酒店前厅部的实习报告

酒店前厅部的实习报告（最新9篇）

　　下面是范文网小编整理的酒店前厅部的实习报告（最新9篇），以供借鉴。

酒店前厅部的实习报告1

　　在实习以前总是有一种“被学校卖了的”感觉，因为从已经实习回来的师兄师姐嘴里我们知道我们将变成一帮“待遇差”“工资低”的“廉价劳动力”；每天会有做不完的客房，上不完的菜或者遇到各种喜欢刁难服务生的野蛮客人和奇葩上司······就这样，“实习”在我们大部分人心中被定义成为“一个出卖劳动力的地狱”。但是亲身经历过实习之后，我不再这样想了。其实只要将自己的心态调整好，便会发现实习也会有好多好多开心和值得回忆的事情；当然也会遇到一些不开心的事，不过这些都是成长所必须经历的，我们还年轻，何必畏惧！

　　总的来说，实习是个“痛并着快乐”的过程，有酸甜有苦辣，有得有失；相比已经失去的，我们更看重的是收获和成长！这就是我对实习的理解。

　　我的工作

　　本次实习岗位是前台收银员，主要工作是准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，快速准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票；制作、呈报各种报表报告；授理信用卡、挂账和支票结帐业务；为客人开通注册成为会员等。

　　经历与教训

　　于我来说收银员不算个很难的工作，因为有足够的耐心和细心。但，这也成为了我的一个弱点，过于文静的人通常是不善于跟别人沟通交流的特别是遇到突发情况时。而在工作中我们难免要和上司打交道，只有跟上司打好交道我们的工作才会顺利展开。记得有一次一位客人来开通会员卡，当所有手续都办好正在刷卡付款确认密码时pos机突然出现故障打印不了交易账单。这样一来，我既不知道银行卡是否有扣款成功，又没有账单让客人签单而且客人还催着快点结账（因为客人急着办离店手续）······当时的我就想热锅上的蚂蚁一样，急得手忙脚乱。唯一想到的就是给正在放长假的主管打电话，拨第一个电话没人接听（手抖得很厉害），拨第二个时手抖得更加厉害了，脸和耳朵都红了，感觉很紧张和十分不知所措。电话接通那一刻我还没有先报名字和问好就急急忙忙地说我这边发生的状况，然后我的主管告诉我要先确认是否有成功扣款，接着教我怎么查交易记录，挂了电话后我立刻按照我所听到的操作，可是还是查不到任何交易记录。我只好硬着头皮再打电话给主管，可是这一次响了好久才接···本以为只要主管肯接我电话事情肯定能解决的，没想到主管劈头就骂：“不是告诉过你吗？不知道我正在放假吗？别烦我。”最后狠狠地挂了我电话，只听见电话的另一边传来几声嘟、嘟、嘟······主管不肯接电话，客人又在催，我那时候可急死了，没有办法的情况下我拨了其他同事的电话，这一次同事先安慰我叫我不要紧张然后清楚地告诉我该怎么做，一步一步指导我操作，最后终于查到刷卡记录，客人的账单才顺利结了。

　　经过这一次我终于悟出一个道理：与上司打交道是一门艺术，需要诚恳、包容和心思还要有技巧，既不能目无尊长，没大没小地跟他称兄道弟又不能过分自卑和盲目言听计从；不要无论遇到什么事情都只想着打电话问他，特别是一些能够自己做主的小事。刚开始独立上班的时候难免会遇到很多不知道该怎么办的.突发状况，这时保持理智和冷静是最重要的。告诉自己要保持冷静然后先问问其他的同事或领班遇到这种情况该怎么解决，悄悄地把问题解决好处理好再汇报给上司，能不麻烦到你的上司就尽量避免麻烦到他。

　　还有一次，酒店由于更新升级系统不合理导致系统总是出现故障，需要收银在结账时密切留意系统一旦发现异常立即上报。记得那时候的主管是最友好的，因为这些问题她也从来没有遇见过，所以跟我讨论的时候总是有商有量，很客气，没有了平时的架子。每一次发现新问题的时候，我都是先打电话到负责酒店电脑系统的it部告诉他们出现了这样一个新问题，能不能立刻解决？如果不能及时解决我会跟他们商量一下对策，想一个我们一致认为最好的方法，然后再汇报给主管并且告诉她已经通知过it部并且想了这样一个解决方法，让她看看是否行得通是否能被接纳或者有没有需要完善的地方。当时我的主管微笑地看了我一下，我从她的眼神中读到她对我这种做法感到很满意。在工作中我们在做好自己的本职工作的基础上要学会为上级分忧解难，这样的你会更容易得到上级的肯定和重用。

　　还有一点很重要，我们不是做上司告诉我们要做的事而是做我们应该要做的事。上司通常只会告诉我们大概怎么做或者布置一个任务下来，其余的都要自己去琢磨该怎么做，怎么做才能达到要求才能完成任务？这些都是要靠去自己发现问题解决问题，当遇到不懂的就主动去请教别人。

酒店前厅部的实习报告2

　　一、实习体会

　　20xx年xx月，我在酒店进行了为期3个月的实习，毕竟这次实习是我第一次踏入社会，面对贵族华丽大堂，整洁有序的工作，知道面对我的会是什么样的挑战？

　　（一）初步的收获

　　记得我们在培训室经过三天的短期培训后，经过孟老师谆谆教诲，基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容，然后就把我们分配到各个岗位，我则被分到了独一厨，待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了，曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正运用到实际中去了，不过我相信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获！

　　记得我第一次服务就是婚宴，当时真的很胆小，不敢去询问客人的要求，后来学姐和主管说了，一定要放开自己心中的“怕”，主动去做，最重要的一点就是“勤”！要勤快，脑子动得快一点也就可以了，到后来每次一有客人来吃饭，我都会主动迎上去，热情、周到地去服务，用最真诚的微笑去迎接客人，使我自己更加充满了信心！也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦，什么样的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了，我想只要用一颗真诚、上进的心，无论遇到什么样的坎坷，我都会踏过去的！

　　还记得酒店组织了一次“自己在工作中的不足与如何改正”的主题演讲，一直以来我都不敢去表达自己心中的感受，曾经简单的一次自我介绍都不敢表达，后来在大家的鼓励下我进行了演讲，当时演讲时的我真的很紧张，但当我看到同学们为我呼喊加油时，我鼓足了勇气将演讲进行到最后！那时的我已经不在乎结果了，因为那一刻我感觉我战胜了我自己，终于跨出了第一步，那是一个属于我自己的舞台，不管以后遇到什么样的困难，我都不会害怕了，因为我相信我自己！

　　（二）宴会部的全面学习

　　在独处的这3个月，人的接触面也广了，从一生下来认识到自己的父母，上了学，认识老师、同学，而现在的我到了酒店又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等，随着更深地接触，觉得陌生人比认识的人还要多，所以说不和陌生人打交道是不可能的，人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。所以我也逐渐认识到了，要想在酒店干得好，有几点是必须要有的：一是素质要好，有一定的文化基础，也要有一定的工作经验，工作认真，一丝不苟。二是勤奋，有条理，头脑清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受领导以及客人的喜爱。如果真的能做到以上几点，我想你也许就是一位优秀的初级管理者了，还有人生存于社会上，也不能太过于表现自己。其实，只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事，那就可以问心无愧了。

　　酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是作为五星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在宴会部，接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情，看着客人入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世”，要懂得尊重人。刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是杨主管，有一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案：能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。

　　二、实习内容

　　1、餐前摆台

　　在计划接待的前一天我们就开始按要求摆台形、落椅子、铺台布、上转盘、定骨碟、摆餐具还有易耗品的其他一切准备工作。

　　2、迎宾、问候客人

　　当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15—30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

　　3、拉椅让座

　　当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

　　4、派送香巾

　　将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”

　　5、服务茶水

　　将口布折成正方形放置骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：

　　“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

　　6、呈递菜单并点菜及酒水

　　询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

　　7、服务酒水

　　如客人有特殊要求的话，按照客人的.意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

　　8、上菜服务（分餐）

　　上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

　　9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）

　　烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

　　10、拉椅送客

　　客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

　　11、餐后整理工作

　　归整椅子，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。

　　12、看会场布展和撤展

　　每次大型宴会，因为布展公司要提前布展，多数布展是在宴会前一天晚上，所以要有人守夜看布展，规范他们的行为，保护酒店财产。

　　三、实结

　　工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣，客人露出满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道。我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。

　　（一）实习收获

　　1、服务意识的提高

　　对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

　　2、服务水平的提高

　　经过了3个月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。

　　（二）实习心得

　　1、酒店服务业是社会文明的窗口

　　随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

　　2、服务质量是酒店管理的核心

　　酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上（包含精神和物质）适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。

　　3、酒店文化是酒店经营的灵魂

　　酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭

　　店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

　　在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

　　（三）实习情怀

　　短短3个月时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，图经理的教诲指导，领班们温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经历风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。

　　通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急躁，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

　　实习期间，我从未出现无故缺勤。我勤奋好学、谦虚谨慎，认真听取老员工的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责，责任心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。

　　（四）实习小结

　　为期3个月的实习结束了，我在3个月的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅、现在我对这一年的实习做一个工作小结。

　　回想自己在这期间的工作情况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而更重要的是心态的转变没有做到位。现在发现了这个不足之处，应该还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益匪浅。

酒店前厅部的实习报告3

　　一、实习单位简介

　　xx大酒店位于云南省宣威市建设东路，是一家综合性商务酒店，靠近宣威火车站交通要道，毗邻宣威繁华主城区商业中心。占地面积70余亩，楼高119.5米，滇能大国际大酒店于xx年1月6日在宣威正式开业，作为新诞生的宣威地标建筑，也成为宣威市主城区一道靓丽的风景。xx大酒店是宣威首家五大酒店，包括前厅部、管家部、人事部、餐饮部、康乐部、营销部、娱乐部、工程部、财务部、保安部等十个部门，有各类豪华客房四百余间，设有中西餐饮、民族餐厅、大型宴会厅、观景酒吧、多功能厅、虞美人spa康体水疗中心、美容美发、娱乐健身、ktv、演艺厅、多媒体同声传译会议设施、商务中心及商场等，装修典雅大气，服务设备设施完善、功能齐全。宣威市副市长程培仁表示，作为宣威的新地标，xx大酒店的建成开业，将有助于展示当地的投资环境，提升宣威的城市品质，繁荣和推动当地第三产业的发展，增强活力，并有助于带动当地人员的就业率，同时，为建设“生态、文明、健康、快乐”的宣威作出贡献。

　　二、岗位实战

　　（一）岗位认识

　　我所在岗位为前厅部总机话务员，总机是酒店服务的第一窗口，虽然不面客，但客人预定了解酒店信息首先通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每次准确快速的转接电话是我们的第一任务，虽然说的话简单，却要求我们必须了解酒店的.最新状况，熟记酒店内部各部门分机号码及部门所属人员，了解每个部门的具体职能，熟悉酒店产品知识，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系，对外维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。

　　作为总机话务员，我的主要职责有转接服务、叫醒服务、“请勿打扰”服务、查询服务、电话留言服务、转达客人要求等。刚进入酒店，我就在领班带领下快速熟悉从未接触的工作程序即话务台功能，大约学习了两个小时后，我开始了工作。

　　（二）工作实记

　　第一天上班，领班在旁边指导我，我看着她操作了大约十次转接工作之后，她让我开始自己操作。电话铃响了，桌面显示是外线，可是我退缩了，酒店规定：接转电话，电铃三响内必须接听，在第三声之后领班接起了电话，结束后我说我不敢接怕出错，她很严厉的对我说了一句，你连尝试都不敢尝试，还说什么出错，你的行为已经造成了客人对酒店印象的贬值。然后我鼓起勇气接听了下一次电话，这次是内部转接的，内部转接的问候语是“，您好，总机！”可是由于紧张，我说成了“，您好，xx大酒店”，然后他告诉我要找谁，我还不熟悉酒店内部人员所属部门，但是转接工作在正常情况下，即既没有占线也不是无人接听时，必须保证对方在报出名字后3秒内完成，我很慌张，在说了“好的，请稍等”后，我又习惯性的念着名字找，领班迅速反应过来完成了这次操作。

　　犯了这些错误之后，我趁着没有电话打进时练习了很多遍问候语，由开始的生涩、没有感情到后来终于符合面带微笑、语音清脆，语调柔和的基本标准。在之后接听外线电话时，是客人打电话预定房间。由于滇能大酒店对外宣传时统一用的是总机号码，因此客人打进要求给他预定房间时，他本来还有话要说，我却只听到“给我定间房间”就说“好的，请稍等”然后转到了大堂处并挂了电话。这一次我又犯了错误，结束通话时应等待对方挂断电话后，再切断线路，而我先挂了电话。之后我慢慢改正了错误，服务也越来越顺畅，第一天上班，就给了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆东西：各个部门的具体工作职责和负责版块，公司成员名单及其所属部门，把它们都带回家，然后背熟，第二天上班在转接内部电话和外部人员要求寻找内部员工时我终于能够快速操作并从容应答。

酒店前厅部的实习报告4

　　一、引言

　　毕业在即，学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在xx宾馆，餐饮部进行了为期六个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。

　　二、实习时间和实习单位

　　2.1实习时间

　　2.2

　　宾馆

　　宾馆座落于山东龙口xx工业园旅游景区，是一座集住宿、餐饮、旅游、会议及娱乐、休闲为一体的三旅游涉外宾馆，它的地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完美，以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉。xx宾馆拥有大、中、小会议室15处，会议设施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致，是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。

　　三、实习岗位与内容

　　3.1实习岗位

　　餐饮部

　　3.2实习内容

　　1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

　　2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

　　3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

　　4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

　　5、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

　　6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

　　7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

　　8、参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

　　9、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

　　四、实习主要收获和体会

　　4.1实习收获

　　通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

　　4.1.1服务技能的提高

　　在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅游城市，龙口更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了xx景区的一些基本旅游知识，和xx附近的旅游景点的路线等，以便为客人提供更加周到优秀的服务，当然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次的向我们了解xx的风俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的好评。

　　4.1.2从业能力的提高

　　酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

　　（1）语言能力酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的.重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

　　注意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务

　　（2）交际能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。

　　因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

　　（3）观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。

　　（4）记忆能力餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

　　（5）在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

　　4.2实习体会

　　4.2.1酒店培训的重要性

　　随着社会经济的发展，中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨，而旅游业也逐渐发展成了占中国经济举足轻重的产业，因此与有业发展的好坏直接关系到国名经济的法展，而酒店在旅游业中占重要地位，而酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。因此培训就显得格外重要了。

　　（1）从公司来讲这是公司应尽的责任，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。培训是饭店成功的必由之路，培训也是饭店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管理，培训就是按照一定的目地，有计划，有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作，管理知识和技能的活动，有助于饭店经营目标的实现，而酒店也不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。

　　（2）从员工来讲可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感。任何时候一个人的素质高低与否，都是决定这个人发展前途的重要因素，素质是知识技能和思想的总结和表现，一个员工的道德素质，文化素质，技术素质，身体素质，能力素质等，不可能是完美无缺的，通过公司的培训，员工可以提高自己的素质，达到企业的要求，也是自己的进步。

　　（3）一个好的酒店应该有一个完善的培训系统正是由于培训的重要，酒店设立一个完善的培训系统也就显得格外重要了，在现在好多酒店对员工的培训不重视，甚至是不培训直接上岗，这对一个酒店的后续发展是致命的，没有一个服务过硬的员工团体，酒店是无法长期发展的，一个酒店建立初期的培训应该主要培训实用性强的专业技能和员工的学习意识，工作观念等，等酒店发展到一定阶段后，变硬专项管理反面的培训，培训出一个管理过硬领导班子。

酒店前厅部的实习报告5

　　一、酒店实习情况

　　毕业将至，许多大学生都开始了在各单位的实习或是试用生活。对毕业生来说，谁都想通过一段成功的实习经历被自己心仪的单位留用。20xx年2月，我和学院的其他几个同学一起，踏出校门，来到汤都水城度假中心，开始了我们为期2个月的实习生涯，经过一周的入职培训，我有幸进入酒店前厅部，成为一名前台接待员。要成为一名出色的接待员，首先要了解其工作内容和特点：

　　（一）销售客房。总台接待员的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价以及促销计划的制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌握客房出租状况，在酒店总体销售计划指导下，具体完成未预订客房的销售和已销售散客的实际销售。

　　（二）提供各类综合服务。总台是对顾客服务的集中点，如我们的问询服务，我们的投诉处理，为客人提供行李搬运，出租车服务，邮电服务等。

　　（三）联络和协调顾客服务。总台是沟通酒店和客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各个部门之间的有效联系，及时传输有关客人信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的额准确，高效，为酒店树立良好形象。

　　（四）处理相关信息资料。总台是顾客的活动中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理信息，总台不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工，整理，送传到相应的经营，管理部门。

　　（五）工作内容庞杂，总台的工作范围广，项目多，通常包括问询，票务，预定等一系列内容。并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使顾客满意，

　　（六）服务涉及面宽，总台在整个酒店负有协调功能，因为不仅要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。这具体又包括餐饮部，保障部，销售部，财务部等。

　　（七）专业要求高，总台大多实行电脑管理，因此员工必须经过专业的培训才能操作酒店系统，在帮助顾客客服困难，回答问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质，专业水平提出了更多较高的要求。

　　针对有此特点的工作时，刚开始做难免有些困难，于是不断的怀疑自己的能力。质疑自己的实力，以及由此而来的自卑感，但是在这种时候，最重要的就是要认清自己到底具有什么能力，缺乏哪种能力。

　　不同的职业具有不同的能力要求，我们要判断自己适合从事何种职业，就要知道自己的优势能力。区分我们能力强弱主要包括以下三大方面：

　　（一）认知能力，学习、研究、理解、概括和分析的能力，包括学习能力，口头表达能力，写作能力，分析能力，决策能力，记忆力，推理能力、理解能力等。

　　（二）社交能力，人们在人际互动中表现出来的能力，包括适应能力，管理能力，说服能力，合作能力，领导能力，社交能力，沟通能力，组织能力。、

　　（三）操作能力，操作，制作和运用能力，包括动手能力和运动能力。 在择业规划中，能力是知己最重要的方面，它是事业成功的`必要条件，即具备相关职业能力不一定会成功，但缺乏就肯定会失败。

　　只有看到自己的优点和缺点才能及时的查缺补漏，迎头赶上，更好的适应新的环境和工作。

　　二、工作收获

　　经过这2个月的总台实习，学到了很多。这包括对度假村酒店知识的了解，自己的各方面能力有所加强。对酒店和整个酒店行业的发展规模，发展前景，企业的文化，产品结构有了更多的熟悉，当然除了这些硬性知识以外，也学会了很多工作中应该掌握的事情。

　　（一）树立充分的信心

　　很多人在实习时都会感到“书到用时方恨少”，认为自己平时学得不扎实，害怕在实践中难以适应工作，以致忧心忡忡。其实，拥有充分的自信是实习生应该具备的精神状态，没有哪位领导会放心一个不自信的人去办事，因此畏首畏尾会使你失去很多机会。

　　（二）调整社会角色

　　在实习期间有一部分同学容易混淆自己所扮演的社会角色，也就是说，我还是一名学生，因此应该认真接受指导，虚心向指导老师学习请教。另外，既然是实习生，那也就不是这个单位的正式职员，因而不要去做与自己身份不相符的事，如不涉及单位内部的纠纷。

　　（三）保持平和心态

　　实习期间要保持平和心态，既要拉近与现实生活的距离，提高自己的社会适应能力，以积极的心态去认识纷繁复杂的社会，也要分辨某些不良的现象，有选择地学习与接受，这才是使自己更快地走向成熟。

　　三、总结经验

　　在与各部门同事的合作过程中，也发现自己存在的一些问题，通过不断的积累经验和总结，总结出一些办公室同事融洽相处应该注意的地方，主要体现在以下一些方面：

　　（二） 接到项目后，中途如果遇见无法完成的问题一定要及时向上级请教。如果上级问起事情完成情况，不能回答对方没人接电话，或者对方找不到。有问题发生，一定要想办法解决，职场是一个只要结果的地方。一定要有解决问题的能力，当我们开始动脑子想办法解决了所有的问题，在思维能力和工作能力上才能有所进步。我们要做一个思考者，而不是工作者。

　　（三） 你不需要知道你的同事一天的工作到底是什么等等，虽然现在很多职业教育学校让你尽快了解这一点，因为我们每个人的工作是不固定的，每天项目不同做的事情完全不一样，比如我每天喝咖啡的时间会根据我忙碌的程度而有所不同，而你知道这些完全没有用。每当我被很多在校生邮件问到类似的问题，我都非常希望你们是否可以回家多读一下你们的简历是否通顺。

　　（四）了解酒店行业从做好每一件小事儿做起，不仅仅包括做完做好，更包括由此而引申出来的所有的方法、沟通、隐患、技能你是否都思考的到。只有对每一个小事儿做到了面面俱到的了解和掌握，你才能往前走的更快一点。

　　（五） 如果今天实在没事儿干，那就看看和业务相关的网站，学习一下前辈的心得。任何一个细小的工作都有很深的水，学无止境。

　　（六） 一定要思考一下如何体现自己的价值而不仅仅是去费力的工作。有过实习经验的同学一定能发现实习生总是觉得自己工作很累，而正式员工越到高层似乎越轻松。其实不然，高层的辛苦是你们想不到的，只是高层更加会管理自己的时间和各项事情，而不会像你们总是抓狂，高层所表现的不是轻松，而是有序。

　　（八） 工作上如果有任何问题，太累或者工作量大都要和领导说，不要一直撑着。不要半夜回不了家还要评论公司恶语，没人知道你根本做不完。

　　（九）不要以自己的思想去想公司的利益，不要认为自己旷工去看演唱会有利于创新能力的发展，回来还说老板思维固化，故步自封。上班时间是你产出的时间，不是你积累的时间，你上学的时候干什么了？公司不为你的个人成长和学习买单，聪明点的话你应该知道从工作中让自己得到成长和锻炼。

　　四、提出建议

　　人无完人，酒店亦是如此，通过实习也发现了酒店内部存在一些问题，希望酒店以后可以在以下这些方面多加注意，使我们酒店能够做到精益求精，

　　（一） 合理规划岗位。

　　企业应该从长期发展方向、整体觃划人员配置方面考虑，合理制定实习生岗位。首先，根据企业长期戓略目标和自身发展情况，参考预测出所需要的储备人才人数，以此确定实习岗位总体数量，数量过多易导致人力资源浪贶，数量过少易造成人力资源紧缺。其次，充分考虑各部门人才需求情况，加强不部门相关负责人之间的沟通，然后科学分配各部门的实习岗位数量。最后，需要做好相关实习岗位分析，明确实习生的巟作职责。

　　（二） 完善管理制度。

　　当前国内企业对二实习生的管理缺乏一定计划性，觃范、健全的管理制度能够强化实习生对企业的积极作用，同时能够提高管理巟作敁率，减少资源浪贶。一是制定标准化流程管理，科学设计有关实习生招聘、入职、培训等各方面的巟作流程，事是因地制宜、因材施教，合理善用实习生，用心培养有敁激励，为企业的人才储备打好基础。

　　（三） 建立关系维护。

　　实习生的反馈对二企业来说也是无形资产，企业可在实习期结束之后，丼办离职座谈会，收集更多针对性的意见不建议，这对企业的整体改迚必定大有裨益。不此同时，不已离职实习生建立沟通渠道，让其作为公司的校园大使，宣传企业形象，提升雇主品牌。

酒店前厅部的实习报告6

　　第一节 概述及组织结构

　　一、概述

　　前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。

　　前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能）。

　　二、组织结构（见下页示意图）

　　第二节 岗位职责与素质要求

　　一、 办公室

　　（一）房务总监

　　直接上级：驻店经理

　　直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书

　　岗位职责：

　　1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。

　　2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。

　　3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作，

　　4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。

　　5. 参加店务会议，传达落实会议精神。

　　6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。

　　7. 处理宾客投诉。

　　8. 主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。

　　9. 评估属下前厅部经理与行政管家的工作。`

　　素质要求：

　　基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。

　　自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。 文化程度：大本以上学历。

　　英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。

　　工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。

　　特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组 织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。

　　（二）客务部秘书

　　直接上级：客务总监

　　直接下属：无

　　岗位职责

　　1． 根据总监的指示做好各项文书工作。

　　2． 处理有关信函、电传及电话。

　　3． 做好部门会议记录和文件收发工作。

　　4． 保管和存放各类文件和工作报表。

　　5． 填写各种有关工作单据，报总监审批。

　　6．翻译、整理并打印文档材料。

　　素质要求

　　基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。

　　自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。

　　文化程度：大本以上学历。

　　外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。

　　工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。

　　特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。

　　（三）前厅部经理

　　直接上级：房务总监

　　直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员

　　岗位职责：

　　迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。

　　1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。

　　2. 确保前台各部门（包括问讯处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。按照奖惩条例对

　　各岗员工进行定期评估。

　　1） 向前厅部各员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。

　　2）指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。

　　3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。

　　4）在面试求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。

　　5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。

　　3. 每天与进、离店的团队协调配合：

　　1） 提醒销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。

　　2） 通过销售部指导团队的善后工作。

　　4. 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运作。

　　5. 抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序，门前交通畅通。

　　1）每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。

　　2）检查员工的仪容仪表和制服的卫生情况。

　　3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。

　　6. 与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。

　　7. 协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件。

　　8. 履行总经理或其他管理部门要求的其它业务。

　　9. 与保安部协调，做好安全管理。

　　10. 检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。

　　11. 组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。

　　12. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的`矛盾。

　　素质要求：

　　基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，熟练掌握前厅部和业务。

　　自然条件：年龄在28岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.79米，女1.67米—1.70米。

　　文化程度：高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。

　　外语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务。

　　工作经验：5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。

　　特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于 处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激励下属，能够与各业务部门协调配合；能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度优雅、谈吐大方，除精通英语外，略懂日语或广东话者为优选对象。

　　（四）前厅部副经理

　　直接上级：前厅部经理

　　直接下属：前厅各组主管

　　岗位职责

　　协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。

　　1．检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告。

　　检查当班人员仪表仪容。

　　抽查员工工作表现。

　　保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。

　　2．及时处理客人投诉并及时反馈。

　　在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。

　　让客人相信其投诉或要求已得到重视。

　　当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在乎他们。

　　3．对VIP的接待工作予以关注。

　　根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好。

　　检查VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。

　　如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。

　　4．如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。

　　联系相同类型的酒店。

　　已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。

　　在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。

　　5．检查酒店的后台工作（夜班）、大厅和客人活动区域情况（包括门外停车区）。

　　每日巡视酒店两次。

　　确保检查过的每个区域没有问题。

　　发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中。

　　6．与保安部配合检查酒店散客和可疑客人的情况。

　　记下可疑客人的情况，并通知保安部。

　　同保安部一同处理可疑客人。

　　记录调查结果。

　　7．记录部门当天的工作情况，呈交前厅部经理。

　　1）只记录公事，私事不允许写在交班本上。

　　2）在记录任何事件后，签上自己的名字。

　　8．报告并记录酒店内的一切异常情况

　　事故报告必须在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。 ·如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用。

　　9．亲自培训员工

　　培训前厅部各个小部门的员工。

　　每月开会研究所出现的问题。

　　10．与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作。

　　11．执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。

　　素质要求

　　基本素质：性格开朗，风度优雅，有良好的个人修养，易与客人沟通。

　　自然条件：年龄在25岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。

　　文化程度：大学文化程度。

　　外语水平：高级英语水平，精通英文读、写、听、说。

　　工作经验：5年以上前厅部工作经验，熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。熟悉客房、销售工作，略懂餐饮、工程和财务知识。

　　特殊要求：掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投诉。了解市场变化和酒店经营动态，协助经理作出相应的计划，不畏工作重任。

　　（五）前厅部文员

　　直接上级：前厅部经理

　　直接下属：无

　　岗位职责

　　协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头工作及公关、内务等。

　　1．按标准接听电话，如需要可留言并转告。

　　2．打印报告、信件、备忘录、表格和经理的各项文件，并很好地做好档案管理。

　　在收到打印文件的当天，必须完成并且发送。

　　保存酒店内部所有部门的备忘录。

　　定期整理酒店内电话分机号码表。

　　3．如有重要事情，必须写在布告牌上，以通知前厅员工，并且及时通知员工定期召开的部门会议。

　　将最近即将发生的重要事情写在布告牌上。

　　打印会议纪要，张贴在布告牌上。

　　根据情况，相应安排布告牌的内容。

　　4．做好前厅会议纪要，并存档。

　　参加每日的前厅会议并做记录。

　　打印周会纪要，交给部门主管及前厅部经理。

　　5．填写支票申请、零星收支、采购单等，保证办公室以及各个小部门的物品供应。 ·通知各小部门主管每星期申请领取办公用品。

　　每周二填写物品申领单，交经理签字。

　　6．通知各小部门每天到店重要客人的情况及宴会情况、酒店的重要活动或其它有关事项。 ·提前一天了解次日到店的VIP客人，记录重要客人的房间安排以及到店时间。 ·浏览每日活动表。

　　7．对本部门来信予以归类、记录、拆封，并通知相关的员工。

　　8．统计制作营业周报、日报。

　　9．严格做好考勤，并与各小部门主管配合，建立员工档案。

　　10．处理一些杂项事务，辅助经理从事一些翻译工作。

　　11．检查工作区域的卫生、设备，保持办公室的卫生。

　　每天打扫办公室卫生（包括电脑）。

　　每天检查各个小部门的工作区域卫生。

　　12．完成前厅部经理或其它管理部门人员临时交办的其他任务。

酒店前厅部的实习报告7

　　由于系领导和老师的细心和辛苦的安排，我们有幸去参观郑州光华大酒店，并对其进行一个星期的专业实习认识。对于我们从未接触高星级别的酒店的菜鸟来说，这无疑是一个天大的好机会，也是我们了解星级酒店的最佳途径。近距离接触如次大酒店的我，内心感受很深，有种"如入其境，如临深渊"的切实体验。现把我所了解和体验的描述如下。

　　郑州光华大酒店介绍

　　郑州光华大酒店地处高新区南部门户——瑞达路与合欢街交叉口，交通便捷，环境清新幽雅，人文氛围浓厚。无闹市的喧嚣浮躁与局促，有景区的休闲舒适与静谧。由世纪光华科技股份有限公司（上市公司）和（国家）郑州高新技术产业开发区管委会共同出资兴建，建成后的光华酒店挺拔秀丽又富有气势，成为集餐饮、住宿、会议、办公、健身、休闲娱乐为一体的高新区唯一一家高档豪华商务酒店，已成为郑州西区标志性建筑之一。

　　1、绿色酒店崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。

　　而随着我国对环保工作的加强监督，并且对其也制定相关的方针制度。并且人们对酒店的消费也提出了各种要求，希望得到更好更优的.服务以缓解自己繁忙的工作压力，在这方面尤其是对绿色消费的欲望不断加强。而且，许多环保专家也竭力呼吁酒店的绿色消费，不断提升酒店的自然文化环境，减少由酒店带来的白色污染。因此，绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。

　　虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。

　　饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：

　　一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；

　　二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！

　　2、服务质量

　　对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说："你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象"。"客人永远不会错，错的只会是我们。"。"只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。"

酒店前厅部的实习报告8

　　根据教学计划的安排，11年3月7日至11年6月7分配到凯瑞酒店实习酒店管理专业课程，3个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要。

　　实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识。使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要。特别是实习的举足轻重；在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多！直至实习结束我在凯瑞酒店的实习共做了三个月的服务员，结束实习返校。

　　一、实习目的。

　　本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。

　　二、实习内容。

　　我们在中酒是交易会的帮工，做的是比较基本的waitress工作。开档，为客人倒茶，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。

　　三、实习过程。

　　1、起初的适应阶段。

　　由于刚去酒店，对那里的一切都很陌生，领班对我们很热情，态度和蔼，这更使鼓起了我适应环境，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。根据工作的需要，初次将我分到备餐学习，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号，备餐间的位置，到锻炼托盘的托法，再到基本点心及中厨菜式的配料，直至最后的开档，收档，部分简单菜式的做法，菜名我们一点点，一滴滴，一天天的反复记忆，不耻下问，到了最后就是整个备餐的基本管理，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。

　　2、之后的积极工作，努力学习。

　　部门交流学习的机会给了我们之后，我于3月12日进入了服务部学习，进入了一个新的部门，各级领导都对我们给予厚望，对我们的工作信心很大，刚进服务部，就是一连几天的服务操作技能培训，从理论到实践，从摆台铺台布到餐中服务规范，毫不保留的告诉了我们，每天的培训都是利用休息的时间，尽管很辛苦，但很充实很满足很高兴，笔记一页又一页，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。

　　通过两个月的观察，进入服务部我感觉上手很快，进步很快，耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑，但是由于语言沟通的障碍，可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利，因此也造成过工作上的小小失误，领导也都能包容。一个月的服务部学习之后，工作越来越得心应手，环境生活也适应了，对于飞台，加台，摆台，看台，洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解，慢慢的懂得。学会了怎么样推销，向客人推销什么，尤其是时令菜单的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，饭市服务操作也都熟悉了，对于一些餐桌礼仪，及上菜顺序（如饭市不能先上青菜等）也都能顺其自然的正常操作，其他的饭市打荷位的准备，上菜，上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流，懂得了广东人的生活饮食习俗，同时也看到了新疆人的精神面貌，消费观念等。

　　3、最后的态度消极，低调工作。

　　前期2个多月的学习和交流，自身对于酒店的各个角落，各个方面都有一个大致的了解和初步的认识，对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处，路遥知马力，日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识，相互的缺点和优点暴露无疑，因此之间的感情就回摩擦，友谊就会淡薄，这不是什么大惊小怪的事情，现在想起来很后悔，但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道，作为领导不能不交流，为了工作往往会产生一些误会和抵触，我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的，他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作，不仅是身心上的疲惫，更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞，但这些是两方面的原因，他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益，但我们是学生主要追求学习，所以对他们的压力很难接受，我们曾经和领导理论过，和同事争论过，对酒店还罢工过，这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目，还没有真正了解社会的`一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体，我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗？难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗？难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗？但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作，也给了我们学生应得的部分利益。

　　五、实习意见。

　　我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革：

　　1、更新管理理念，树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象，这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核，加强培训和实战操练。

　　2、创新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩，千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。

　　3、健全管理体制，酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题，增强员工和管理者的执行力，注重公平。

　　4、增强大局意识，树立良好的管理者的良好形象，对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待（如偷吃等），灵活的处理员工的错误和过失行为，坚持教育为本，处罚为辅，争取达到标本兼治的目的。

　　六、实习心得。

　　对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。

　　在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐；客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐；为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖。许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。

　　记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。咖啡厅有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都会来这里吃早餐，刚开始我不知道，帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”，他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客，也是咖啡厅的常客，大家都认识他，我才知道他不大高兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼：“李先生，早上好！”他会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的，e区就有这样的两桌常客，了解他们的爱好后，每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去，他们会很惊讶和高兴，也会多说几句“谢谢”。

　　很多东西以前在书上学的时候只是知道大概，真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。一些感悟：实习也是我们了解社会，真正走进社会的一个途径。在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了，像我们这些被称为“天之骄子”的大学生，在酒店里面受很多的约束，每天干那么多体力活，有时还要“忍气吞声”，的确挺磨练心境的。但是走过了，经历了，心境也就开阔许多，看待问题的角度会更切合实际。

　　总结：实习也告一段落了，这次实习使我们对酒店有了进一步的认识，也培养了我们的服务意识，学到许多书本上学不到的东西，同时也对我们今后的择业有一定的帮助。

酒店前厅部的实习报告9

　　一、实习地点

　　xx市xx花园大酒店

　　二、实习时间

　　20xx年x月x日

　　三、实习岗位

　　酒店厨房小吃部成员

　　四、实习内容

　　今年x月起，我在xx花园大酒店的厨房工作，xx花园大酒店是xx市的一家四星级大酒店，酒店共有三十层，其中第一层为酒店大堂，二三层为餐厅。第二层是负责散客以及小型宴会的地方，而第三层则是举办大型宴会的地方，再之上的第四层到二十九层，则是酒店的客房了，每一层有二十间房。而最顶上的三十层还有一个空中餐厅，顾客可以在这一层一边俯瞰整个xx市，一边吃饭。

　　我所负责的岗位是进行制作面点小吃。我在之前的厨师学校里学习的也是面点，所以这份工作也算是我的本职了。

　　进入酒店的第一天，我几乎没有什么动手的机会。因为酒店在xx市非常出名，在附近的城市也是非常有名的一家酒店。人流量非常大，每天都有上百名客人入住。除此外，酒店还承接了不少宴会，而散客食客也不少。整个后厨里的人都在忙来忙去，我穿着厨师服，来到了我所在的面点部。这里的师傅们也在忙碌，我向他们打了个招呼，这时候一个金领的厨师走来，我意识到这应该就是我的上司了，连忙像他问好。他看了看我胸前的.名牌，简单的向我介绍了一番，然后让我跟着他们学习。毕竟他们也不放心第一天就把事情交给我来做，对于我他们还不怎么了解。

　　面点不只是包子馒头这样的东西。我看过酒店里的菜单，里面的小吃面点就有几十道，不同的面点做法不同。包子馒头这样简单的东西，酒店不是没有，但是包子里馅不一样，那包子做出来的效果就也得不一样。比如做肉包，就是正常的普通包子做法，而做柳叶包，就得把包子捏成柳叶状。如果是做核桃包，则需要将包子捏成核桃状，在做面团的时候，就得把面团染成棕色，然后包的时候把一小块核桃放进去，并装入一点奶油。这样的包子吃起来酥软可口，里面的核桃也因为蒸熟了而变软。包子大小和一个真核桃差不多大，一口一个，吃起来颇有风味。除此之外，还有灌汤包。灌汤包的做法需要把皮捏的特别薄，可以用吸管轻易炸透，但是又不能太薄了，否则容易破皮，流出里面的汤汁。一个好的灌汤包，你抓着他的包子尖提起来，皮也不会坏，这些都是需要技术的。

　　第一天我就看着师傅们在做面点，学习他们的手法，同一种包子做法相同，捏出来形状也相同，但捏的人的手法就不一定相同了。我就一直观察着，比较着，也正是我这样的细致入微观察，让我在面点的技巧上有了很大的进步。

　　五、总结

　　实习不易，我在xx花园酒店里工作了x个月，每天上班都累的不行，手酸腿酸，而且后厨又热，每天在蒸笼附近热的汗流浃背的。但是想想我做出来的面点，能让客人吃了开心，我就又有动力继续工作了。