客服年终工作总结

客服年终工作总结7篇

客服年终工作总结 篇1

　　客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：

　　一。规范咨询工作：

　　（一）拟定咨询科室各种规章制度

　　包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

　　（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

　　十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

　　1。专业知识的学习：

　　a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

　　c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

　　2。定期召开咨询记录讲评会议

　　a。定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

　　b。咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

　　c。个人对自己的.咨询记录进行分析

　　d。每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

　　3。完善咨询病人回访机制：

　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

　　a。对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

　　b。第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

　　c。如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

　　d。每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

　　（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

　　网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

　　二。做好各类信息收集，及时进行分析反馈

　　自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

　　1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

　　a。本院广告信息收集、广告监播；

　　b。外院的营销手段收集；

　　c。咨询电话信息收集

　　d。初诊信息收集

　　e。专档管理，保密原则

　　2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

　　3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

　　三。建立客户服务档案：

　　将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

　　1。录入制度：

　　a。每天收集一次，确保数据及时录入；

　　b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

　　2、建立回访制度：

　　回访方式包括短信问候及电话回访二方面

　　a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

　　b、有计划分步骤：

　　配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

　　对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

　　四。网络咨询工作

　　十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

　　1。咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

　　2。预约回访问题

　　1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

　　2）将进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

　　3。咨询人员的专业性及积极性的问题：

　　由专人回答商务通及咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立

　　在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

客服年终工作总结 篇2

　　时间总是过得很快，一年就这样过去了。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作总结。

　　一、工作回顾

　　今年是客服最忙碌的，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部xx主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助x主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。

　　二、员工培训

　　在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和x就以前的培训资料逐项进行了修改，由xx做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学x物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

　　三、学习与成长

　　在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了xx等在工作能力上的成长和进步。作为她们的`主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与x的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过领导的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与x的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些知识，使我增长了见识。

　　时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在下一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。

客服年终工作总结 篇3

　　我在大学主修广播。毕业后，我想在电视台找份工作，但那里的条件太苛刻了。我的能力和资格不能满足要求。当然，我不能在电视台工作。之后想去电台当播音员。我对自己的音质还是有信心的，但还是不合格。最后，我不得不来电信公司做客服人员。电信客服人员最重要的不是直接见客户之家，而是通过电话工作。我的音质在这里发挥了作用。在过去的一年里，在公司党委的正确领导和关心的帮助下，根据局党委确定的工作理念，以微笑服务为自己的责任，以客户满意为宗旨，基于自己的职责，热爱工作，做好电信基层客户服务工作。现在总结一下全年的工作:

　　一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就不简单。

　　认真对待工作中的一切，每当遇到复杂的琐事，总是积极、努力；当同事需要换班时，可以放弃休息时间，制定工作计划，坚决服从公司的安排，致力于工作。

　　二奋学习，与时俱进理论是行动的先导。

　　作为电信的基层客户服务人员，我深刻认识到理论学习不仅是一项任务，也是一种责任，也是一种领域。在过去的一年里，我坚持努力学习，努力提高理论水平，加强思维能力，注重将理论与现实联系起来，用实践锻炼自己。

　　1、注重理论与现实的联系。在工作中，理论指导解决实践，学习目的在应用之前，在理论指导下，不断提高分析和解决问题的能力，提高工作的原则、系统、可预见和创造力。

　　在过去的三年里，我注重将理论转化为我自己的.科学思维方法，正确把握实际工作，指导工作，积极研究新情况，解决新问题，走出新途径，克服旧思维，戒掉经验主义，拓展思维。

　　2.注意克服意识形态上的惰性。坚持按照制度和计划进行理论学习。首先，理论学习不应被视为软指标和额外负担，而应自觉参加每季度的党课集中学习；其次，根据自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤出时间学习，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作繁忙而忽视学习，不因任务繁重而放松学习。

　　在今后的工作中，我将继续发扬我过去的工作方式，我将努力继续工作，与客户保持良好的关系，使用服务来解决客户的困难，让我使用服务来解决客户的问题。工作就是这样，做一行爱一行，我非常喜欢我的工作，我将继续努力工作，为公司的发展做出自己的努力！

客服年终工作总结 篇4

　　来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

　　这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。

　　在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。

　　尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。

　　针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。

　　记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。

　　最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!

客服年终工作总结 篇5

　　在一天天忙碌的工作中今年的进度已经到了末尾了，这一年的工作马上就要结束了，即将要开始新一个阶段的工作。在今年我在工作中学到了很多的工作技能，对我自己的工作是有了很大的帮助的。想要做好这个岗位的工作也是需要有一定的技巧的，所以自己是需要不断的去学习的，这样才能够让自己在工作中有收获，也有进步。现在为我自己这一年的工作做一个简短的总结，同时也开启我新一年工作的进程。

　　一、工作主要内容

　　作为公司的前台客服，我的工作情况是会影响到来访者对我们公司的第一印象的，前台也可以说是一个公司的门面。我工作的主要内容就是做好来访者的招待的前台工作，以及跟来电的客户进行沟通的工作等。我的工作是比较的繁杂的，办公室打杂的工作基本上都是由我来做的，做的基本上都是一些杂事，但没做好的话对公司也是会有影响的。在我个人看来我这一年的工作虽然算不上优秀但也完成得是很不错的，在工作当中是没有出现过错误的，也可以说是很圆满的完成了自己这一年的工作的。

　　二、工作体会

　　我觉得想要做好自己的这份工作首先需要的就是细心了，因为工作是很繁多的，想要不漏做或者把工作做好的话是一定要细心的去对待自己的工作的。想要完成好工作也是有一些技巧的，我觉得在做工作之前首先要做好一天的工作计划，自己每天做的工作其实都是会有一些不一样的，在开始工作之前把自己要做的都列出来，这样就不会有遗漏的情况出现了。在沟通方面也是有一些技巧的，学会运用这些技巧的话能够让沟通变得更加的简单。作为前台自己的形象也是比较的重要的，所以每天都要保持自己有一个好的形象，不要给别人留下不好的印象，也是会影响到别人对我们公司的第一印象的。

　　三、工作计划

　　在新的`一年的工作中自己计划要多去学习一些沟通的技巧，让我能够跟别人进行一些有效的沟通，更好的完成自己的工作。同时在工作完成之后也要做好工作反思，这样才能够让自己在一天天重复的工作中有进步。虽然我的工作只是公司的前台，但也是一个很重要的岗位，所以自己是一定要努力的去做好自己的工作的，也让自己在工作中可以提高工作能力，学会更多的技能。新的一年希望自己能够有新的发展。

客服年终工作总结 篇6

　　20xx年即将结束，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

　　一、本年度个人工作情况

　　20xx年xx月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢领导在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的`进入工作状态。

　　x月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

　　x月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

　　x月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

　　x月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

　　x月主要就是一期客户的交房工作。

　　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作。

　　二、工作当中存在的问题。

　　回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

　　2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

　　3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

客服年终工作总结 篇7

　　XX年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

　　一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护企业的形象。

　　回顾XX年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

　　一、回首成长路 难舍往日工作团队

　　回首XX年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的.机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的世界级大企业的培训；离开企业，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。

　　二、融入新环境 重新定位工作角色

　　从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他企业或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

　　新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明（附页）。

　　三. 不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

　　每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，企业的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是企业培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。

　　四 .结束语

　　回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

　　1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

　　2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻；

　　3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

　　在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人XX度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。