总经理室。

　　2.客户投诉案件假设需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表〞前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员(或制造部品保室)会同制造部人员共同前往处理，假设质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

　　3.为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。

　　4.案件追踪流程；

　　(1)总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表〞后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表〞。

　　(2)质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。

　　(3)制造局部析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。

　　(4)个性异常状况送研发部征求意见。

　　(5)经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。

　　(6)经总经理批复后执行。

　　5.业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表〞时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。

　　6.总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。

　　7.判定发生单位，假设属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数〞及“行政处分标准〞拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。

　　8.经核签结案的“客户意见处理表〞第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。

　　9.“客户意见处理表〞会总后所构成的结论，假设客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表〞附原意见表一并上报处理。

　　10.总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表〞经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉工程进行综合处理，提出改善对策。

　　11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表〞的批示事项应以书信或电话转答客户。

　　12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。

　　13.客户投诉资料假设涉及其他公司，或原物料供给商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。

　　14.客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表〞时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。

　　第十条：客户投诉处理期限

　　1.“客户意见处理表〞处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。

　　第十一条：客户投诉职责人员处分及处分

　　1.客户投诉职责人员处分

　　总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。

　　2.绩效奖金处分

　　制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的工程原因判定，并开具“处分通知单〞报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处分部门或个人。

　　第十二条：成品退货账务处理

　　1.业务部于接到已结案的`“客户意见处理表〞第三联后依核决的处理方式处理：

　　(1)折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单〞开具“销货折让证明单〞一式二联，报(副)经理、(副)总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。

　　(2)退货处理：开具“成品退货单〞注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。

　　2.财务部依据“客户意见处理表〞第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单〞的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但假设数量、金额不符时依以下方式办理。

　　(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时，应依“成品退货单〞的实退数量办理转账。

　　(2)成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单〞核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收)。“成品退货单〞第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。

　　(3)因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表〞所列之应收金额予以扣除。

　　(4)业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单〞应在以下三种方式中选取一种取得退货证明：

　　①收回原统一发票，在发票上盖统一。

　　②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

　　③填写“销货退回证明单〞，由买受人盖统一。

　　(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单〞时应依以下两种方式取得折让证明：

　　①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。

　　②填写“销货折让证明单〞，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单〞一并送交财务部。

　　第十三条：时效逾期处理

　　总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单〞催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单〞送有关部门追查逾期原因。

　　第十四条：实施与修订

　　本制度自公布之日起实施，本公司有权随时予以修订。

客户投诉管理制度6

　　为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

　　第一条 适用范围

　　本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

　　1、与产品质量有关的投诉。

　　2、与新车销售购销合同有关的投诉。

　　3、与维修质量有关的投诉。

　　4、与服务质量有关的投诉。

　　5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

　　第二条 客户投诉管理原则

　　1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全体员工的素质和业务能力。

　　（2）加强企业内外部的信息交流。

　　（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

　　2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

　　3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

　　（1）确定投诉处理责任。

　　（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

　　（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

　　4、记录原则

　　对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

　　第三条 投诉处理职责划分

　　客户关系顾问/客户关系专员

　　详细记录客户投诉并协助处理

　　客户关系经理

　　判定投诉性质和类别及受理责任人

　　协助受理责任人调查原因和处理投诉

　　跟进投诉处理的进程

　　配合业务部门制定预防纠正措施

　　监督预防纠正措施的落实

　　销售经理/服务经理

　　本部门的.主要投诉受理人

　　调查原因和直接责任者

　　提出具体解决办法

　　预防纠正措施的制定和落实

　　总经理

　　投诉解决方案的批准

　　批准预防纠正措施并指派人员进行监督

　　检查预防纠正措施的落实

　　第四条 客户投诉管理流程

　　对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

　　1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

　　2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

　　3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

　　4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

　　5、关心询问客户对处理结果的满意程度

　　7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

　　对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

　　1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

　　2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

　　3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

　　4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

　　5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

　　第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。

　　第六条 处罚制度

　　1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

　　2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

客户投诉管理制度7

　　为了提高公司效劳质量和效劳水平，标准客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

　　第一条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。

　　第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

　　第三条客户投诉处理流程：

　　1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

　　2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

　　3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

　　4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

　　5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

　　6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反响意见。

　　7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户效劳质量和水平，降低投诉率。

　　第五条各部门客户投诉的处理职责：

　　技术部：

　　1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;

　　2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;

　　3、迅速传达处理结果。

　　综合部：

　　1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;

　　2、发生原因及纠正、预防措施的执行、催促;

　　3、客户投诉质量的检验确认。

　　总经办：

　　1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反响;

　　2、客户投诉资料的.审核、调查、上报;

　　3、处理方式的拟定及职责归属的判定;

　　4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认;

　　5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;

　　6、客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善。

　　第六条客户投诉的时效管理

　　1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

　　2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

　　3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：

　　①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;

　　②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

　　第七条客户投诉处分措施

　　1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。

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