银行标杆网点心得体会

银行标杆网点心得体会共4篇 关于优秀标杆网点心得体会

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　　下面是范文网小编整理的银行标杆网点心得体会共4篇 关于优秀标杆网点心得体会，供大家阅读。

银行标杆网点心得体会共1

　　银行营业网点规范化 服务导入工作培训心得体会

　　近期我参加了苏中支行的营业网点规范化服务导入工作培训，使我深有感触。网点规范化服务导入工作是泰兴农商行为提升各网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。

　　通过这次联社组织的服务导入培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,老师带领我们观摩学习并进行实践,通过用图片录像等方式把我们日常工作中的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着“服务就是银行的最大竞争力。”

　　从这次规范化服务导入工作培训中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

　　时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新 1 的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。农商行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。

　　 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

　　之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

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　　“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

　　农商行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

　　如果我们员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

　　有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

　　3 现在每天来办理业务的客户很多，设置大堂经理来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在一定程度上缓解客户长时间等候带来的压力。

　　我们苏中支行和以前相比有了质的飞跃，营业室是新装修的，一切都是崭新的，所有的硬件设施都是泰兴农村商业银行最领先的，我为能在此工作感到骄傲和自豪。随着社会大环境的改变，市场经济的发展，农商行进入了前所未有的黄金发展时期，我们要抓住机遇，开拓进取，实现规范化服务的优秀网点和先进标兵，为了实现这一目标，我会在今后的工作中自觉加强理论学习，专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的业务知识，全面提高综合优质服务水平。在领导和同事的指导帮助中发扬长处，弥补不足。提高自己的能力，严格要求把自己培养成一个合格的农商行员工。

　　（ 苏中支行

　　 徐丽）

银行标杆网点心得体会共2

　　工商银行恩施分行 第一个标杆网点建设圆满

　　结束

　　为提升工行恩施分行的服务水平，工行恩施分行聘请了深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（以下简称欧顾得公司）帮助建设标杆网点。5月13日，深圳欧顾得公司进驻工行恩施分行硒都分理处，从进驻前进行暗访，找准服务工作中存在的内外环境不规范；员工基础服务规范不达标、营业现场秩序与排队等候；主动服务营销意识欠缺等问题。然后有针对性的制定培训方案，从网点卫生、设备陈设、服务礼仪、服务行为及服务理念入手，进行系统规范的训导，工行恩施分行硒都分理处的广大员工，行内小教员和大堂经理，除了正常上班外，其余时间都积极参加培训，一周来所有参训人员从早上8：00时到晚上11：00时没有得到休息，他们用辛劳和汗水取得了标杆网点建设的初步成效，员工的脸上充满了笑容，服务管理规范了，晨会也开得别开生面，从整齐划一的迎接第一批客户开始，久违的“三声”服务回响在客户心间，大堂也变亮点，物品摆放规范有序，广大客户的心情愉悦了，硒都分理处通过标杆网点建设服务发生了质的变化，促进了能力服务的快速提升。具体体现在“三个规范”“三个提升上”。

　　一是仪容仪表规范。培训前虽然要求员工统一着装，但有的员工在细节上没有注意，如内衣领或袖口从衬衣中露出来，如员工的发型以前没有统一，在顾问师的指导下，要求员工着装要注意细节，内衣领和袖口不得从衬衣中

　　露出来，女员工盘发带统一带头花，系红领花，对佩带首饰进行了规范等等。二是行为举止规范。培训师对员工的表情神态，形体礼仪进行了培训，如与客户打招呼身体要前倾30度角，微笑时要露出八颗牙等，员工在日常工作中也逐步的尝试着。

　　三是服务语言规范。培训用了大量的时间进行了情景演练，目前柜面员工的文明用语也频繁使用。

　　四是网点负责人、大堂经理的服务管理能力有了提升。培训师对网点负责人加强了晨会等内容的培训，以情景演练的方式加深印象，网点负责人可以通过晨会来调动员工的士气和积极性，使员工有了一个良好的心情来投入到每天工作中去。对大堂经理则加强了客户分流及解决客户投诉等内容的培训，明确了大堂服务人员各自的分工和流程。及时察看客户动向进行客户分流。

　　五是营业大厅环境得到提升。在对大厅的功能配备上，对培训师发现了的一些问题及时进行整改，如在大厅内放置各功能区域的指示牌，让客户及时知晓该在什么区域办理业务，调整了大厅内各种宣传架的摆放，让客户很容易就看到我行最新的产品宣传折页等，培训师还为员工进行了营业台席管理专项培训，现在员工在柜面摆放物品也较为规范了，给前来办理业务的客户带来了良好的印象，同时在每个柜台、客户休息区配制了鲜花，增强了营业网点的视觉冲击力和美观感。

　　六是企业形象得到提升。通过打造服务网点标杆活动，加强了大堂引导，

　　业务宣传和柜面服务，广大客户耳闻目睹，网点服务工作发生了巨大变化，亲自感受到硒都分理处员工提供的标准化、规范化、亲情化的服务，赢得了客户的信赖和支持，在社会各界引起了较好的反响。

　　一、硒都分理处标杆网点建设初见成效的几点经验

　　首先是工行恩施分行硒都分理处全体员工、行内小教员、大堂经理的参与激情和奉献精神是搞好这次培训的基础。硒都分理处的全体员工自开始标杆网点建设以来，一方面是认真搞好本职工作，不当班的时候全程参与培训，从规范的服务用语学起，一个动作一个动作的学习，使服务形象有一个整体的提升。尤其是硒都分理处的正副主任，不仅是现场指导员，而且是战斗员，精心安排每一个项目，以身作则做好每一个动作，起到了很好的带头作用，小教员除了白天参与全程培训外，还要负责每天晚上的“夜幕工程”即培训环境的搭建，每位参与培训的同志都展现出工行员工爱岗敬业的奕奕风采。其次是欧顾得公司的专业指导和精心培训是标杆网点建设初见成效的重要条件。通过这次培训我们对欧顾得公司专家团队留下了深刻的印象，他们的专业水平体现的是高智商、高素质的精英印象，他们的敬业精神和精细化培训充满了人格魅力，他们给我们留下的不仅仅是标杆网点建设标准的固化，他们个人的高素质与整个团队的协作精神和自觉的忘我工作态度是我们学习的榜样。

　　第三是工行恩施分行党委高度重视，部门协调配合是搞好这次硒都分理处标杆网点建设的保证。自从深圳欧顾得公司进驻硒都分理处开始，恩施分

　　行班子成员轮流到现场进行培训、指导和协调，行长代伟每天还亲自参加沟通协调会，时刻关注培训进展。亲自审定培训预案，其它行领导都有轮流到培训现场督导，办公室发挥了牵头作用，自始至终全程参与，哪里需要协调，工作就做到哪里。从培训现场的会标的制作，设备的正常运转以及视频的组织等，确保每个细节都不出问题。后勤服务中心从全程接待到会场维护都始终有人跟随，让欧顾得公司专家团队及省行来验收的领导都感到身心愉悦。运行管理部在音响、视频设备的维护上都全力以赴，确保了整个设备正常运转，其它如个金部和人力资源部等部门通力配合，确保了整个培训工作的顺利开展。

　　四是硒都分理处全员大洗脑，在服务理念上有了新的认识。通过这次培训，所有参训人员充分认识到，服务不仅仅是代表一个企业的形象，而且是提高竞争力的法宝，是巩固客户、拓展客户，提高客户忠诚度的有效手段，最终目的则是创造价值，正因为员工有了这种强烈的意识提升，因此参与培训的积极性就特别高，这是搞好这次培训的内因所在。

　　二、硒都标杆网点建设给我们带来的四点启示

　　工行恩施分行把服务标杆网点建设的目标定为“同业敬仰，客户首选”至少给我们带来三点深刻的启示：

　　一是服务思想的改变是一场深刻革命，没有主动的服务意识，要想提高服务水平是不可能的，如果各行行长、网点主任不把服务真正摆上议事日程，标杆网点建设将流于形式，如果柜面员工不把服务当作第一职责，服务面貌

　　即使现在改善了，终究不会长远。

　　二是细节改变一切，细节引来客户，很多细节不是我们做不到，做起来非常简便，而是我们没有认真去做，现在我做到了，得到了客户好评，这充分说明改变服务细节的重要性。

　　三是标杆式规范化服务贵在坚持，要建立标杆式服务长效机制，持之以恒的抓下去，否则今天的“标杆”就是明天的“旗杆”。

　　四是标杆式规范化服务要在不断完善中结合实际进行创新，要有自己的特色，要按照人无我有，人有我优的标准创新服务内涵，始终走在同业之前，这样才能达到同业敬仰，客户首选的目标。

　　三、建立标杆式服务长效机制，充分发挥示范作用

　　打造服务标杆网点是一项长期工程，持久保持才是关键。工行恩施分行硒都分理处虽然取得可喜成绩，但离打造全州金融业务服务标杆尚有一定距离，要作为全行学习的楷模，还需巩固成果。具体的讲要做好以下几方面的工作。

　　一是工行恩施分行硒都分理处要制订细化的标杆网点建设方案，建立长效机制，强化学习培训，不断完善服务管理，关注服务细节，严格按照欧顾得公司规范服务标准结合实际做到位。

　　二是要认真开好一会（晨会），搞好晨会记录，把形式和内容高度统一起来；建立“两表”即《网点网点晨会记录文档》《营业网点服务巡检文档》；

　　开展“三巡查”，对巡查中发现的问题现场提醒改进；加强“四督导”，班前网点主任要督导大堂经理搞好“三清”（清洁、清扫、清理），“三检”（检设备、检单页、检物品）等工作，把工作做细做实。

　　三是开展多种形式的服务竞赛活动，鼓舞员工士气，营造一种良好的服务氛围。

　　四是加大挂钩考核力度，分行投入了大量的人力、物力和财力，加强标杆网点建设，只能成功不能失败，为确保我行标杆网点建设取得成效，工行恩施分行将加大对硒都分理处的服务考核，工行恩施分行硒都分理处也必须制订细化的员工规范化服务考核奖惩办法，用制度管人管事，力求标杆网点的建设成效持久发挥示范作用。

银行标杆网点心得体会共3

　　标杆网点创建心得体会

　　随着连续五天五夜的标杆网点创建培训工作即将进入尾声，能够深刻的感受到，不论是网点的整体硬件设施及服务环境，还是全体工作人员的服务礼仪及精神面貌，都发生了翻天覆地的变化。做为一名客户经理，此次培训让我受益匪浅，为我今后的工作指明了方向。以下是我在这次培训中的几点体会：

　　一、细节决定成败；正如钱俊老师所说“既然做了，就要做规范，要不然不如不做”， 当老师对我们的工作环境及服务手势进行指导时，让我认识到细节的重要性，很多时候我们在做服务时，相应的礼貌用语及服务手势都在做，却没有按照标准去操作，经过这次培训发现当你按标准去执行时，所带给客户的专业性和规范化效果是完全不同的，。

　　二、创建只有起点，没用终点；此次标杆网点规范服务培训对业务进行了一次系统梳理和归纳。不管是从我们的坐姿、礼让、行进、语言表达、手语等服务礼仪规范；还是办公环境的整齐划

　　一、统一标示、整洁卫生、等网点营业环境的改造；都有了全新的认识及改变，培训时间毕竟是短暂的，重要的是在今后的工作中的总结运用与坚持，今后我将按创建的标准严格要求自己，让优质服务成为一种习惯。

　　三、让推销变为营销；做为一名客户经理，在听了钱老师关于“主动营销技巧”这一讲时，让我感触颇深。通过学习让我认识到热情、优质的服务是我们营销的基础，以“SPIN”来找到突破口，赞美你的客户、了解客户需求、锁定客户痛点、让客户认识到自己的需求，达到营销的目的。原来很多时候我都是在推销而不是在营销。而如何由推销变为营销，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。 通过这次标杆网点规范服务的初步培训学习，自身优质文明服务意识得到显著增强，今后将继续秉持热情服务、以礼待客的服务态度，不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量，将顾客的满意度和美誉度作为我们奋斗的目标，使得我行在当今日益激烈的银行竞争中夺得主动权。

　　2016年4月21日

银行标杆网点心得体会共4

　　标杆网点打造心得体会

　　为期5天5夜的标杆网点打造活动结束了，作为**支行的一员我经历了**支行从开始到最后达标的五天五夜，能跟团队的伙伴们一起努力，一起进步，到最后一起通过测评，一起享受成功的喜悦确实令人感慨万千。这次培训中令我印象最深的有以下几点：

　　一，团队的力量是无穷的。一个团队的形成是要经过磨练的，这个过程中，折射出来的就是牺牲和配合。一个团队中，必然有人在默默地牺牲，但这份付出全体队员都看在眼中，记在心里。个体的成功不是团队的成功，只有全体顺利通过才是真正的胜利，所以我们必须集思广益，用最有效率、最恰当的方式，让最后一位同事也通过测评，为了这个目标，每个人都付出了自己的努力。最后一晚总结大会上，陈迪老师宣布**支行顺利通过时，在那一刻，大家终于品尝到了胜利的喜悦。 同时我们也深刻意识到，我们的成功自始至终都是我们所有队员共同努力的结果。我们是一个整体，只有相互信赖、互相支持，做好自己应该做好的每一步，才能将我们的集体打造成一个富有战斗力、执行力的团队。

　　二，有付出才会有收获。也许有人会说付出不一定会有收获，但我认为，如果没有真的付出就不会有新收获，就如同舍得一样，没有舍哪来的得呢？

　　记得开晨会的前一天，我们**支行所有员工拖着疲惫的身体开车赶回**进行晨会演练，一直排练到12点，期间大家都挺直腰板，积极配合，从没有人抱怨，大家相互支持，相互信任。我参加其中一个主题活动环节，为了能把这个环节搞好，突出亮点，我在网上搜索相关文章，再结合自身特点，等把材料整理好已经是凌晨，而当晨会顺利通过验收时的喜悦传来时，全身的疲惫就已经跑到九霄云外去了，仿佛有了还能再战500年的感觉。是啊！人需要进步，需要目标，需要不断地总结和反思，更重要的是要付出实实在在的努力。

　　 当然，短期的培训已经结束了，但优质文明服务却从未停止过，作为一名客户经理，我在认真学习和应用了陈迪老师教授的客户经理服务流程之后，有以下感触：一: “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。做好银行服务工作、取得客户的信任，良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心也是关键。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。更多的时候，要多换位思考，多站在客户的角度想问题，想客户所想，急客户所急。二：要主动出击，做好营销工作。作为一名客户经理，贷款以及其他产品的营销非常重要，所以要主动出击，而不能被动、机械地应付客户，在工作之余要多深入群众，多拜访客户，了解不同客户的需求与生产经营状况。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求，在办理业务过程中“见缝插针”，推销其他产品，全方位满足客户各种需求。 市场是千变万化的，客户的需求也千差万别，我们在按照总行制定的流程做服务的同时，也要靠每一位员工去创造，只要我们农商行每一位员工把服务“深入人心”，不断开拓进取，一定能实现打造百年老店的宏伟目标。

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