服务及管理培训心得

服务及管理培训心得3篇(培训管理心得体会)

　　下面是范文网小编收集的服务及管理培训心得3篇(培训管理心得体会)，供大家赏析。

服务及管理培训心得1

　　服务培训心得

　　非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动

—题记

　　古往今来,礼仪是一个国家、一个民族文明程度的重要标志,是一个民族精神面貌和凝聚力的重要体现。礼仪从表层上看是从穿着打扮、言行举止、仪容仪态进行教育,但从深的层面去分析则是一个人精神面貌，内在素质和人生态度的体现。

　　服务工作是辛苦的，每一言一行都代表着公司的形象。只有从自身去理解服务礼仪的一些重要事项，才能更好的服务于每一位顾客。

　　服务礼仪看似简单，其实全然不是。从一个人的心态、语言、行为举止，都可以反映出这个人的心理素质，也间接性的反映出了公司的服务质量。在这次学习中，我们学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升个人服务形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给乘坐飞机的旅客留下美好的印象，做好礼仪则是我们做好服务工作的一项重要内容。但在具体的服务工作中，我们还存在对礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来的现象。通过这次培训让我感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,那就是：礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。就以上几点，我谈一谈个人这几天来的学习和实习体会：

　　首先，我们要在语言上给予顾客一种亲切感，让顾客感觉来到山航这里乘机是一种舒服的享受。

　　其次，从个人的行为举止上来说，只有尊重了别人，才会拥有让别人去尊重自己的权利。那么，个人的仪容端庄就非常的重要了。

　　服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，不浓妆艳抹。行、站、坐体态都要标准，头发勤于清洗和修剪；男士的头发长度要适中，以短为主，并且要勤剃胡须。

　　当然，光满足言行或者举止这其中的任何一点都是不行的。有一个词叫做“言行举止”，这意味着，要把言行和举止这两项一齐做好，并相互结合运用在一起，才能真正的拥有一个服务于大众人员应有的基本素质，还要用个人的良好礼仪状态作表率，在辛勤工作的同时注意礼仪礼节的培训和培养，使正确、良好的礼仪礼节成为我们工作的一项重要内容，成为我们每一位机场地服部工作人员的习惯，努力把公司地服部打造成为公司对内对外的一扇亮丽窗口。

　　同时，在今后的工作中我认为我们还可以从以下几个方面着手强化管理力度，提升服务质量：

　　一是主动“换位思考”，通过“将心比心”了解和掌握客人的需求，提升服务质量。作为一名山航地面服务人员，应如何用“换位思考”来提升我们的服务理念和质量呢？那就是站在旅客的立场上思考问题。我们的微笑真诚吗？我们的服务到位吗？我们主动跟旅客打招呼了吗？等等??总之，要经常站在旅客的角度审视自己的工作，换位思考一下，我们就会心平气和，就能找到自身的不足并加以改进，不断提升服务水平。

　　二是积极用“三心”法来提高我们的服务质量。

　　我们常讲在服务工作中要做到“三心”，即热心、耐心、细心。

　　所谓热心就是热情、微笑服务，我们只有在工作中用发自内心的、真诚的、具有感染力和亲和力的的微笑才能真正愉悦对方的心情。所谓耐心就是要耐心地听取旅客的意见，尽量满足旅客的需求，如果不能满足旅客的需求也要耐心地做好解释，尽量避免冲突的发生。所谓细心就是要求我们把旅客当做家人一样对待，细心观察、认真服务，在能力范围内想旅客未想，做旅客未做的事情，用人性化、贴心的服务提升旅客的满意度。

　　这些，仅是我个人在服务实习中的一些体会，其中还存在着许多不足的地方，我想在今后我师父李倩和王波、滕云东两位主任的严格要求下，在我们B组所有员工之间相互之间的学习和借鉴下，我一定会飞的更高，飞得更远！我想在我们B组所有人共同的努力下，我们一定会更加优秀，也一定会未来为公司创出良好的业绩。

　　2012年3月10日

服务及管理培训心得2

　　客户服务管理培训心得

——— 梁鹏

　　为提升久保田代理店服务管理水平，提高服务团队人员的整体素质，在上海久保田总代理的主办下，“客户服务管理的智慧与艺术”培训班于7月20日在重庆隆重开班，我作为陕西久辉久保田代理服务团队一员，有幸参加了这次培训。经过培训，使我真正的感觉到了提高客户服务与管理的重要性，下面就是我参加这次培训的一点心得。

　　这次培训班科学合理的、有针对性的围绕提升客户服务水平设置了不同的授课内容。特别是北京硕博管理咨询公司的陈巍老师的《客户服务管理的智慧与艺术》精彩讲解给我留下了深刻的印象，陈老师以理论与体验相结合的培训方式，让我真正的感受到客户服管理是一门让你通晓人性，了解他人需求动机及别人需求期望值有效管理的学问，也是教导企业管理者如何掌握人心，管才、打造顶尖服务团队一种管理工具。分为以下六点：

　　一：理解客户才能理解客户服务

　　客户服务管理要了解以下几点：（1）服务是一种无形产品，任何企业的模式都是用产品满足客户需求，从而创造企业价值。（2）服务作为产品是有偿的，对于服务业，服务本身是一种商品时有价值的。

（3）客户服务是服务产品的支撑手段。服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。

　　服务需通过以下几点满足客户需求：（1）需求，服务作为产品是

　　否满足客户需求，是企业的核心竞争力。（2）价格，由于服务产品是有偿的，因此价格成为客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。低廉价格往往使低端客户放弃其他的要求

（3）品牌是由专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键因素。（4）便利性同样是客户选择服务产品的重要指标。(5)快捷，服务等待时间同样是客户选择服务产品的重要指标。

　　客户服务需要关注客户感知：（1）客户服务关注的客户感知，对企业服务的评价往往源自以前的服务经历。（2）客户的感知往往都是感性的：客户的感知分为外在形象感知外在形象体现在公司服务团队的形象；服务态度感知服务态度体现在服务团队及服务工程师对待客户设备的态度；反馈及时性感知反馈及时性体现在公司处理客户需求的速度；专业能力感知专业能体现在服务团队的技术能力；诚信服务感知诚信服务要做到说到办到。（3）客户感知源自服务的全过程和服务的接触点，客户服务能够形成或者破坏已个组织与客户的关系。客户服务也被称为企业的脸面，更是营销的手段。

　　二：服务是追求客户满意的过程

　　客户的期望值决定客户的满意度，客户的满意度由客户感知和客户期望组成；客户感知源自服务产品的质量，客户期望源自过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求。客户满意度关系如下：客户期望值＞客户感知＝不满意；客户期望值＝客户感知＝基本满意；客户期望值＜客户感知＝满意。因此要提升客户感知降低客户期望。

　　对于以下几类客户需做到期望值管理：（1）期望值过高的客户（超

　　出企业服务能力的要求），（2）错误期望值的客户（客户对产品误解产生的期望值）,（3）无理期望值的客户(由于客户自身原因导致的损失要求企业赔偿等)。

　　客户期望值的分类依据为：(1)根据问题严重程度（2）根据问题发生机率（3）根据客户成熟程度

　　客户的期望值也需做到前置管理：（1）当客户的感知低于期望时，客户会有被骗的感觉；（2）在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。期望值的管理方式可以通过合同、协议、口头沟通、培训教育、宣传教育等来实现。

　　三：用服务流程保障客户满意度

　　客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，这个要素需要后台的大力支撑。服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。

　　响应服务是以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤。服务流程管理关键点在于服务接触点环节（前台服务）、服务传递环节（后台服务）、预见服务管理（亡羊补牢）。前台接触环节管理关键在于统一前台（服务接触点越少，服务质量越容易掌控）隐藏后台（根据客户客户需求和感知改进创新前台服务，提高客户感知度）

　　四：用主动服务提升客户忠诚度

　　响应服务是被动的满足客户需求，主动服务是提升客户的服务感知，为客户创造更高价值，提升客户的忠诚度。客户忠诚度分为：行为忠诚和情感忠诚。挖掘客户的需求是提升客户忠诚度的关键。

　　五：用服务技巧赢得客户的满意

　　服务技巧赢得客户满意分为四步：（1）接待客户；第一时刻是客户服务感知的关键点。让客户感觉到被尊重被重视产生信任感。（2）理解需求（双向理解）是满意服务的前提。（3）准确、灵活、超出客户的期望值为客户解决问题是服务的关键。（4）严格履行承诺，言出必行。

　　六：用沟通技巧解决客户的投诉

　　对于客户投诉的问题，无论任何类型的客户都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好的氛围。其次要判定问题和事实的真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们需要给客户一个可以接受的说法但是也要得到客户的理解和认同。让客户感觉的我们的真心实意，并且及时的进行情绪安抚。受理客户投诉开始阶段忌讳对客户的情感漠视没有反应，在言语中忌讳出现、我不知道、不清楚。要及时安抚淡不能轻易道歉。对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取回避原则、始终要围绕着现在的问题进行探讨。在处理客户投诉的过程中为防止投诉进一步升级可以采取：搁置处理、换人处理、坚持原则、妥协让步等方法。

　　通过这次培训让我掌握到了怎么有效通过管理客户的期望值来

　　实现提高客户满意度，追求客户满意度的过程以及处理客户投诉的技巧。在以后的工作中努力将自己所学到的东西运用到实际工作当中，同时在工作的同时继续对这次培训的内容再学习。努力为公司打造西北最具竞争力的小挖代理公司的目标出一份微薄之力。同时非常感谢公司能为我提供此次宝贵的培训机会。

服务及管理培训心得3

　　服务管理培训心得

　　为了提高支行服务水平，分行于近期安排大家学习服务管理培训，让我们从根本上了解什么是服务管理以及服务管理的重要性。随着社会的日益发展，消费者不再只追求商品的质量，更注重服务的质量。所以，在保证商品质量的前提下，只有不断的提高服务水平，才能屹立在市场经济大潮的峰尖浪端。

　　一、嬴在真诚服务

　　在服务管理的课程中，我感到怎样处理纠纷至关重要。例如基金属高风险产品，所以营销人员在销售时必须先了解客户的风险属性，正确判断风险承受能力，用专业的知识向客户讲解并推荐最适合的产品给客户。这样才能让客户信服，准确的引导其购买，以减少售后纠纷。

　　尽管如此，由于每天业务量较大难免会产生纠纷。这时我们当如何处理呢？

　　一旦发生纠纷，客户必然情绪激动甚至气愤难掩。首先，我们要面带微笑，认真倾听客户讲述，客户急我不急，站在客户的立场上去思考，真正把客户放在第一位，以便及时帮助客户解决现存的问题。

　　二、嬴在全面服务

　　日常的营销工作分为“售前”、“售中”、“售后”。为了在以后的营销中更好的做好销售工作，必须有个完善的售后服务。售后服务就是在售出产品后的一种跟踪服务。具体表现为我们所说的“客户维护”。

“客户维护”是全面服务的一个重要体现。在客户购买产品时做好对其个人信息的准确记录。对客户的信息系统管

　　理，定期访问客户产品的使用情况，以及需要改善的地方。在有更适合客户的新产品时及时与其联系，及维护客户又做好增量销售，一举两得。

　　整个学习过程让我受益匪浅，我会将所学的知识与技巧融入到以后的工作中，不断提升业务技能，完善自我。