电话客服情景模拟对话

电话客服情景模拟对话3篇(客服的情景模拟)

　　下面是范文网小编收集的电话客服情景模拟对话3篇(客服的情景模拟)，供大家阅读。

电话客服情景模拟对话1

　　首先，客服人员在沟通中把握客户心理需求的能力非常重要。

　　因为客服工作的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求、排除了客户的负面情绪、让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象。

　　沟通的能力与客户的需求分不开，首先需要从如何寻找客户的需求开始，通过有效的开场白、通过询问探询顾客的需求、通过有效聆听来了解客户的需求。

　　客服人员从事的是服务性工作，在与客户沟通中更应注意自身的礼仪规范。

　　在与客户的'交流中，礼仪是一个无论任何时候都值得重视的主题，而服务态度的好坏关键取决于客服人员在心理上如何给客户定位的，不同的理解会表现出不同的态度，

　　进而影响沟通的效果，再进而发生不同的服务行为，最终导致不同的服务质量和效果，因此在话述中，礼仪、态度、倾听询问技巧一个都不能少。

　　其次，在与客户沟通的过程中，客服人员只有礼貌待客，让客户感觉到愉悦，才可能做好客服工作，接下来就是倾听和询问。

　　有人说沟通是倾听的艺术，这句话充分体现了倾听在沟通中的重要作用。

　　倾听可以获取信息、发现问题，客服人员只有认真倾听，知道客户需要什么样的帮助和服务，客户的不满和抱怨在什么地方，才能对症下药，解决客户的问题。

　　另外，认真倾听还是对客户尊重的一种表现，有利于营造良好的沟通氛围。

　　因此，一名优秀的客服人员必须掌握良好的倾听技巧。

　　询问和倾听是互相依存的，问是听的基础，听是问的目的。

　　客服人员在工作中很大一部分时间都在进行提问和倾听，所以要真正做好客服工作，就必须掌握有效提问的技巧。

　　最后就是为客户处理抱怨。

　　客服人员在工作中经常会听到客户的抱怨，只要客户所得到的产品或服务与他们的期望值之间存在距离，就会产生抱怨。

　　据调查显示，平均一个产生抱怨的客户会把他们的不满情绪传递给周围12个人，这样就可能造成12个不满的潜在客户，可见抱怨的危害是巨大的。

　　如果能够处理好客户抱怨，75%的人还会继续购买；如果当场能够解决客户抱怨，95%的人会继续购买。

　　因此，掌握处理客户抱怨的技巧对于每一位客服人员来说都是非常必要的。

　　处理客户投诉是客服人员最重要的日常工作之一，当公司提供的产品服务于客户期望值之间存在差距时，客户就会出现不满，这些不满的客户中有一部分人会向公司投诉，期望得到解决。

　　客户投诉对于公司来说是一笔财富，因为一方面客户投诉就说明他还没有完全放弃对我们的信任，有希望挽回；另一方面，

　　通过处理客户投诉、和客户沟通并聆听他们内心的声音，可以促使企业进一步进行改善，向前发展。

　　处理客户投诉不当会影响客户关系和客户感知，甚至还会影响到公司的社会形象，造成恶劣的影响，所以客服人员要掌握处理客户投诉的技巧。

电话客服情景模拟对话2

　　情形一：不知道客户姓名，前台接电话

　　销售员：您好，帮我转下你们采购部！

　　前台：采购在开会，你哪里的？

　　销售员：我是上海爱谱华顿的，我免贵姓x，我们主要是做弱电线缆和监控器材的厂家，昨天你们采购部经理给我打电话咨询产品价格，当时比较忙，忘记问他电话了，所以就按照他打的电话打过来了，麻烦您帮我转接过去，谢谢！

　　前台1：你找张经理啊，我帮你转下。

　　前台2：哦，我们采购不在，你有什么事可以帮你转达。

　　销售员：我这边就是想给他说下我们产品上的事情，您也懂产品吗？

　　前台：哦，这个我不懂，要不你给他打手机或者先把资料发到他的邮箱吧！

　　销售员：好的，那麻烦把他的手机号给我，我给他打手机。

　　前台：哦好吧，xxxxxxxx。

电话客服情景模拟对话3

　　10086服务台小姐：先生晚上好，请问有什么可以帮你的吗？

　　辉少：手机没电了，自动关机了，请问现在几点了？

　　10086服务台小姐：（晕）那先生您怎么给我打的。

　　辉少：我的手机自动关机一样可以拨打电话，只是看不到时间。

　　10086服务台小姐：（晕）先生现在是凌晨2点25分？请问还有什么可以帮你的吗？

　　辉少：哦！这么晚了你怎么还不睡觉。

　　10086服务台小姐：（晕）对不起先生，这是我的工作，请问你还有什么事吗？

　　辉少：没事就不可以打电话了吗？

　　10086服务台小姐：对不起先生，我不是这个意思。

　　辉少：为什么给你们打电话是免费的？为什么给其他人打电话是收费的？

　　10086服务台小姐：先生。

　　这是我们对顾客的一种高质量服务，我们本着顾客是上帝的宗旨，所以打我们客服电话是不需要收费的。

　　辉少：那上帝饿了。我把我家地址给你。你来我家给我做点吃的好不好。。

　　10086服务台小姐：先生对不起，我们没有这项服务。

　　辉少：你们对上帝的服务还挑三拣四吗？

　　10086服务台小姐：先生对不起，我们只对客户提出的业务方面问题所做解答。

　　请问现在还有什么问题吗？

　　辉少：我不是不讲理的人。

　　这样你回答我3个问题，回答正确我就不纠缠你了。

　　10086服务台小姐：（吐血）请您讲。

　　辉少：第一。

　　万里长征一共走了多少里。

　　10086服务台小姐：2万5千里吧。

　　辉少：第二，参加人数多少人。

　　10086服务台小姐：8万6千人吧。

　　辉少：还懂点历史，最后一个问题，他们都叫什么名字？

　　10086服务台小姐：……

　　辉少：拒绝回答上帝的问题，我会投诉你的。

　　10086服务台小姐：对不起先生，我真的不知道。

　　辉少：这么简单的问题都回答不上来，你对工作的态度很不认真，而且还有抵触情绪。

　　10086服务台小姐：（哭）这、这、这个简单吗？这样吧先生。我也给你出3个问题，不知道有兴趣回答下吗？

　　辉少：说来听听。

　　10086服务台小姐：2008年奥运会是在什么地方举行的！

　　辉少：北京，下一个问题。

　　10086服务台小姐：那请问先生开幕式是几月几号？

　　辉少：8月8号。

　　如果下一个问题你敢问我开幕式时看台上所有人的姓名，我还会投诉你。

　　10086服务台小姐：（狂哭）先生把你的地址给我吧，我去给你做饭。